“답답할 정도로 영업 행위를 하지 않고
고객을 이롭게 하는 것, 그것에만 집중했다”
간판, 가격 할인, 파워링크 홍보 없이 코로나 위기를 극복한
필라테스 스튜디오 트리니티만의 고객 공략법!

사업 경험 하나 없던 초짜 사장이 영업 행위 없이도 레드오션인 필라테스 시장에서 살아남은 비법은 무엇이었을까? 그 답은 오직 ‘고객을 이롭게 하는 것’이었다. 20대부터 10년간 높은 하이힐을 신고 무대 위의 배우로 살아온 저자는 망가진 몸을 돌보기 위해 필라테스와 연을 맺은 이후, 2014년 갑작스레 필라테스 사업에 뛰어들게 된다. 경영자로서 알아야 하는 재무, 노무, 리더십 등에 대한 공부도 전혀 되어 있지 않은 상황에 저자는 단 하나의 목표에 집중하기로 한다. ‘무슨 일이 있어도 고객을 지킨다!’

이 단 하나의 결심에서 파생된 정리정돈, 인사, 학습, 내부 고객 지키기, 출석 관리 등의 경영 관리법은 전부 고객이 낸 돈이 제값을 하는 결과로 이어졌고 마침내 고객에게 ‘트리니티는 다르다’는 신뢰를 주었다. 그렇게 가격 할인 없이는 살아남기 어려운 필라테스 시장에서 연 600% 매출 성장을 달성하고 기존 고객들의 재구매율이 85%에 이르는 등 코로나 위기에도 오히려 더 잘되는 사업장을 만든다. 뿐만 아니라 2019년에는 매회 등록이 조기 마감되는 필라테스 강사 육성 아카데미까지 론칭한다.

이 책은 저자가 오로지 내 고객을 지킨다는 마음 하나로 어떤 경영 마인드를 갖추려 노력했고, 어떤 경험을 했으며 그 과정에서 겪은 실패의 교훈과 깨달은 점을 낱낱이 공개한다. 그리고 고객을 지키기 위해서 스스로에게 꼭 물어야 할 10가지 질문을 정리하여 어떻게 위기 속에서도 성장하는 사업장을 만들 수 있는지 가감 없이 들려준다. 사업을 하나도 모르기에 오히려 더욱 본질에 집중할 수 있었던 저자의 이야기는 코로나 위기를 겪고 고민에 빠진 대면서비스업에 종사하는 사장들과 자영업자들에게 더욱 현실적으로 와닿을 것이다.

트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장, 프리미엄 스포츠웨어 브랜드인 룰루레몬의 레거시 앰배서더.

간판 없이, 할인 이벤트 없이 2014년 스튜디오 개원 이래 600% 이상의 매출 성장을 이루었고, 2019년 아카데미를 론칭하여 매회 조기 마감 신화를 써나가고 있다. 그녀는 스튜디오와 인연을 맺은 고객이 85% 이상 다시 스튜디오를 찾게 만들며, 입소문만으로 코로나라는 위기 속에서도 매장을 건강하게 운영하고 있다.

스무 살부터 무대 배우로 활동하면서 10년간 매일매일 높은 하이힐을 신고, 10시간 이상 지독히 연습했던 그녀는 극심한 허리 통증과 무릎 통증을 해결하기 위해서 필라테스를 시작했다. 그렇게 고객으로서 필라테스를 만나며 필라테스를 통해 새로운 영감을 받았고, 이후 필라테스 강사로 제2의 인생을 살게 된다.
2014년부터 정식으로 필라테스 사업을 시작했지만 직장 생활 경험도, 사업 경험도 없었던 터라 사업 초창기 수없이 좌충우돌했다. 그러나 “저 문을 열고 들어오는 고객을 한 명도 놓치지 말아야겠다”라는 단 한 가지 결심을 마음에 품고 사업을 해나갔다. 그리고 2019년 아카데미까지 설립하며 레슨 서비스업과 강사 육성 사업까지 범위를 확대한다.

이 책을 집필하며 그동안의 사업 여정을 돌아보니 아래 10가지 질문을 꾸준히 던져왔음을 알게 되었다.

1. 어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?
2. 어떻게 고객에게 믿음을 줄까?
3. 어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?
4. 어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?
5. 어떻게 고객을 지킬까?
6. 재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?
7. 어떻게 지속성을 만들 것인가?
8. 어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?
9. 어떻게 위기에 강해질 수 있을까?
10. 어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?

