세일즈는 셀러가 고객과 만나 상담을 하고 비즈니스를 진행할 때, 개인적으로 움직이고 행동한다. 그러기에 다른 사람들은 셀러가 어떻게 상담을 진행하고 고객을 설득하는 지, 볼 수 있는 기회가 매우 드물다. 간혹 성공적인 선배를 따라 고객 상담에 동석하여 참관하는 절호의 기회를 갖더라도, 무엇이 차별화 된 것인지 제대로 구분하지 못한다. 여러분이 바로 그 세일즈 상담의 현장에 있었는데도 말이다. 그렇다면 보통 사람들 눈과 귀에는 보이지도 들리지도 않는 무엇인가가 있다는 말인가? 이것에 대한 답은 ‘그렇다’이다. 보통 사람들은 자신이 보고 듣고 있지만 선배 셀러의 성공비결이 무엇 때문인지 발견하지 못하는 무언가가 있다는 것이다.
이 책에서는 성공적인 셀러들이 사용하고 있는, 하지만 보통 셀러들의 눈과 귀로는 발견되지 못했던 것들에 대해 서술하였다. 전세계적으로 최고의 세일즈 프로그램으로 인정 받고 있는 미국의 허스웨이트(Huthwaite)는 지난 40년 이상 세일즈 상담을 분석하고 연구하여 얻은 결과, 성공적인 요소와 스킬이 있다는 것을 찾았고, 그것을 SPIN 세일즈(SPIN은 세일즈에서 고객에게 사용하는 네 가지 종류 질문의 약자임)라는 교육 프로그램을 개발하여, 전 세계에 있는 글로벌 기업들을 대상으로 트레이닝을 실시하고 있다. 미국의 경우 포춘 500대 기업 중, 상위의 50대 기업의 40% 이상이 허스웨이트 교육 프로그램을 도입하였다. 이 교육을 받은 기업과 셀러들은 세일즈에서 놀라운 성과를 얻고 있으며, 많은 사람들이 세일즈로 성공하도록 돕고 있다. 또한 저자는 미국 허스웨이트의 국제공인 마스터트레이너로 16년간 국내에서 SPIN 세일즈를 포함한 다양한 비즈니스 역량 프로그램들을 교육하고 있는데, 그것들도 이 책에서 함께 다루었다. 특히 저자가 GE에서 직접 경험한 세일즈 성공사례는 여러분에게 세일즈에 대한 인식을 새롭게 만들 것이다.
프롤로그
1. 세일즈가 이런 것이라면 나도 한 번 도전하고 싶다
2. GE의 경쟁력은 세일즈였다
3. 세일즈는 나의 전부를 거는 것이다
4. 세일즈 결과에 영향을 주는 요소들
1부 ? 스핀 세일즈 (SPIN Sales)
1. 왜 세일즈에서 성공과 실패가 갈리는가
2. 논증하는 것은 고객을 밀어 내는(Push) 것이다
3. 질문하는 것은 고객을 끌어 당기는(Pull) 것이다
4. 고객의 문제와 니즈는 왜 구분해야 하는가
고객의 문제
고객의 니즈
5. 고객의 문제가 니즈로 발전하는 단계
6. 고객에게 어떤 가치를 전해야 하는가?
7. 고객의 구매 사이클을 알아야 성공한다
1단계 : 새로운 니즈의 인식
2단계 : 대안들에 대한 평가
3단계 : 우려 사항 해결
4단계 : 의사결정
5단계 : 실행
6단계 : 시간 경과에 따른 상황 변화
8. 질문의 종류는 폐쇄형과 개방형 질문, 단지 두 가지뿐일까?
9. 고객 탐색을 위한 질문의 4가지 유형, SPIN
S (Situation Question : 상황질문)
P (Problem Question : 문제질문)
I (Implication Question : 시사질문)
N (Need-Payoff Question : 해결질문)
10. 4가지 SPIN 질문기술을 어떻게 사용하는 것이 효과적인가?
11. 세일즈 상담 계획 수립
12. 고객의 저항과 반론 처리법
왜 고객은 저항하는가
고객의 저항을 사전에 방지할 것인가, 처리에 매달릴 것인가
고객은 어떤 형태의 저항을 나타내는가
고객의 반론에 대처 하는 법
불만 고객에 대응하는 5단계 프로세스
13. 세일즈에 실패하는 3가지 갭(GAP)
가치갭 (Value Gap)
성능갭 (Performance Gap)
신뢰성갭(Credibility Gap)
14. 세일즈 솔루션의 3가지 유형 - FAB
15. 성공적인 세일즈를 위한 10가지 질문
질문 1 ? 셀러는 고객에게 무엇을 팔(전할) 것인가? (사전 준비)
질문 2 ? 왜 고객은 당신을 만나야 하는가? (상담 약속)
질문 3 ? 왜 고객은 셀러의 말에 귀를 기울여야 하는가? (공감대 형성)
질문 4 ? 고객의 문제는 무엇인가? (문제점 파악)
질문 5 ? 고객의 니즈는 무엇인가? (니즈 파악)
질문 6 ? 고객의 문제와 니즈를 어떻게 해결(충족)할 것인가? (솔루션 제시)
질문 7 ? 왜 고객은 셀러를 믿어야 하는가? (반론 극복)
질문 8 ? 왜 셀러의 제안이 최선인가? (조정 및 협상)
질문 9 ? 왜 고객은 구매하는가? (의사결정)
질문 10 ? 왜 지금 구매해야 하는가? (클로징)
16. ‘SPIN 상담계획’ 작성 표준사례
2부 - 세일즈 전략 (Sales Strategy)
1. 거래처 진입 전략(Account Entry Strategy)
2. C-레벨에게 세일즈 성공시키기
CLE는 언제 셀러에게 호의적일까?
CLE를 접촉하는 가장 효과적인 방법
CLE를 접촉하기 전에 준비해야 할 것들
3. 취약성 분석(Vulnerability) ™
4. 경쟁자에게 대처하는 전략
5. 고객에게 제공할 가치를 만드는 방법
6. ‘전략 기회 플래너’ 작성 표준 사례
3부 - 세일즈 코칭 (Sales Coaching)
1. 열심히 일할 것인가, 현명하게 일할 것인가?
2. 세일즈 매니저와 세일즈 코치를 위한 분석 도구들
1. 성과자 분석 (Performer Analysis)
2. 대비 분석 (Contrast Analysis)
3. 상담분석 (Call Analysis)
3. 세일즈 코칭은 왜 필요한가?
4. SPIN 코칭의 종류
1. 스킬코칭 (Skill Coaching)
코칭 사이클 (Coaching Cycle)
실제상담에서 코치의 과제
언제 스킬코칭을 하는 것이 좋은가?
2. 전략 코칭 (Strategy Coaching)
3. 모델링과 트레이닝 (Modeling & Training)
5. 누구를 코칭 해야 하는가?
6. 언제 코칭을 해야 하는가?
7. 매니저나 코치가 빠지기 쉬운 함정들
8. ‘SPIN 상담 분석(코치용)’ 표준 사례
저자 소개
