고객경험관리(CEM)란, 기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 고객이 겪는 다양한 경험을 관리하는 고객 관리 프로세스를 의미한다. 고객경험관리가 고객관계관리(CRM)와 다른 점이 있다면, 고객을 거래 중심으로 보지 않고 총체적으로 이해한다는 것이다. 고객경험관리가 중요한 까닭은, 좋은 경험은 기업에 긍정적 인식을 형성해 구매 결정에 영향을 주기 때문이다. 15년간 마케팅 현장을 분석한 저자는 고객의 다양한 경험이 소비 행위 전반에서 어떻게 작동하는지 심리학적 관점에서 분석하고자 했다. 일반 소비자가 충성고객이 되기까지, 각 단계의 고객 심리를 파악해볼 수 있을 것이다.

머리말

1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제

1장 소비자와 소비자 행동
소비자의 정의와 역할
소비자 행동의 정의와 관련 개념
소비자 행동의 네 가지 영역
2장 소비자의 지각
지각의 요소
지각의 역동성
3장 소비자의 학습과 기억
학습
기억

2부 고객을 움직이는 힘

4장 고객의 동기와 욕구
심리적 원동력으로서의 동기
동기의 역학
동기의 각성
욕구의 유형과 체계
욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가
세 가지 욕구
동기의 측정
5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상
고객의 감정
고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들

3부 고객의 경험

6장 고객 경험의 정의와 관리
고객 경험의 개념과 정의
고객 경험의 종류
고객 경험 관리의 정의
고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이
7장 고객 라이프스타일
라이프스타일의 개념과 특성
라이프스타일의 분석 방법
라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례

4부 고객 가치

8장 고객 가치의 정의
고객 가치의 개념
고객 가치에 대한 다양한 관점의 정의들
고객 가치 위계
9장 고객 가치 측정
고객 가치 측정 방법들에 대한 고찰
고객 가치 측정 도구 개발
10장 고객 가치 창조, 전달과 결정
고객 가치 창조 전략
고객 가치 전달 전략
고객 가치 결정 과정
11장 고객 만족과 고객 가치의 연결
고객 만족의 정의
고객 가치와 고객 만족의 관계

5부 고객 만족과 고객 불평 행동

12장 고객 만족 개념의 재정립
고객 만족 개념에 대한 다양한 주장들
고객 만족의 형성 과정
13장 고객 만족·불만족 측정, 분석과 활용
고객 만족·불만족 측정 방법의 재조명
고객 만족·불만족 분석과 활용
14장 불평 행동의 정의와 영향력
불평 행동의 정의와 유형
불평 행동에 영향 미치는 요인들
불평 행동의 중요성과 영향력
15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략
불평 처리 과정
불평 회복 전략

6부 충성 고객 개발

16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법
고객 충성도의 정의
고객 충성도가 중요한 이유
고객 충성도에 대한 오해
고객 충성도 측정 방법
17장 충성 고객 개발
충성 고객의 유형
고객 충성도 제고 방안
충성 고객 만들기

참고문헌