이커머스 업계에 종사하는 전문가로서, 나는 고객 리텐션의 능력이 기업의 수익, 성장에 미칠 수 있는 영향을 직접 봐왔다. 실제로, 재방문 고객들은 신규 고객들보다 최대 10배 더 가치가 있을 수 있다는 연구 결과도 있다.

『브랜드 리텐션』을 통해서 비즈니스에서 고객 유지의 중요성과 성공적인 기업들이 장기적인 고객 관계를 구축하기 위해 활용해온 전략에 대해 알아보자. 개인화 및 타깃 마케팅에서부터 고객 유지를 위한 고객 서비스 및 브랜드 충성도 구축에 이르기까지, 재구매율, 재방문율을 높이고 고객과의 장기적인 관계를 구축하기 위한 다양한 글로벌 기업들의 사례를 살펴볼 것이다.

이러한 전략을 채택하고 고객 중심의 문화를 구축하는 데 집중한다면 당신의 비즈니스 역시 앞으로 고객 충성도를 쉽게 높일 수 있을 것이다. 신규 고객보다 10배 가치가 있는 기존 고객, 그들의 마음을 사로잡아보자.

프롤로그
글로벌 기업들의 성공 법칙 … 02

Part 1: 신규고객 VS 충성고객

Chapter 1: 리텐션 파워
스타벅스 리워드(★)의 비밀 … 17
아마존의 고객 획득 비용 … 22
애플의 마케터 … 27

Chapter 2: 고객 심리를 이용하라
나이키의 스토리텔링 … 33
차가운 콜라, 따듯한 광고 … 39
세포라의 고객 후기활용 … 43

Part 2: 재구매율 상승 전략

Chapter 3: 맞춤형 마케팅
아마존의 개인화 서비스 … 50
우버의 맞춤형 프로모션 … 54
세포라’s 뷰티 인사이더 … 58

Chapter 4: 고객만족 서비스
자포스 ? 공감 서비스 … 63
개인 맞춤형 솔루션 … 67
부정적인 경험을 긍정적으로 … 71

Chapter 5: 브랜드 추종자
애플의 아이덴티티 … 77
파타고니아의 내러티브 … 81
스타벅스 커뮤니티 … 86

Part 3: 고객과의 장기적 관계 구축

Chapter 6: 정보를 제공하라
에어비앤비의 뉴스레터 … 93
글로시에’s 메이크업 TIP … 97
아웃도어 전문가 REI … 101

Chapter 7: 피드백 & 최적화
브랜드를 추천하시겠습니까? … 107
피드백: 고객 경험 개선 … 111
맞춤형 음악 추천 … 115

Chapter 8: 개인화 서비스의 진화
테슬라의 혁신 … 121
맞춤형 퍼스널 스타일링 … 124
고객 중심 문화 … 128