현대 기업들은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 고객 만족도는 기업의 이미지와 매출에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 이를 위해 기업들은 품질 경영을 도입하여 제품의 품질을 개선하고, 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있습니다.

제1장 고객 만족도 개요
1. 고객만족경영 | 6p
2. 고객 만족도 개념 | 15p
3. 고객만족도 평가 원칙 및 방법 | 19p

제2장 고객 만족도 평가
1. 설문조사방법 | 26p
2. 표본추출방법 | 32p
3. 설문문항작성 | 44p

제3장 데이터 분석 방법
1. IPA분석 | 49p
2. SWOT분석 | 52p
3. BCG분석 | 56p

제4장 평가결과 분석하기
1. 설문자료 표현 | 62p
2. 설문결과 정리 | 73p
3. 주요 성과 분석 | 76p

제5장 제품 불만 요소 확인
1. 부적합품 이해 | 83p
2. 부적합품 관리 | 87p
3. 부적합품 구분 방법 | 92p

제6장 고객불만 처리
1. 고객 불만 이해 | 100p
2. 고객 만족과 품질요소 | 103p
3. 고객 불만 대응 | 108p

제7장 품질 보고서 작성
1. 고객 만족도 보고서 | 119p
2. 부적합품 보고서 | 125p
3. 시정조치 요구서 | 131p

제8장 QC도구
1. QC도구 이해 1 | 139p
2. QC도구 이해 2 | 147p
3. 4M분석 | 151p

제9장 신 QC 도구
1. 신QC도구 개요 | 157p
2. 신QC도구 이해 1 | 160p
3. 신QC도구 이해 2 | 165p

제10장 공정능력분석
1. 통계적 공정 관리 | 176p
2. 관리도 이해 | 179p
3. 공정능력분석 이해 | 185p

제11장 공정불만감소 계획 수립
1. 공정상 불만 현황 파악 | 194p
2. 주제 선정 및 활동 계획 수립 | 199p

제12장 불만 분석과 발생원인 도출
1. 공정 불만 문제 인식 | 207p
2. 공정 불만 현상 파악 | 211p
3. 공정 불만 원인 분석 | 217p

제13장 단계적 개선 대책 수립
1. 공정 개선 추진 기법 | 224p
2. 단계별 개선책 수립 | 232p

제14장 품질의 검증
1. 품질경영과 품질관리 | 245p
2. 단계별 유지관리 포인트 | 252p

제15장 타당성 확인
1. 품질관리 분임조 활동 최종 점검 | 263p
2. 단계별 관리 포인트 | 269p