[NO WHERE에서 NOW HERE로 가는 지름길, 감성칭찬]



세상은 소수의 갑과 다수의 을이 살아가고 있다. 을은 갑을 설득해야만 사회적인 생존을 할 수 있는 사람들이다. 이 책 은 그러한 을들에게 갑을 설득하는 방법을 알려 주기 위해 출간한 책이다.



즉, 조련사(갑)가 고래(을)를 설득하는 방법이 아니라, 고래 가 조련사를 설득하는 방법에 흥미를 가지고, 기존의 갑을 관계를 타파하여 주도권을 이끌어 나갈 수 있는 방법을 제시한다.



을의 입장에서 갑의 마음을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 자칫 잘못하여 갑의 심기를 건드려 일을 그르 칠까 두렵기도 하고 자신감마저 사라져 주눅 들어 있는 을 들. 그렇기 때문에 더더욱 갑을 설득하는 마법의 방법을 짜 내기 위해 머리를 끙끙 싸매고 고민하는 을들이 넘쳐나는 것 이 아닐까.



그러나 설득이란 그리 만만한 일이 아니다. 무엇을 어떻게 해야 할지 앞길이 보이지 않는 을들을 위한 책, 감성설득. 말 그대로 감성칭찬 화법으로 인간의 감성에 접근하여 설득이란 프로세스를 진전시키는 만능 해결책이다.



그저 알기 쉬운 수치로 이해시키는 것이 전부일까? 그냥 입에 발린 칭찬만 하면 마음이 움직일까? 스스로 이해하고 공감하여 마음속에서 우러나오는 촌철살인의 말 한마디가 상대방의 가슴에 와 닿을 때, 그때서야 비로소 우리는 사람의 마음을 활짝 여는 설득의 마술사가 되는 것이다.



제각기 고민을 안고 있는 일곱 명의 ‘을’의 사례와 그에 맞는 감성칭찬 화법. 이를 통해 상대방의 감성을 터치하여 원하는 것을 이루어내는 궁극의 비밀이 무엇인지 살펴보자.



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서문 8


프롤로그 10


첫 번째 강의: 감성이익 전달법
상품정보보다는 감성이익을 전달하라

사례: 엘리트의 함정에 빠진 김현성PB: 고객을 유치해도 모자랄 판에 빼앗기다니……. 16
송감찬의 클리어 진단. ‘정보’와 ‘실적’만으로는 신뢰를 살 수 없다 20

감성이익 전달법 1 ‘나를 높임으로써’ 감성이익을 전달하라 27
감성이익 전달법 2 자부심과 추억을 자극하라 30
감성이익 전달법 3 고객이 속한 집단을 칭찬하여 고객을 칭찬하라 43
감성이익 전달법 4 거절처리화법: YES + ‘칭찬’ + BUT!의 대화술 45
감성칭찬 화법 TIP 1 일반 감성과 비즈니스 감성의 차이는? 49


두 번째 강의: 감성터치법
감성터치로 고정고객을 확보하라

사례: 감각적인 카페를 만들고 싶었던 윤지원 씨의 고민: 왜 내 가게에는 단골이 안 생기지? 54
송감찬의 클리어 진단. 감성칭찬을 통해 좋은 인상을 남겨라 58

감성터치법 1 매일 연습으로 발음을 또렷하게 교정하자 62
감성터치법 2 어감을 살리는 1-1-1 법칙 65
감성터치법 3 간단한 말 한마디로 손님과 가까워지자 69
감성칭찬 화법 TIP 2 심플 감성칭찬 예문 모음 76


세 번째 강의: 고객관심유도법
무관심한 고객! 관심유도 감성칭찬법으로 승부하라

사례: 보험컨설턴트 오한탄 씨의 고민: 재취업한 보험업계에서마저 실패할 위기에 놓이다 85
송감찬의 클리어 진단. 관심 없는 고객에게 칭찬을 제공하라 89

관심유도 감성칭찬법 1 고객이 귀를 기울이게 하는 T/A용 감성칭찬 98
관심유도 감성칭찬법 2 고객의 시선을 끄는 면대면 감성터치 상담법 105
관심유도 감성칭찬법 3 꺼진 관심도 다시 살리자. 계약철회 고객을 붙잡는 칭찬 유도법 113
감성칭찬 화법 TIP 3 칭찬에도 유머감각이 필요하다 119


네 번째 강의: 감성소개설득법
고객이 고객을 부르게 하라

사례: 진퇴양난 나 사장의 상황: 건너편에 생긴 경쟁 매장, 어떻게 대처해야 하지? 125
송감찬의 클리어 진단. 고객을 소개자로 만들어 새 고객을 유치하라 127

고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 1 ‘친근함’이 몸에 배면 소개받을 기회가 늘어난다 132
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 2 재구매 고객과 새 고객을 유치하는 ‘소원 칭찬 화법’ 140
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 3 고객을 소개자로 탈바꿈시키는 방법 147
감성칭찬 화법 TIP 4 고객에게 해서는 안 되는 금지어 수칙 155


다섯 번째 강의: 감성질문화법
‘감성질문화법’으로 비즈니스 지인을 만들어라

사례: 학습지 교사 진희선 씨의 고통: 학부형 고객이 뭔가를 물어볼 때마다 속이 바싹바싹 타요 161
송감찬의 클리어 진단. 질문으로 당신의 고객 라인을 강화하라 166

고객 라인 질문 강화법 1 고객이 아는 것에 대해 질문하라! 172
고객 라인 질문 강화법 2 질문으로 칭찬하라! 178
고객 라인 질문 강화법 3 고객의 숨겨진 니즈를 함께 칭찬하라! 181
감성칭찬 화법 TIP 5 고객 앞에서 화를 누그러뜨리는 방법 184


여섯 번째 강의: 감성 여성 공략법
여자도 모르는 여자의 마음! 감성적으로 칭찬하라

사례: 웨딩 예약 업무 베테랑 민 실장의 답답증: 여성 고객들은 알다가도 모르겠어요 189
송감찬의 클리어 진단. 여성도 모르는 여성 고객의 마음을 잡아라 192

감성 여성 고객 공략법 1 인상 칭찬, 외모 칭찬으로 내면까지 칭찬하라 199
감성 여성 고객 공략법 2 장점은 부각하고 단점은 가려주어라 202
감성 여성 고객 공략법 3 한 가지 칭찬은 한번만 사용하자! 204
감성 여성 고객 공략법 4 옆 사람을 이용하여 칭찬 효과를 극대화하라 206
감성 여성 고객 공략법 5 여성 고객의 섬세한 니즈를 끌어내라 209
감성칭찬 화법 TIP 6 감성칭찬 화술 갈고 닦기 216


일곱 번째 강의: 감성경청법
원하는 것을 얻으려면? 닥치고 들어라

사례: 아는 것 많은 차 과장의 의문: 왜 방문 고객마저 나를 외면하지? 224
송감찬의 클리어 진단. 감성경청의 가치를 바로 알라 230

감성 경청 실천법 1 끄덕임 감성경청법 235
감성 경청 실천법 2 시선은 언제나 상대방을 향할 것 240
감성 경청 실천법 3 고객의 입장에서 생각하라 242
감성 경청 실천법 4 고객의 질문을 허락하라 244
감성 경청 실천법 5 고객의 질문에 대한 대답은 간결하게 하라 246
감성 경청 실천법 6 한 번 더 고객의 의사를 확인하라 248
감성 경청 실천법 7 고객이 사용한 단어를 사용하라 251
감성칭찬 화법 TIP 7 고객의 의심을 풀어주는 ‘기대심리 자극하기’ 253

에필로그 255