서비스 부문의 질적인 성장을 위한 하나의 중요한 시도가 바로 서비스 품질의 평가다. 이러한 시도는 서비스 품질 평가제도들을 도입·개발하고 기업을 정기적으로 평가하여 언론에 발표하는 것으로 나타나고 있다. 이 책은 서비스 관련 연구자와 업계 종사자들 모두에게 글로벌 경쟁시대에 고품질 서비스로 우리나라가 세계적 경쟁력을 갖추는 데 있어 이론적으로나 실무적으로나 일조하는 계기가 되어줄 것이다.
이유재 교수는 서울대 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득한 후, 미시간대학교 경영학과에서 교수로 재직하며 정년보장을 받았다. 주요 저서로 『서비스마케팅』, 『고객가치를 경영하라』, 『소비자행동론』 등이 있으며 Journal of Consumer Research, Journal of Marketing Research, 마케팅 연구, 소비자학 연구 등 국내외 학술지에 180여 편의 논문을 발표한 바 있다. 한국서비스품질지수(KS/SQI)와 서울 서비스지수(SSI)를 개발했으며, 미국 마케팅과학회 최우수논문상, 한국마케팅학회 최우수논문상. 갤럽학술논문상, 정진기재단 언론문화상, 한경마케팅대상 등을 수상하였다. 한국소비자학회 회장, 미국 소비자학회 자문위원, 한국서비스대상 심사위원장, 한국소비자원 비상임이사 등을 역임하고 현재 마케팅학회 회장, 'Service Industries Journal' 편집위원장으로 활동하고 있다. 현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다.
머리말제I장 서론1. 연구의 배경 1.1 서비스 경제화의 진전1.2 서비스 품질 평가제도의 시행 2. 연구의 목적 제II장 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 1. 서비스의 특성 2. 서비스 품질의 개념에 대한 연구 2.1 서비스 품질의 개념 (1) 품질의 다양한 정의 (2) 품질개념의 역사적 변천 (3) 지각된 품질 2.2 서비스 품질의 정의 2.3 서비스 품질과 유사개념의 비교 (1) 고객만족과 서비스 품질 (2) 지각된 가치와 서비스 품질 (3) 태도와 서비스 품질 3. 서비스 품질의 측정에 대한 연구 3.1 서비스 품질 측정모형의 비교 (1) SERVQUAL 모형 (2) SERVPERF 모형 (3) EP 모형 3.2 서비스 품질 측정모형 간 우수성에 대한 논쟁 (1) SERVQUAL vs. SERVPERF를 둘러싼 논쟁 (2) SERVQUAL과 EP를 둘러싼 논쟁 4. 서비스 품질의 차원에 대한 연구 4.1 서비스 품질 차원 모형에 대한 연구 (1) Gronroos 2차원 모형 (2) SERVQUAL 5차원 모형 (3) 3차원 품질 모형 (4) 기타 모형 4.2 서비스 품질 차원 개발방법 비교 5. 서비스 품질 차원 구조와 관계에 대한 연구 5.1 서비스 품질 차원의 구조 5.2 서비스 품질 차원 간 관계 6. 서비스 품질과 관련 변수의 인과관계 연구 6.1 서비스 품질의 선행요인 (1) CS를 서비스 품질의 선행요인으로 보는 연구 (2) CS 외에 서비스 품질의 선행요인을 탐색하는 연구 6.2 서비스 품질의 결과변수 7. 서비스 품질의 비교연구 7.1 서비스 업종 간 및 업종 내 품질 차원의 중요도 비교 7.2 고객 유형별 품질 차원의 중요도 비교 7.3 위생요인 vs. 만족요인 비교 7.4 국가 및 문화 차이에 따른 품질 비교 8. 서비스 품질의 종단적 연구 9. 서비스 충성도 연구 10. 비영리기관 또는 공공부문의 서비스 품질 연구 11. 인터넷과 모바일 서비스 품질 연구제III장 서비스 품질 평가제도의 종류와 특징 1. 고객만족지수·서비스품질지수 부문 1.1 ACSI/NCSI (1) 개요 (2) 모형구성 (3) 조사방법 (4) 모형에 대한 평가 (5) 역대 조사 순위 1.2 KCSI (1) 개요 (2) 측정개념 (3) 지수산출 방식 (4) 조사방법 (5) 모형에 대한 평가 1.3 KS-SQI (1) 개요 (2) 특징 (3) 모형구성 1.4 SSI 100(1) 개요 (2) 특징 (3) 모형구성 1.5 KCSI-PS (1) 개요 (2) 특징 (3) 모형구성 2. 서비스 품질 경영상 부문 2.1 해외부문 (1) 말콤 볼드리지 품질 대상 (2) ISO 9000 시리즈 (3) 유럽품질상 (4) 데밍상 (5) The President? Quality Award (6) The Australian Customer Service Awards 2.2 국내부문 (1) 한국서비스대상 (2) 소비자만족 우수기업상 (3) 대한민국 고객만족경영대상 (4) 100PPM 품질혁신 2.3 국내외 품질경영상 평가기준의 비교분석 제IV장 국내 서비스 품질 평가제도의 역사1. 평가지수의 도입 역사 2. 조사방법의 변천과정 2.1 조사대상 범위의 변천과정 (1) KCSI (2) NCSI (3) KS-SQI (4) SSI 2.2 평가항목의 변화 (1) KS-SQI (2) SSI 3. 지수의 변화 추이 3.1 KCSI 지수의 변화 추이 3.2 NCSI 지수의 변화 추이 3.3 KS-SQI 지수의 변화 추이 3.4 SSI 지수의 변화 추이제V장 서비스 품질 평가제도의 효과 분석1. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 개요 1.1 서비스 품질 평가제도 효과 분석의 의의 1.2 고객만족·서비스 품질의 효과에 대한 상반된 견해 1.3 서비스 품질 평가의 성과지표 (1) 민간부문 (2) 공공부문 2. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석 2.1 민간부문 (1) 해외 서비스 품질 평가제도의 효과 분석 (2) 국내 서비스 품질 평가제도의 효과 분석 2.2 공공부문 (1) KCSI-PS: 기관성과와 사회성과 (2) SSI: 시민지지와 시민행복 제VI장 결론 및 시사점 1. 결론 1.1 서비스 품질 관련 이론고찰에 대한 결론 1.2 서비스 품질 평가제도의 종류와 특징 분석에 대한 결론 1.3 서비스 품질 평가제도의 역사 분석에 대한 결론 1.4 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 결론2. 시사점 2.1 서비스 품질 연구에 대한 시사점 2.2 서비스 품질 평가모형 개발과 제도에 대한 시사점 2.3 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 시사점 3. 종합적 결론 및 제언 참고문헌 찾아보기 발간사
