디지털 트랜스포메이션을 사용자 경험 관점으로 하라!

왜 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패하는가?
학자이자 실무자로 현장에서 직접 경험한 사례를 통해 그 답을 준다!

이 책은 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 우리나라 굴지의 기업들을 거치며 디지털 트랜스포메이션 경험을 쌓은 저자가 성공적인 디지털트랜스포메이션을 하려면 어떻게 해야 하는지 친절하게 안내한다. 자신의 학문적 지식과 경험뿐만 아니라 기업의 실제 사례를 들어가면서 왜 디지털 트랜스포메이션이 실패하는지와 어떻게 하면 성공하는지를 제대로 알려주고 있다. 학계와 산업계를 다 경험한 최고 전문가로 단순히 고객 경험을 개선하고 신기술을 도입하면 된다는 것 그 이상의 실제적인 내용이 담겨 있다.

팬데믹 이후 전 분야와 영역에서 디지털 트랜스포메이션은 가속화되고 있다. 기업에는 생존의 문제가 됐다. 그럼에도 많은 인력과 돈과 시간을 들여 진행한 디지털 트랜스포메이션 과제가 다 성공하는 것은 아니다. 보스턴 컨설팅 그룹에 따르면 디지털 트랜스포메이션의 70%가 실패한다고 한다. 왜 그렇게 절반 이상이나 실패할까? 저자는 그 이유를 다음과 같이 정리한다. 첫째, 지나치게 기술 중심으로만 추진되어 시스템의 중요 요소인 인간을 생각하지 않는다. 둘째, 데이터를 어떻게 활용할지 정의하지 않고 모으기만 한다. 셋째, 차별화된 고객 가치 없이 웹사이트와 모바일 앱을 만들기만 하면 비즈니스가 잘될 것으로 생각한다. 넷째, 직원들이 일하는 방식의 혁신 없이 차별화된 고객 가치를 제공하는 기획을 한다.

그럼 어떻게 하면 성공할 수 있을까? 우선 디지털 트랜스포메이션의 정의와 하는 목적을 생각해야 한다. 왜 하려고 하는가? 최종 목표는 무엇인가? 고객 경험을 혁신하거나 직원이 일하는 방식을 혁신해서 회사의 비즈니스 경쟁력을 높이기 위해서다. 즉 다시 말해 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 성공 결과는 고객 경험이 좋아지거나 직원의 업무 생산성이 향상되는 것이다. 그래서 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험이 중요한 것이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 새로운 서비스를 기획하는 것은 물론이고 직원 경험을 함께 고려하고 일하는 방식의 혁신을 기획해야 한다. 그럼으로써 고객의 만족감은 커지고 기업 경쟁력도 높아진다.

레인메이커DNC 대표. 경험 디자이너이자 컨설턴트. KAIST 산업공학과를 졸업했다. 동 대학원에서 인지공학으로 석사학위를 받았고 인터랙션 디자인으로 박사학위를 받았다. 삼성전자, LG전자, SK텔레콤, SK플래닛에서 TV, 프린터, 휴대폰, 모바일 서비스 등 컨슈머 제품의 고객 경험을 기획했고 삼성SDS, LG CNS, 고영테크놀러지에서 직원 업무 시스템, 장비 소프트웨어, 공정 관리 시스템 등의 엔터프라이즈 제품 직원 경험을 기획하였다. 초기에는 사용성 엔지니어와 사용자 경험UX 기획 역할을 하였으며 그 후 서비스 기획과 경험 컨설팅을 담당하였다. 현재는 컨슈머 제품과 엔터프라이즈 제품을 모두 기획한 경험을 기반으로 ‘경험 중심 디지털 트랜스포메이션 전략 수립’과 ‘업무 생산성 혁신 UX 기획’ 전문 회사인 레인메이커DNC를 운영하고 있다.

서문

1장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험 관점이 중요한가

1 이미 디지털 트랜스포메이션은 활발하게 진행 중이다
2 디지털 트랜스포메이션은 생존이 달린 문제다
3 왜 디지털 트랜스포메이션 과제에 실패하는가
4 디지털 트랜스포메이션은 사용자 경험의 혁신이다
정리

2장 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험은 어떤 특징이 있는가

1 고객 경험 관점만으로는 충분하지 않다
2 사용자 경험 모델은 어떻게 만들어져야 하는가
3 사용자 경험의 효과는 어떻게 측정하는가
정리

3장 디지털 트랜스포메이션에서 직원 경험은 어떤 특징이 있는가

1 디지털 트랜스포메이션은 일하는 방식을 바꾸었다
2 개발자가 만든 직원 경험의 문제는 무엇인가
3 직원이라는 사용자의 특징은 무엇인가
4 직원 경험 과제의 특징은 무엇인가
5 왜 컨슈머라이제이션이 중요한가
정리

4장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험 관점을 가져야 하는가

1 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험이 중요하다
2 기술 중심 디지털 트랜스포메이션에는 한계가 있다
3 경험 기반의 디지털 트랜스포메이션 기획이 필요하다
4 무엇을 디지털 트랜스포메이션할 것인가
5 어떻게 디지털 트랜스포메이션할 것인가
6 전략 수립과 사용자 경험 역량의 통합이 이루어져야 한다
정리

5장 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험은 어떤 프로세스로 진행되는가

1 굿 디자인이 굿 비즈니스이다
2 고객 경험과 직원 경험의 다른 점은 무엇인가
3 경험 관점의 프로세스 혁신을 수행해야 한다
4 사용자 경험 기획 프로세스는 어떻게 진행되어야 하는가
5 경험 중심으로 전략과 실행이 연결돼야 한다
정리

6장 디지털 트랜스포메이션에서 인공지능과 데이터는 어떻게 활용되는가

1 사용자 경험에서 인공지능의 역할이 중요해졌다
2 사용자 경험에서 데이터의 활용 범위가 넓어졌다
정리

7장 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 추진할 것인가

1 디지털 트랜스포메이션 과제는 종합 예술과 같다
2 성공에 기여하는 사용자 경험 전문가의 요건은 무엇인가
정리

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