2022년 현재 하버드 글로벌 경영자과정을 수료하고, 스포츠 산업, 경영을 위한 박사과정을 준비하고 있다. 더불어 내부 고객(직원)이 외부 고객(고객)을 잘 지켜나갈 수 있는 구조를 만들기 위해 노력하고 있으며, 필라테스 강사를 육성하고 그들의 지속적인 성장을 서포트하기 위한 아카데미 프로그램을 계속해서 기획하고 발전시키고 있다.

고객을 85% 이상 지켜낼 수 있는 구조를 정착시켜 사업을 점차 확장해나갈 계획이며 이를 기반으로 장애인 복지 시설을 건립하여 사회의 소외된 계층을 지키는 선순환 사회 구조를 만드는 데 힘쓸 예정이다.

인스타그램: @trinity_pilates_jamsil

추천사
프롤로그 누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다

1부 고객이 오기 전에
한번 문 열고 들어온 사람을 내 고객으로 만드는 법

1장 마인드셋 “어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?”
하나, 책임감
둘, 개선하겠다는 마음
셋, 주인의식
넷, 실패를 마주하는 용기
다섯, 공감
여섯, 역지사지

2장 청결 “어떻게 고객에게 믿음을 줄까?”
청결은 신뢰를, 신뢰는 돈을 불러온다
정돈은 고객의 시간을 아껴준다
“이렇게 정리가 잘되어 있으니 레슨도 잘하겠죠”
트리니티 씽킹1 신뢰를 만드는 정리정돈 노하우
잘 보이지 않는 곳까지 챙겨야 하는 이유

2부 고객을 만나는 동안
감동까지 느껴야 진짜 내 고객이 된다

3장 인사 “어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?”
사장부터 솔선수범하여 인사한다
감사하는 마음으로 하루를 시작한다
상가 건물에 있는 모두에게 인사한다
돈 한 푼 들지 않는 완벽한 영업 비밀

4장 표현 “어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?”
조건 없는 선물을 준비한다
당장의 이익보다 고객의 행복을 챙긴다
작은 선물의 힘
대가를 바라지 않고 베풀 때 돌아오는 것
휴머니즘을 강조하는 이유

5장 공감 “어떻게 고객을 지킬까?”
레슨이 종료된 고객을 다시 돌아오게 하는 법
“지금 그 고객의 심정은 어떨까요?”
직원을 지켜야 고객도 지킨다
화가 난 고객과도 돈독해질 수 있다
사과에는 진심과 타이밍이 중요하다
트리니티 씽킹22진심을 전하는 트리니티의 사과법
서운한 마음에는 충분한 공감이 약이다
그만두겠다는 고객을 위한 노력
사실과 생각을 구분한다
트리니티 씽킹3 고객의 클레임에 지혜롭게 대처하는 법

3부 고객이 없을 때도
실패와 실수를 보완해야 충성고객이 된다

6장 분류 “재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?”
고객을 분류해야 솔루션이 보인다
고객을 보지 않고도 볼 수 있는 경지
출석부를 100번도 넘게 바꾼 이유
자사에 딱 맞는 고객 관리 프로그램이 있는가
고객이 서운하지 않은 인수인계를 위해

7장 내실 “어떻게 지속성을 만들 것인가?”
손해를 보더라도 양질의 서비스를 택한다
가격 할인 없이 600% 성장한 비결
코로나 위기에도 고객을 지킬 수 있었던 이유
같은 미래를 꿈꾸는 롤모델 기업이 있는가
내 사업이 더 좋은 사람이 되고 싶게 하는가

8장 프렌드십 “어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?”
테크닉보다 더 중요한 것
고객과 우정까지 나눌 수 있는가
고객이 최선의 선택을 하도록 돕는다

9장 학습 “어떻게 위기에 강해질 수 있을까?”
활용하지 않은 지식은 내 것이 아니다
왜 해야 하는지 알아야 행동으로 이어진다
필라테스 강사가 되기 전 반드시 생각해야 하는 것
위기를 이겨내는 네 가지 습관
코로나 위기를 돌파하기 위해 계속 던진 질문
트리니티 씽킹4 트리니티의 강구실용 교육 시스템

10장 양성 “어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?”
사람을 변화시킬 수 있다는 오만의 결말
답답하다 싶을 만큼 채용에 공을 들인 이유
기본기가 없는 사람은 채용하지 않는다
퇴사하려는 직원의 말에 귀 기울인다
보석 같은 직원을 위한 아낌없는 결단
회사와 윈윈하는 하이퍼포머들의 공통점
실패는 노하우가 되고, 성실함은 묘수가 된다
트리니티 씽킹5 트리니티 아카데미 교육 과정

에필로그 매일의 작은 노력이 만드는 기적
감사의 말
부록 고객을 지키는 필라테스 강사로 성장하는 법