감정노동자들을 위로하고 새로이 힘을 불어넣어주는 책 이학은 저자가 쓴 《감정노동에서 나를 지키는 방법》은 감정노동자에 의한 감정노동자들을 위한 책이다. 저자 역시 많은 감정노동을 눈으로 보았고, 몸으로 겪었고, 그로 인해 마음에 상처를 받기도 했다. 그만큼 감정노동의 고충을 알기에 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 관점의 패러다임을 제시할 수 있었고, 감정노동자들을 위로하고 힘을 불어넣어주는 내용을 담아 책을 쓸 수 있었다. 책 내용은 어찌 보면 전혀 새로운 이야기가 아닐 수도 있다. 못 들어본 이야기, 모르는 이야기도 없다. 하지만 ‘나를 향하는 서비스’와 연관 지어 생각하고 이야기를 나눔으로써 서비스를 다른 관점으로 얘기하고자 했다. 이 책을 읽다 보면 스마일마스크증후군, 감정노동, 화병으로 점철된 서비스 현장에서 자신과 일에 대한 가치를 발견하게 될 것이다. 또 말과 생각, 마음과 행동이 자연스럽게 변화하면서 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하게 될 것이다. 그렇게 ‘다시 찾은 나’를 통해 새로운 형태의 감동적인 ‘고객 서비스’의 세계로 나아갈 수 있을 것이다.
책머리에프롤로그 _ 고객은 항상 옳다? 고집 센 사람, 똑똑한 사람 나를 찾아가는 이야기1장. 나를 향하는 서비스고객 지향 서비스 직원이 있어야 고객도 있습니다 어렵지 않은, 그래서 쉽지 않은 ‘나를 향하는 서비스’2장. ‘나를 향하는 서비스’의 세 가지 전제조건전제조건 01 _ 말에는 힘이 있습니다실험으로 증명된 말의 힘 말의 힘을 활용해 얻은 값진 성과 말은 사람을 절망에 빠뜨리게도 한다절세미인의 첫걸음, 말의 힘 건강을 좀먹는 말 말의 힘 운동법서비스 현장에서의 말의 힘 인사는 나를 향해 스트레스를 줄여주는 말의 힘* Happy Sheet 1전제조건 02 _ 아름답게 마음쓰기세상을 아름답게 하는 방법 1분의 미학 두 개의 컵인생의 고수가 됩시다 인생의 고수란? 고객은 어린 아기 마음부자가 됩시다 부자의 기준 마음의 부자 마음의 곳간 백만 불짜리 미소 마음부자의 고객 응대법베풀며 삽시다 마음부자의 노블리스 오블리주 밝은 미래와 어두운 미래 마음부자의 주인의식 * Happy Sheet 2 전제조건 03 _ 나를 사랑하기 나를 중심으로 돌아가는 세상? 어려움을 이겨내는 힘, 꿈 나도 꿈을 이룰 수 있다 나를 사랑하려면 나에게 꿈부터 선물하세요구겨지고 밟혀도 구겨진 10만 원짜리 수표 마음의 병을 만드는 마음의 착시마음속 비염 탈출 마음속 비염 1 _ 비교의식 마음속 비염 2 _ 염려당신은 사랑받기 위해 태어난 사람* Happy Sheet 3* Happy Sheet 4 3장. ‘나를 향하는 서비스’의 열매, 친절감정노동의 실태자기방어기제어떤 상황에서도 나는 소중한 존재내가 친절한 사람이 되어야 하는 이유 친절의 가격 맞춤 서비스* Happy Sheet 5 에필로그 _ 진정한 진보의 시작, ‘나를 향하는 서비스’
