"새로운 인간관계를 창출하는 경영전략"은 호스피탈리티 매니지먼트에 대한 기초적인 이해를 돕는 책으로서, 관광객 수가 대폭 감소하는 코로나 사태 속에서 기업이 위기를 극복하기 위해 참고할 만한 좋은 경영서, 관련 업종 취업 준비생들에게는 좋은 교과서가 될 책이다.

분쿄대학(文?大?) 국제학부 교수이다. 릿쿄대학(立?大?) 대학원 심리학 박사과정 수료, 문학 박사(심리학)이다. 전문분야는 사회심리학, 산업조직심리학, 관광학이다. 연구 테마는 호스피탈리티 매니지먼트, 고객만족, 고객심리, 종업원만족 등이다. 주요 저서로는 『感動??を創る! ホスピタリティ?マネジメント』(創成社), 『?光行動論(?光?全集?第４?)』(공저)(原書房), 『初めての?光魅力?』(편저)(創成社), 『初めての?際?光?』(편저)(創成社), 『なぜ人は他者が?になるのか 人件?係の心理』(공저)(金子書房), 『?光の社?心理? ひと,こと,もの―3つの視点から』(공저)(北大路書房)가 있다.

한국어판 서문
저자의 말

제1부 호스피탈리티 매니지먼트
제1장 호스피탈리티와 서비스
┃1┃호스피탈리티란
┃2┃서비스란
┃3┃호스피탈리티산업에서 제공하고 있는 서비스의 특성
┃4┃호스피탈리티 매니지먼트
칼럼1 대인관계를 원활하게 하기 위해서

제2장 경영관리 -서비스 마케팅-
┃1┃서비스 마케팅과 릴레이션십 마케팅
┃2┃서비스 프로모션
┃3┃서비스와 가격
칼럼2 자기효력감과 직업의식

제3장 서비스 회복(service recovery), 권한위양(empowerment),
리더십(leadership)
┃1┃서비스 회복(service recovery)
┃2┃권한위양(empowerment)
┃3┃리더십(leadership)
칼럼3 일은 당신에게 의미가 있는가?

제4장 고객만족
┃1┃고객의 선택행동과 심리
┃2┃서비스의 품질과 고객만족
┃3┃고객만족, 재방문, 고객로열티와의 관계
칼럼4 교류분석과 행동

제5장 종업원만족
┃1┃종업원만족과 동기부여
┃2┃감정노동과 감정제시
┃3┃종업원만족과 번아웃
칼럼5 당신은 너무 피곤해 있지 않은가?

제6장 종업원과 커뮤니케이션
┃1┃종업원의 행동과 퍼스낼리티
┃2┃커뮤니케이션과 비언어적 행동
┃3┃커뮤니케이션과 매너
칼럼6 퍼스낼리티를 측정하자

제2부 호스피탈리티산업의 주요 비즈니스
제7장 여행비즈니스: 주식회사 JTB의 사례
┃1┃사람이 여행을 하는 이유와 여행비즈니스
┃2┃여행비즈니스의 역사
┃3┃여행비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃4┃JTB의 전개
┃5┃JTB의 도전
칼럼7 크루즈 여행에 감동경험!

제8장 항공비즈니스: 일본항공 주식회사의 사례
┃1┃비행기의 특징과 항공비즈니스의 역사
┃2┃항공비즈니스의 특성, 제공하는 서비스와 매니지먼트 전략
┃3┃JAL의 발전
┃4┃JAL의 도전
칼럼8 LCC는 여행스타일을 바꾼다!

제9장 숙박비즈니스: 호시노리조트의 사례
┃1┃숙박비즈니스의 역사와 그 분류
┃2┃숙박비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃3┃호시노리조트의 발전
┃4┃호시노야 카루이자와의 도전
칼럼9 전통 호텔 : 제국호텔의 도전

제10장 테마파크 비즈니스: 합동회사 USJ의 사례
┃1┃레저 및 테마파크
┃2┃테마파크 비즈니스의 역사
┃3┃테마파크 비즈니스의 특성과 서비스
┃4┃유니버설 스튜디오 재팬의 발전
┃5┃합동회사 USJ의 도전
칼럼10 호텔도 테마파크인가?

옮긴이의 말
참고문헌