기존 고객을 어떻게 충성 고객으로 만드는가?

고객 충성도를 높이면 판매는 저절로 오른다!
매출을 높여주는 고객 관리 실무 가이드

오늘날 고객은 자신의 구매 욕구를 완벽하게 충족시켜줄 마케팅 메시지를 기대한다. 갈수록 치열해지는 광고 시장에서 이러한 고객의 반복 구매를 이끌어내려면, 기업은 고객의 특성에 따라 고객 그룹을 더욱 정교하게 나누어 관리하고 그룹별 맞춤형 마케팅을 펼치며 그들과의 관계를 유지해야 한다. 이를 위한 전략이 바로 CRM(customer relationship management) 마케팅이다.

이 책은 브랜드 로열티를 강화하고자 하는 기업 대표와 효과적인 마케팅 전략을 고민하는 실무 마케터가 우리 고객을 관리하기 시작할 때 가장 처음 읽어야 할 필독서다. 개인화된 커뮤니케이션으로 고객 행동을 유도하는 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅 메시지의 비결부터 강력한 CRM 캠페인을 위한 전략 수립 및 성과지표 분석 방법, 다양한 기업의 CRM 마케팅 성공 사례까지 상세하게 담고 있다. 이 책에서 제시하는 전략을 적용해 충성 고객을 확보하고 매출을 극대화해보자. 이 책이 여러분의 비즈니스 성공을 이끄는 완벽한 가이드가 되어줄 것이다.

서강대학교에서 사학을 공부하고 졸업 후 MBC에서 방송 경력을 쌓았다. 서울대학교 경영전문대학원에서 마케팅 전공으로 석사 학위를 취득한 뒤 유진투자증권 해외주식팀의 아웃바운드 시스템 트레이더로 활약했다. KTB투자증권 브랜드실 홍보팀으로 자리를 옮긴 후 본격적으로 홍보, 마케팅 전문가로서 경력을 쌓았다. 그 후 콘텐츠 기업인 메이크어스에서 커뮤니케이션 총괄 이사로 뉴미디어 업계에 발을 디뎠다. 2017년 미디어커머스 기업인 아샤그룹을 창업해 현재까지 뉴미디어 광고 시장에 폭넓은 인사이트를 제시했다. 금융권에서 오랫동안 경험을 쌓아왔으며, 현재 씨엔티테크㈜에서 투자전략 실장을 겸임하고 있다.

1장 CRM 마케팅 기초

1-1 디지털 광고 시장의 변화
1-2 CRM 마케팅이란
1-3 CRM 마케팅의 필요성
1-4 CRM 마케터의 실무 범위
1-5 CRM 마케팅을 해야 하는 시점
1-6 CRM 마케팅을 위한 선행 작업 4단계
[실무꿀팁] 핵심 용어 체크

2장 CRM 마케팅의 종류와 범위

2-1 고객구매여정의 설계
2-2 온사이트 마케팅과 챗봇
2-3 문자 마케팅
2-4 앱푸시 마케팅
2-5 이메일 마케팅
[실무꿀팁] 개인정보보호법의 이해

3장 CRM 마케팅의 핵심

3-1 CRM의 3요소: 세그먼트·메시지·타이밍
3-2 고객세그먼트의 3요소: 최근성·빈도·구매액
3-3 메시지의 3요소: 개인화·메시지·행동유도
3-4 다양한 기업의 CRM 마케팅 사례
3-5 상황에 따른 전략 수립
[실무꿀팁] 다크패턴의 이해

4장 CRM 마케팅 실전

4-1 캠페인 실행을 위한 준비 과정
4-2 고객구매여정에 따른 캠페인 세팅
4-3 고객생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅
4-4 단골 고객을 위한 캠페인 세팅
4-5 성과지표의 의미와 해석
[실무꿀팁] 프로 CRM 마케터가 되기 위한 체크 포인트

부록 오늘의집 기업 사례

AARRR 모델을 기반으로 고객구매여정 살펴보기