아무나 알려줄 수 없는 ‘실전 민원 응대법’지난 1월 주·정차 단속 관련 업무를 담당하던 30대 공무원이 한강에 투신했다. 그는 평소 가족에게 민원 때문에 힘들다는 말을 자주 했다고 한다. 중앙정부와 지방자치단체가 폭언과 폭력을 행사하는 악성 민원인으로부터 공무원과 시민을 보호하기 위해 각종 대책을 마련하고 있지만 역부족이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건으로 전년보다 10퍼센트 이상 증가했고 해마다 늘어나는 추세라고 발표했다. 5년 미만 공무원이 해마다 6000여 명 퇴직하고 있는데, 진상(악성) 민원의 영향이 상당할 것이다. 치열한 경쟁을 뚫고 꿈을 펼치기 위해 공무원이 된 이들이 “출근하기 두렵다.”고 말하며 꿈을 접고 있다. 이러한 현실을 개선하고자 몇몇 지방자치단체는 민원 응대 근무자에게 ‘웨어러블 캠’(목에 착용해 주변을 촬영할 수 있는 기기)을 지급하거나〈공무원 권익 보호 조례〉를 제정하기도 했다. 이러한 조직 차원의 대응이 실효성 있는 결과로 이어지려면 공무원 스스로 민원인과의 대립이나 갈등을 최소화하려는 노력이 필요하다. 십여 년 공직 생활을 한 공무원들이야 민원을 능수능란하게 응대할 수 있지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어려운 업무일 수밖에 없다. 이제라도 자신의 안전을 지키고 효율적 업무처리를 위해 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.
2005년 화성시에서 공직 생활을 시작했다. 마을 주민의 거센 반대에 부딪혀 많은 민원을 감당하며 추진한 공설추모공원(봉안당) 건립이 공직의 첫 업무였다. 이를 계기로 민원인과 공무원이 서로 상처를 주고받지 않는 민원 해결 방법을 고민하기 시작했다. 이후 17년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 각종 인허가 등 다양한 업무를 수행하며 어떤 민원에도 소홀하지 않으려고 노력했다. 현재 화성시 허가민원2과 개발행위2팀장으로 치열한 민원 현장을 지키고 있으며, 2018년부터 공직 후배들에게 민원인과 공무원 모두가 행복할 수 있는 민원 해결 방법을 교육하는 민원 응대 강사로 활동 중이다.
추천사시작하는 글 PART 1 민원인과의 갈등이 시작되었다01 우리는 대한민국 공무원이다 행복이라는 도착지 민원인과의 갈등이 시작되었다 02 민원의 파도가 밀려온다 거친 파도의 진원지는 민간 서비스의 진화다 민원의 폭풍우 속에서 멋지게 살아남는 법 03 민원인은 ‘갑’, 공무원은 ‘을’? ‘갑’과 ‘을’의 경계가 무너진다 ‘갑을 관계’를 버리면 행복하다04 고객 만족CS 교육에서 빠진 두 가지 첫 번째, ‘우리’가 빠졌다 두 번째, ‘동기’가 빠졌다 [민원 바라보기1] “초기 진화에 실패하면 확산은 불가피하다”PART 2 민원인과의 갈등, 극복해야 하는 이유05 시간 단축이 기준이다 ‘하루 60분’ 감정노동에서 해방 06 공무원이여! 시간을 지배하라 걱정은 사무실에 두고 퇴근하자 독서를 해야 하는 세 가지 이유 07 공무원의 이면, 극한 감정노동자 조직은 든든한 지원군이다 감정노동에서 벗어나자 08 현명한 민원 응대의 긍정적 영향력 민원 극복도 선배를 닮아간다 좋은 기운이 좋은 기운을 부른다 [민원 바라보기2] “감정을 억제하라, 감정은 원칙 수호의 가장 큰 걸림돌이다”PART 3 민원 극복을 위한 다섯 가지 방법09 하나, 업무 지식으로 먼저 응대하라 업무 지식이 기본이다 업무 지식은 ‘자신감’을 부른다 업무 지식은 민원 극복 확률을 높인다 10 둘, 공감(共感)을 적용하라 공감은 어렵다 공감은 듣기에서 시작한다 11 셋, 청렴(淸廉)해야 살아남는다: 청렴영생(淸廉永生) 부패즉사(符牌卽死) 부패의 대가는 참혹하다 부패, 죽음을 부르는 공식 청렴을 지켜내는 세 가지 방법 12 넷, 원칙原則으로 자신을 보호한다 문제는 ‘정’이다 초반을 버텨라 원칙을 지키는 법 13 다섯, 진심(眞心)은 돈보다 귀하다 모든 감각을 동원해 민원인의 말을 경청하라 ‘진심’으로 민원의 파도를 넘다 [민원 바라보기3] “민원의 본질은 욕망의 구현이다”PART 4 3·5·7 전략으로 승부하라14 3전략: 전화민원, 3분 안에 끝내라 전략은 민원 극복을 향한 나침반이다 전화민원의 핵심은 속전속결(速戰速決)이다 첫 번째, 전화민원 3분 안에 끝내라 두 번째, 첫 15초가 중요하다 세 번째, 말의 온도를 높여라 15 5전략: 대면민원, 5분이면 충분하다 능숙한 질문을 활용하라 마법의 말을 사용하자 명함을 이용하라 16 7전략: 서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라 분노는 저항을 부른다 서면민원의 명(明)과 암(暗) 민원의 핵심을 파악하라 정확한 언어로 전달하라 전략의 깊이를 더하라 [민원 바라보기4] “공무원과 민원인, 우리는 가족이다PART 5 민원의 반격, 진상 민원과의 대립17 지울 수 없는 잔상 진상 민원의 탄생 진상 민원, 지울 수 없는 잔상을 남긴다 18 진상 민원을 파헤치다 공공 분야 진상 민원인의 특징 19 진상 민원인 판별법 세 가지 첫 번째, 순응성 법칙을 활용하라 두 번째, 민원인과 생각의 간격을 좁혀라 세 번째, 논쟁의 승리보다 갈등 해결에 주목하라 20 진상 민원인을 응대하는 세 가지 방법 첫 번째, 기본에 충실하라 두 번째, 진상 민원인의 공간으로 들어가라 세 번째, 조직으로 응대하라 [민원 바라보기5] “갑을 관계 청산이 먼저다”PART 6 함께 극복하는 ‘민원’21 모두가 행복한 민원 극복 실패의 늪을 경계하라 22 감정노동의 종말을 선언하자 하나, 민원 극복의 방법과 전략을 가다듬어야 한다 둘, 긍정의 생각으로 민원을 극복해야 한다 셋, 분노는 금물이다 23 진상 민원인, 이제 그들이 우리 편이다 24 민원인을 존중해야 우리도 존중받는다 우리의 것을 내어준다 민원의 목적이 변한다 평화로운 민원 해결을 맞이하다 [민원 바라보기6] “민원인, 그들은 곧 우리다”
