본 저서는 총 4장으로 구성되어있다. 1장에서는 고객의 의미, 고객만족 및 불만고객과 그 응대요령에 대한 내용을 다루고 있으며 2장은 실제 서비스 현장에서 고객을 응대하기 위한 객실승무원의 기본 매너와 커뮤니케이션 방법으로 구성하였다. 3장에서는 실제 비행에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 이륙 전 서비스 상황, 이륙 후 식음료서비스 상황, 비행 중 일반 서비스와 비정상 상황, 객실승무원 관련 상황으로 나누어 실제 면접 질문 형식으로 구성하였다. 각 문항마다 그 상황에 대한 설명과 답변 tip을 제시하여 학생들 스스로 답변을 작성해 보면서 흥미를 유발하고 면접답변 준비를 할 수 있도록 하였다.