서비스마케팅의 필요성은 느끼고 있으나 어떻게 접근해야 할지 몰라 암중모색하던 1996년에 이 책이 세상에 소개되었다. “서비스품질의 갭 모델”이란 틀로 애매하고 복잡한 서비스마케팅을 명확히 정의하고 구체적으로 그 내용을 제시한 초판은 대한민국 서비스마케팅 분야에 새바람을 일으켰다.
“서비스품질의 갭 모델”은 우리가 익히 잘 알고 있는 포장소비재와 달리 무형성인 서비스를 잘 마케팅하여 이익을 내려면 어떻게 해야 할까라는 고민에서 시작한다. 서비스 품질이 좋으면 이어질 것으로 보아 “좋은 서비스”를 서비스품질로 정의 및 측정하는 데서 이 모델은 출발한다. 따라서 서비스품질은 이 모델의 핵심 개념이다.
이러한 “서빗스품질의 갭 모델”을 바탕으로, 7판에서는 원저자의 입장을 존중하여 원서 그대로 번역하는 데 집중했다. 우리나라 실정에 유익하지 않은 것으로 생각되는 내용이라 6판에서 생략했던 전략적 통찰, 주목받는 기술, 세계적 추세, 예시를 모두 완역했다.
4차 산업혁명과 글로벌라이제이션이 더욱 심화되는 상황에서 매우 유익한 사례들이 소개되어 학부는 물론 대학원 수업에서도 매우 의미 있는 교재가 될 것이다.