이 책은 독자들의 눈높이에서 흥미를 유발하고 서비스경영의 이해도를 높이기 위해 다음과 같은 면에서 기존 책들과 차별화를 시도하였다. 첫째, 서비스경영체계를 서비스경영의 기초단계, 준비단계, 실행단계 및 평가단계로 나눠 독자들이 쉽게 이해할 수 있게 제시하였으며, 각 단계 별도의 장에서는 독자들이 기본적으로 꼭 이해했으면 하는 이론적인 내용을 가급적 다양한 분야의 서비스 사례와 같이 제시하였다. 둘째, 기존 책들에서 간략히 다루거나 전혀 다루지 않았던 내용들을 새로이 추가하였다. 여기에는 서비스 리더십과 감정노동(4장), 키오스크, 드라이브 스루 시스템, 스마트 오더 시스템, 서비스 로봇, 챗봇 등의 서비스 기술활용과 사례를 담은 서비스 구매 전과 구매 중 프로세스인 서비스 대기관리(10장)와 서비스 접점관리(11장), 4차 산업혁명의 핵심기술인 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷, 가상현실/증강현실/혼합현실/확장현실 등의 서비스에 응용된 스마트 기술(12장)이 포함된다. 셋째, 각 장의 마지막 ‘주요 용어’ 부분에는 매 장에서 나오는 서비스경영 관련 용어들을 뽑아 내용을 정리·제시하였다. 독자들은 용어 정리 부분을 통해 언제든지 새로 나온 용어를 편하게 이해할 수 있다.

현재 순천향대학교 관광경영학과 교수로 재직 중이다. 고려대학교 영어영문학과, 경희대학교 관광경영학과를 거쳐 미국 Virginia Tech에서 호텔·관광경영학을 전공하여 박사학위를 취득하였다. 주요 저서로는 『다변량분석의 이해와 실제』, 『펼치면 매너가 보인다』 등이 있으며, 「Journal of Travel Research」, 「Journal of Hospitality & Leisure Marketing」, 「관광학연구」 등 국내외 학술지에 많은 논문을 발표하였다. (사)한국관광학회 호텔외식경영분과학회장, 한국의 경영대상(한국능률협회컨설팅), 소비자중심경영(한국소비자원), 한국관광품질인증(한국관광공사), 호텔업등급(한국관광협회중앙회) 심사위원 등 산학에서 서비스경영 활동을 활발히 하며, 2006년 이후 Marquis Who’s Who In the World 등 세계 3대 인명사전에 등재되었다.