환대는 주인이 손님을 맞이하는 방법입니다. 서비스 직원들이 서비스의 따스함을 찾을 수 있는 방법으로 환대를 제안합니다. 판매력을 강조한 이유는 서비스의 끝이 탁월함에 있는 것이 아니라 판매와 연결되는 서비스(service that sell), 즉 기업의 생존원리를 서비스 직원도 숙지해야 하며 이를 내면화해야 한다는 것입니다. 그리고 이 책의 부제로 붙인 엔터테인먼트는 엔터테인먼트 산업과 서비스 산업의 제휴, 서비스 산업의 체험성 강조 등에 주목하고 엔터테이닝한 서비스를 연출하는 엔터테이너를 미래의 서비스 직원으로 만들어 가야 한다는 의미입니다.