소셜미디어는 작은 루머도 순식간에 퍼뜨려 막대한 매출 손실을 초래한다. 기업은 어떻게 위기를 감지하고 예방할 것인가? 함성원은 식품, 유통, 전자, 통신, 건설, 서비스 등 12개 기업에서 일하는 PR 전문가를 심층 인터뷰했다. 사전 모니터링부터 공중/언론 커뮤니케이션과 사후 관리까지 5단계 위기관리 시스템을 통해 위기의 생존 주기를 확실하게 단축시켜 보자.

머리말

01 소셜미디어와 기업의 위기관리
위기란 무엇인가?
기업의 인식: PR 전문가 심층 인터뷰
상호작용성
실시간성
집단지성
다양성
확장성
얼마나 알고 있는가?
얼마나 신뢰하는가?
정확성
공정성
심층성
독창성
중요성
어떻게 관리하는가?
어떻게 대응하는가?
소셜미디어 위기관리 5단계

02 효율적인 조직 운영을 위한 위기관리 시스템 구축
온·오프 위기관리 매뉴얼 작성과 업무 분장
조직의 문제 파악과 대응 논리 개발
통합 위기관리사무국 구축
위기관리 위원장
위기관리 실장
지원 조직
위기커뮤니케이션본부
위기관리 지침 교육

03 24시간 이슈 관리를 위한 위기 감지 시스템 구축
모니터링대행사
SK텔레콤의 스마트 인사이트
한국모니터링
소셜미디어팀의 업무
위기 신호 감지를 위한 검색어
모니터링 보고 방법

04 실시간 대응을 위한 위기 신호 감지와 분석
언론 동향 감지와 분석
모니터링대행사 이메일 수신과 분석
주요 신문사 감지와 분석
주요 방송사 감지와 분석
뉴스 스크랩
기사 댓글 감지와 분석
외신 뉴스 감지와 분석
정부·소비자단체 감지와 분석
가판 모니터링(18시 이후)
주요 언론사 사이트 감지와 분석(수시)
여론 동향 감지와 분석
클레임과 컴플레인 감지와 분석
주요 게시글 감지와 분석
주요 상임위원회와 정부기관 감지와 분석
트위터 감지와 분석
업계 동향 감지와 분석
경쟁 기업 동향 감지와 분석
포털 주요 이슈 감지와 분석
증권사 지라시 이슈 감지와 분석
실시간 내부 정보·이슈 감지와 분석
현장 클레임 감지와 분석
CS팀 클레임과 컴플레인 감지와 분석
보도자료 확인과 위험 요소 모니터링

05 공중과의 소통을 위한 논리 개발
위기 커뮤니케이션 전략
명성관리 브리프
콘텐츠 전략 수립
명성관리 전략 만들기

06 부정을 긍정으로 바꾸기 위한 명성관리
콘텐츠를 만드는 빅 아이디어 요소
독창성
호감도
유머
영리함
신뢰감
단순화
임팩트
과장
콘텐츠의 표현 유형
실연형
증언형
생활의 단면
대변인
특수효과
허위 또는 과장
다큐멘터리
패러디
인터뷰

07 미래를 예측하기 위한 사후 위기 확산 감지
공중이 언급한 단어, 문장, 글 등의 수량을 찾는 정량적 방법
언론 보도 현황
댓글
공중이 언급한 단어, 문장, 글 등의 뜻을 찾는 정성적 방법
뉴스, 게시글, 트위터 등의 위기 대응 방법
뉴스
게시글
트위터

08 변화를 위한 학습
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참고문헌