숙박업 경영자와 종사를 위한 실무 지침서
숙박업 경기가 해를 거듭할수록 악화되고 있다. 2016년에 《숙박업 평일만실의 기적》을 출간한 이후에 현재 숙박업을 둘러싼 환경은 계속 변하고 있다. 과거에 없었던 경쟁 관계의 숙박업이 새로 생겨나고 있다. 대표적으로 공유숙박업이 등장했다. 많은 숙박업 경영자는 숙박앱에 객실 상품을 등록하고 모바일 시대에 적극 부응하기 위해 노력하고 있다.
숙박업에서 목표 매출을 달성하는 것을 42.195km 목적지에 도달하는 마라톤 경주에 비유해서 설명하면, 달리는 방법을 바꾸면 더 효율적으로 더 빠른 기록을 낼 수 있다. 이것을 연구하는 것이 숙박업 경영자가 해결해야 하는 과제다. 숨은 어떻게 쉬어야 하고 팔은 어떻게 흔들어야 하며 체력은 어떻게 분배해야 하는지 알아야 경주에서 승리할 수 있다. 모로 가도 서울만 가면 되는 게임이라면 차를 타고 가거나 자전거를 타고 가서 남보다 더 빨리 목적지에 도착하면 된다. 빨리 목적지에 도착하는 방법이 중소형호텔이나 게스트하우스에서 어떻게 적용되는지 이 책에서 자세히 알려준다.

숙박업 종사자분들이 평일 만실을 기록하기 위해 고민하는 모습을 보며 2016년 《숙박업 평일만실의 기적》을 출간했다. 이후 많은 문의와 강연 의뢰를 받았다. 예비창업자, 경영자 모두 고민은 비슷했다. ‘평일 만실 비법’에 관한 내용이었다. 이 책은 그 해답에 한 걸음 다가가게 한다. 숙박업 경영 공식은 명확하다. 다만, 어떻게 숙박업소에 접목할 것인지에 대한 고민만 남았다. 저자는 숙박업 종사자로 입문하여 현재는 숙박업 강사, 칼럼니스트, 컨설턴트로 활동 중이며 유튜브〈숙박TV〉채널을 운영하고 있다.

- 경희대학교 경영학 석사 졸업
- 2010년 존경받는 인물 대상 교육 부문
- 소상공인시장진흥공단 숙박업 강사
- 저서 《숙박업 평일만실의 기적》외 3권 출간
- 야놀자매거진 칼럼니스트 2016 ~ 2019년
- 야놀자아카데미 외부강사
- 숙박업 경영컨설턴트
- 유튜브〈숙박TV〉채널 운영

●●● 1장 중소형호텔 경영의 핵심, MICK ●●●
MICK, 고객을 사로잡는 중소형호텔 경영 방법론
M (Marketing), 우리 숙박업소의 마케팅 점수는?
I (Installation), 우리 숙박업소의 시설관리 점수는?
C (Clean), 우리 숙박업소의 청결 점수는?
K (Kindness), 우리 숙박업소의 친절 점수는?
중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

●●● 2장 고객을 만족시키는 서비스 ●●●
고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스
고객 불만에 적극적으로 응대한다
거스름돈은 새 돈으로
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
1회용품 무상제공
비오는 날, 우산을 선물한다
스마트폰 충전기는 필수 비치품
고객이 심심할 때 이용하는 간식 서비스
객실 음료 선정은 신중하게
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스

●●● 3장 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다 ●●●
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일한다
입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답한다
룸쇼(room show)는 두 개의 객실을 안내한다
룸메이드팀을 부르는 호칭
추가요금 안내의 정석

●●● 4장 호텔의 중심 프런트 데스크 ●●●
프런트 데스크는 호텔의 중심이다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트는 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 확인한다
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
환불을 요구하는 고객 응대
프런트 전용 휴대폰 번호를 사용한다
CCTV를 효율적으로 활용하기
정산시스템을 최대한 간소화한다
호텔 업무는 간략하게 문서에 정리한다
청소를 독촉하지 않는다
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

●●● 5장 중소형호텔을 효과적으로 홍보하는 방법 ●●●
중소형호텔에 스토리를 만든다
포털사이트를 활용한 호텔 홍보
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러 모으는 이벤트를 기획한다
멤버십 회원 관리는 필수다
지식공유 서비스 댓글 관리
고객 질문은 홍보의 기회
이용후기는 고객의 목소리
이용후기를 관리하는 비법

●●● 6장 중소형호텔의 직원관리, 직원교육 ●●●
직원에게 긍정의 마인드를 심어준다
업무 매뉴얼을 만든다
중소형호텔에서 사용하는 외국어는 따로 있다
직원 유니폼을 통일한다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
전 직원이 절약을 실천한다
직원에게 맛있는 식사와 간식을 제공한다

●●● 7장 시설관리 노하우 ●●●
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조한다
직접 할 수 있는 시설관리

●●● 8장 수익을 극대화하는 경영전략 ●●●
성수기 특별요금은 미리 고지한다
고객 대기실을 설치한다
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리한다
머리카락과의 전쟁
정기적인 찌든 때 청소
객실점검에서 이것은 꼭 확인한다
비품창고와 린넨실은 정리된 상태를 유지한다
소모품과 시설 교체 부품을 여유있게 준비한다
숙박업소에서 방역은 필수다
상시전원과 비상시전원은 반드시 구분한다
다중이용업소 화재 배상책임보험
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 안에 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구는 수시로 점검한다