100% 실무중심의 자격증
‘CS 클레임 관리사’ 취득을 위한 수험서

CS 관련 분야에서의 실무 역량 향상과 전문 자격증 대비를 위한 실무서 『CS 클레임 관리사』. CS 관련 업무가 실무중심과 체계적인 매뉴얼이 필요해지면서 현장에서 활동하고 있는 전문가들과 함께 집필했으며 자격시험에 대비한 영역별 실전 문제를 보강하고 자세한 문제 해설을 실었다. 기존의 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선한 개정판이다.

CS 관련 교육 및 강의, 세미나 개최, 콜센터 컨설팅 은 물론 콜센터 QA관리사, CS클레임관리사와 같은 전문분야 자격 인증을 주로 하는 전문업체입니다. 실무와 이론을 겸비한 업계 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발하고 교육함으로써 실무역량 및 업무능력을 향상시켜 주는 역할을 수행하고 있습니다.

머리말

제1영역 고객응대 실무

1. 고객 및 서비스의 이해
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법

제2영역 고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안
3. 고객불만 처리 프로세스
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스
5. 블랙컨슈머의 이해
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략

제3영역 VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해
2. VOC 운영 및 활성화 전략
3. VOC 관리 및 평가 체계
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
6. 소비자 피해구제 및 개선방안

제4영역 매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해
2. 매뉴얼 작성방법
3. 고객만족 서비스 매뉴얼
4. 고객 클레임 매뉴얼
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼
6. 고객응대근로자 보호 매뉴얼
7. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법

참고문헌