90%이상이 아르바이트생인 ‘디즈니랜드’
그럼에도 모두가 고객에게 감동을 안겨주는 ‘기적의 서비스’를
제공하고 있다. 대체 그 이유가 뭘까?
디즈니의 시스템&매뉴얼 노하우를 한 권의 책으로 만난다!

90% 이상의 직원이 정직원이 아닌 아르바이트생인데도 모두가 자기 일처럼 일하고 최고의 서비스를 제공하는 디즈니랜드의 사원들. 그 비밀은 바로 독특한 디즈니 식 교육 시스템과 매뉴얼에 있다. 디즈니가 실천하고 있는 경영 매뉴얼은 과연 무엇일까? 직원들이 신나게 일할 수 있는 룰을 만드는 디즈니의 구조는? 이 책은 그 누구라도 최고의 사원으로 탈바꿈시키는 디즈니의 사원교육법과 경영 매뉴얼을 소개하면서, 이를 일반 회사에서도 쉽게 활용해볼 수 있도록 요령과 포인트를 집어내, 만화 형식으로 풀어냈다.

이 책에서 소개하고 있는 디즈니 식 시스템은 접객업이나 서비스업은 물론, 고객과의 접점이 없는 간접 사업군이나 오피스 워크가 중심인 회사 등 어떤 직장이라도 적용이 가능하다. 게다가 회사 차원의 큰 조직뿐만 아니라, 부나 과, 팀, 점포 등 규모가 작은 조직에도 유용하게 활용될 수 있다. 어떻게 기업의 매뉴얼을 만들어야 단단한 신뢰관계를 바탕으로 제몫을 다하는 직원들을 길러낼 수 있는지에 대해 알고 싶은 이들이라면 꼭 읽어봐야 할 리더십 필독서이다.

1965년생. 소코리키교육연구소 소장. 대학 졸업 후, 1990년 주식회사 오리엔탈랜드 입사하여 디즈니의 철학이 가장 철저히 반영되었다고 일컬어지는 제너럴서비스 부 커스터디얼 과에 배정받았다. 1993년 새 공원사업부로 이동. 도쿄디즈니씨, 익스피어리(옮긴이-도쿄 디즈니 리조트 내의 쇼핑몰) 등, 대형 프로젝트를 기획·운영·관리해왔다. 그 후 직원 교육, 경영 기획 등 20년 동안 디즈니랜드의 최전선에서부터 중추에 이르기까지 다양한 업무를 경험하며, 디즈니랜드를 움직이는 여러 시스템을 익혔다. 또한 사내에서 ‘월트 디즈니 연구회’를 만들어 현장 직원들에게 동기 부여와 디즈니의 철학을 이해시키려 노력하였다. 2009년 오리엔탈랜드 퇴사. '디즈니의 방식은 모든 기업과 사람이 활용할 수 있다’라는 믿음으로 직원 교육, 상담을 위해 2012년 소코리키교육연구소를 설립했다. 대기업부터 중소기업, 학교, 병원 등 150군데 이상 디즈니 식 매뉴얼과 시스템을 도입하기 위한 기술 상담과 관리, 커뮤니케이션, 조직활성화, 이념 이해 등을 주제로 한 연수, 강의를 제공하고 있다. 저자는 주식회사 하우스텐보스 재생사업의 고문으로 활동하기도 했으며, 도야마 대학, 도쿄 가정대학에서 강사로 근무하는 등 다양한 활약을 펼치고 있다. 한편, 사단법인 ‘난치병 아이들과 그 가족들에게 꿈을’ 대표이사를 맡아 난치병과 싸우는 아이들과 그 가족을 지원하는 데에도 힘을 쏟고 있다. 저서로는 《하우투 디즈니 시스템&매뉴얼 노하우》를 비롯하여 《디즈니 현장의 힘》 《평생 직업을 찾을 수 있는 디즈니의 가르침》 등이 있다.

들어가며
프롤로그 팀을 바꾸는 디즈니의 최강 매뉴얼

Chapter 1 디즈니 식 매뉴얼로 팀 능력을 높여라
Chapter 1-1 디즈니 매뉴얼은 팀 기능 향상을 위해 만들어졌다
Chapter 1-2 누가 실행하더라도 같은 결과를 얻을 수 있는 디즈니 매뉴얼
Chapter 1-3 작동하지 않는 매뉴얼의 공통점은?

Chapter 2 디즈니 식 시스템을 자신의 직장에 도입하자
Chapter 2-1 디즈니 식 시스템은 모든 직종, 회사에 도움이 된다
Chapter 2-2 신입 사원을 서포트하여 업무 능력을 향상시키는 시스템
Chapter 2-3 디즈니 식 매뉴얼을 만들어보자

Chapter 3 시스템을 정착시키기 위한 디즈니 식 교육
Chapter 3-1 브라더 시스템이란?
Chapter 3-2 교육의 성과는 커뮤니케이션에 달려 있다

Chapter 4 디즈니 식 시스템은 활기찬 직장을 만든다
Chapter 4-1 디즈니 직원들이 신나게 일하는 비법은?
Chapter 4-2 당신의 직장에 “고맙습니다”라는 말을 유도하는 시스템을 도입하기 위해서는?

Chapter 5 디즈니의 철학을 늘 상기시킴으로써 최고의 직원을 만들어내는 디즈니의 시스템
Chapter 5-1 시스템으로 조직을 활성화하는 디즈니의 방법이란?
Chapter 5-2 크로스 커뮤니케이션이란?
Chapter 5-3 이념과 창업자에 대해 연구한다
Chapter 5-4 크로스 커뮤니케이션을 직장에 도입하기 위해서는?

에필로그 디즈니의 시스템은 기적을 일으킨다
맺음말