이 책은 오랜 기간 해박한 이론을 바탕으로 대학 강단과 산업체에서 대고객 서비스에 대해 강연한 장정빈 교수와 풍부한 현장 사례와 경험을 통해 병·의원과 학교 등 100여 곳에서 의료 서비스를 강의한 김윤경 작가의 공저이다. 저자들은 위기를 겪고 있는 병원이 나아갈 방향으로 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 전 과정에서 ‘환자경험’의 만족도를 높일 것을 제시한다. 그렇다면 어떻게 해야 ‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있을까? 저자들은 그 방법이 환자의 마음을 자극하는 감성 경영에 있다고 말한다. 안정성과 편리함, 신속함을 주는 디지털 기계와 로봇도 공감과 위로의 영역은 대신할 수 없다. 감성을 자극하는 ‘휴먼터치’는 환자의 마음을 움직여 고객만족을 넘은 고객감동으로 이어지고 충성도와 재방문율을 높여서 병원 이미지 제고로 연결된다. ‘환자경험’의 만족도를 높이기 위해 병원장은 어떻게 인적자원을 존중하고 어떤 조직을 만들어 가야 하는지, 조직원들은 어떻게 감동적인 ‘환자경험’을 선사할 것인지에 대한 명쾌한 해법을 제시하는 『병원도 감성이다』는 병원뿐만 아니라 현장에서 고객을 만나는 모든 기업에 꼭 필요한 책이다.
오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅 업무와 대고객 서비스를 담당했다. 국내 최초로 은행에 CS(Customer Satisfaction) 경영을 도입하였으며 이를 바탕으로 수많은 기업과 금융기관 그리고 대학 강단에서 ‘고객만족’과 ‘고객경험’에 대해 강의한 고객 만족 전도사다.
현재는 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활동하고 있으며, 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후학을 양성하고 있다. 저서로 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』, 『고수의 설득법』, 『장정빈의 서비스 그레잇』, 『히든 서비스』 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 강연과 집필 활동을 활발히 병행하고 있다.
프롤로그Ⅰ. 병원의 생존은 환자 중심에 있다 환자 중심의 경영 · 16 결정적 순간의 설계 · 41Ⅱ. 환자의 경험을 디자인하라 환자경험 서비스 디자인 · 64 고객감동경험 접점 전략 · 81 결국은 고객경험(CX)으로 통한다 · 103Ⅲ. 병원은 커뮤니케이션 비즈니스다 공감, 대체 불가능한 경쟁력 · 124 공감의 첫 단추, 따뜻한 언어의 표현 · 152 이미지로 소통하다 · 186Ⅳ. 직원이 행복해야 환자가 행복하다 주인의식은 교육한다고 생기지 않는다 · 204 우리 병원의 직원은 왜 자꾸 퇴사할까 · 222 우리 병원의 주인은? · 235에필로그참고문헌
