“기업은 어떻게 더 좋은 인재를 영입하고 성장할 수 있을까?”치열한 인재 전쟁에서 우위를 점하기 위해서 직원들에게 필요한 조직의 환경을 필수적으로 고민해야 한다. 하지만 그것으로는 충분하지 않다. 앞서 언급한 대로 일의 의미와 가치를 생각하는 더 유능하고 뛰어난 인재를 채용하고, 그들에게 더 적극적으로 일에 대한 동기를 부여하기 위해서는, 직원들에게 필요한 조직의 환경을 넘어 직원이 ‘바라는’ 조직 환경을 고민해야 하기 때문이다. 저자는 이와 같은 필요(need)에서 바람(want)으로의 전환이 유용성(utility, 직무의 기본 요소)에서 ‘직원경험(employee experience)’의 전환 또한 유발하고 있다고 주장한다. ‘직원경험’, 즉 직원이 조직 안에서 겪는 경험은 궁극적으로 직원의 행동을 형성하며, 직원들이 조직과 맺고자 하는 관계 또는 유대감을 형성한다. 오늘날 우리가 극복해야 하는 과제는, 어떻게 하면 시간이 지날수록 만족도가 떨어지는 물질적 구매로 ‘일’을 느끼는 것이 아니라, 시간이 지날수록 만족도가 높아지는 경험에 대한 ‘투자’로 느낄 수 있도록 이끌 수 있느냐의 문제다. 즉 이제 기업 성장의 새로운 기준은 ‘직원경험’으로 옮겨갔다. 치열해진 인재 영입 시장에서 직원경험을 어떻게 설계하고 제공할 수 있을지에 대한 문제는 치열한 인재경쟁에서 승리하기 위한 핵심 열쇠가 되었다.
제이콥 모건(Jacob Morgan)은 베스트셀러 작가이자 강연가, 미래학자이다. 직장이 어떻게 바뀌고 있는지를 탐구하는 세계 유수 단체들의 브랜드 협의회인 ‘직업의 미래 커뮤니티’의 공동 설립자이기도 하다. 세계적으로 각광받는 전문가이자 연설가이며, 《포브스》, 《월 스트리트 저널》 등 여러 언론 출판물에 정기적으로 모습을 보이고 있다. 그 밖에도 팟캐스트에서 고위 경영진 및 재계 지도자들과 이야기를 나누고, 일의 미래에 관한 인사이트를 주는 영상을 유튜브에 공유하기도 한다. 또한 그는 《직장의 미래(The Future of Work)》와 《협력적 조직(The Collaborative Organization)》을 쓴 베스트셀러 작가이기도 하다. 제이콥은 현재 아내와 딸, 두 마리의 개와 함께 캘리포니아 알라메다에 살고 있다. 제이콥과 그의 작업에 관하여 더 알고 싶다면 다음 웹사이트를 방문하거나 이메일을 이용하면 된다.
추천의 글감사의 글서문 : 우리는 모두 경험을 추구한다1. 직원경험의 진화1) 직원경험 정의하기유용성생산성몰입직원경험2) 직원경험 연구연구 후원자에 대한 감사3) 왜 직원경험인가?직원몰입의 미흡한 성과- 직원몰입은 하향 측정된다- 직원몰입은 새로운 연간 평가가 되었다- 직원몰입은 대체로 원인이 아니라 결과를 살핀다- 직원몰입 조사는 지칠 정도로 오래 걸린다- 직원몰입은 아드레날린 투여와 같다인재 전쟁- 기술 격차와 인재 부족- 인구통계 변화- 달라지는 인재 경쟁의 모습- 심리학 (그리고 사회학)- 비즈니스 난기류기술대체 근로 체제와 긱 이코노미- 빠르게 성장하지만, 지배적이진 않다- 직원 재직기간에 미치는 영향피플 애널리틱스- 피플 애널리틱스 사례- 피플 애널리틱스의 미래투영성2. 존재의 이유와 세 가지 직원경험 환경4) 존재의 이유선도적인 기업들의 미션 선언문세 가지 직원경험 환경5) 물리적 환경친구나 방문객을 회사에 초대하기유연성 제공하기조직의 핵심 가치 반영하기다양한 업무 공간 활용하기조직들의 점수 확인6) 기술적 환경모든 직원의 사용 가능성소비자 맞춤형 기술직원 요구 vs. 조직 요구조직들의 점수 확인7) 문화적 환경긍정적인 회사 평판모든 이를 소중히 여김- 보상과 혜택- 직원들의 목소리에 귀를 기울임- 직원들이 하는 일을 인정함정당한 목적의식직원들이 자신을 팀의 일원으로 느낌다양성과 포용에 대한 믿음직원들의 채용 추천새로운 것을 배우고 성장하며, 이를 위한 자원을 제공받음- 학습과 개발- 성장공정한 직원 대우코치와 멘토 역할을 하는 관리자와 경영진직원 건강과 웰빙 챙기기조직들의 점수 확인8) 직원경험 방정식3. 왜 직원경험에 투자해야 하는가?9) 직원경험 조직의 아홉 가지 유형취약한 직원경험 조직부분적 직원경험 조직몰입형 직원경험 조직자율형 직원경험 조직권한형 직원경험 조직예비 직원경험 조직통합적 직원경험 조직10) 직원경험 조직의 분포11) 직원경험의 비즈니스 가칙고객서비스혁신고용주 매력도존경과 존중브랜드 가치기타 리스트12) 비즈니스 측정지표와 재무 성과13) 직원경험의 비용4. 직원경험 조직 구축하기14) 시스템1 경험 vs. 시스템2 경험15) 직원경험 설계 루프응답분석설계개시참여사례: 제너럴 일렉트릭- 응답- 분석- 설계- 개시- 참여사례: 에어비앤비- 응답- 분석- 설계- 개시- 참여16) 스타벅스의 투명성 모델17) 직원 라이프사이클18) 중요한 순간들 혹은 영향력 있는 순간들특정한 순간들지속되는 순간들만들어진 순간들시스코의 중요한 순간들19) 중요한 순간들과 직원경험20) 직원경험 피라미드21) 실제 업무는 어떤 영향을 주는가?22) 누가 직원경험을 책임지는가?CEO와 경영진의 시작피플 팀(People Team)의 책임관리자들의 주도모든 직원의 참여23) 에어비앤비의 교훈24) 직원의 역할25) 어디서부터 시작할 것인가?진정한 관심 가지기존재의 이유 정의하기피플 애널리틱스 팀 구축하기- 작게 시작하기- 필요한 기술 역량 확인하기- 경영진(최고 인사 담당자)의 지원받기- 조직 트레이닝하기- 이야기 전달하기직원경험 팀(Experience Team) 구축하기 혹은 개선하기피드백 도구/메커니즘 사용하기- 직접적인 피드백- 기술을 활용한 피드백COOL 공간, ACE 기술, CELEBRATED 문화 구현하기- 기술적 환경- 물리적 환경- 문화적 환경사례: 어도비 - 기술적 환경- 물리적 환경- 문화적 환경중요한 순간들을 찾아내고 만들어내기 조직을 공장이 아닌 실험실로 생각하기26) 자신만의 독창성에 집중하라27) 규모, 업종, 위치는 문제가 되지 않는다항상 개선하기실험실처럼 생각하기체크리스트를 넘어서기 사람을 중심에 두며, 알아가기함께 설계하기 관심 갖기자신만의 독창성에 집중하기 28) 미래학자의 시각부록 색인
