고객 경험 시대! 고객이 듣고 싶은 답이 있다. 적은 비용과 노력으로 최고의 효과를 낼 수 있는 말의 영향력을 활용하여 고객의 마음을 움직이는 스피치 기술을 알려주는 지침서. 서비스 스피치는 사람만이 할 수 있는 가장 과학적인 심리기술로 변화하는 시대에 꼭 필요하다. 친절한 말로 디자인하는 서비스 스피치 기술을 통해 고객 감동을 넘어 진정성 있는 탁월한 서비스를 실천할 수 있다.

Prologue
나는 친절한 말을 디자인합니다.

1. 고객 경험 시대- 잊지 못할 경험을 선사하라.
01. 이상형 Contest
02. 이상형의 기준
03. 오직 한 사람

2. 고객이 답이다- 고객에게 묻고 고객에게 들어라.
01. 당신이 받고 싶은 선물
02. 나는 당신이 궁금하다.
03. 나는 당신의 이야기가 듣고 싶다.

3. 고객 관계 관리 기술- 친절한 말로 디자인하라.
01. 사랑받는 사람의 비결
02. 헤어지는 결정적 이유
03. 상처 주는 말 5가지

4. 고객 경험 관리 ?서비스는 결국 사람이다.
01. 잊지 못할 사람
02. 나를 살려준 사람
03. 나의 이름을 불러준 사람
04. 세심함이 돋보이는 사람

Epilogue
더 친절한 말들로 위로가 되는 세상 만들기

참고문헌

저자소개