본서의 집필 목적은 새로운 이론을 소개하거나 저자의 주관적인 논리는 펼치는 것이 아니라, 서비스 산업 종사자나 전공자들이 명확하고 쉽게 이해하고 공부할 수 있도록 관련 이론과 개념들을 소개하고 재정리하는 데 있다. 즉, 고객 만족과 서비스경영에 대한 국내외 학자들의 저서, 논문, 기사, 이론, 사례등을 인용하고 발췌하여 재정리한 것으로, 고객 만족 서비스경영에 대한 기본이론과 실무를 쉽고 명확하게 익힐 수 있도록 집필했다. 구체적으로 1부 SM 개론으로 서비스와 고객에 대한 이해를 중심으로 서비스 비즈니스를 전반적으로 살펴볼 수 있도록 구성했다. 2부는 SM 전략으로, 차별화 전략, 품질관리전략, 인적자원관리, 유통관리 등 8개의 장에서 전략을 구체적으로 살펴보았다. 3부 SM 실무에서는 서비스 현장에서 발생하는 고객 응대 서비스와 커뮤니케이션, 글로벌 매너뿐만 아니라 최근 주목받고 있는 MICE 산업 실무까지 포함하여 다루었다.