클레임 고객을 대할 때 필요한 것은 비굴하게 느껴질 정도의 무조건적인 수용이 아니라, 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고 상대의 말에 공감을 보내는 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’능력이라고 말하는 저자는 이 능력을 키우는 방법과 화법을 이 책에서 전달하고 있다. 비스 제공자의 자존감을 지키면서도 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 대화 기술인 ‘어서티브 커뮤니케이션’은 난처하기만 했던 클레임 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있게 할 것이다.

휴가닉컨설팅코리아의 대표 컨설턴트이다. 한신대학교 철학과를 졸업하고 ㈜휴먼스킬개발센타, ㈜캐프트, ㈜비즈니스컨설턴트 등 일본의 컨설팅회사에서 컨설턴트로 근무했다. 미국 WSA The Human Element 인스트럭터 코스와 미국NLP협회가 인정하는 프렉티셔너 코스, 일본 인터비전의 셀프 코칭 인스트럭터 과정을 수료했다. 전문강의 분야는 어서티브 커뮤니케이션, 코칭 스킬, NLP를 활용한 서비스·영업·판매과정, 리더십 과정, 셀프 에스팀 향상, 이문화 커뮤니케이션과정 등이다. 저자는 국제적인 실무 경력을 바탕으로 국내 다수의 기업·조직·단체에서 교육?컨설팅 업무를 하고 있고, 개인을 대상으로 코칭과 상담도 실시하고 있다. 지은 책으로는 《셀프 코칭》이 있으며, 옮긴 책으로는 《고객의 OK를 받아내는 세일즈 심리법칙》 《회사를 변화시키는 기적의 코칭 이야기》 등이 있고 《10년 후, 나》를 감수했다.

[프롤로그] 새로운 콘셉트의 서비스 대화법이 필요하다

1부 고객이 원하는 것은 무엇일까?_서비스 마인드
#01 첫인상이 중요하다
#02 항상 질문하고 체크하라
#03 서비스는 감동을 주고받는 것
#04 클레임을 제기하거나, 다시는 이용하지 않거나
#05 기대 이상의 서비스를 제공하는 비결
#06 입소문이 성공을 결정한다
#07 서비스는 프로세스다
#08 고객을 행복하게 하는 서비스 철학
#09 서비스 제공자도 행복해야 한다

2부 고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학_서비스 심리학
#10 고객의 신뢰를 얻지 못하는 이유
case 재방문으로 이끄는 감사의 말
#11 좋은 칭찬, 나쁜 칭찬, 이상한 칭찬
case 칭찬한다고 했는데……
#12 설득력을 높여주는 몸짓언어
tip 직원들을 교육하는 방법
#13 피그말리온 효과를 활용하라
case 전설의 도어맨은 어떻게 탄생되었나?
#14 당신과 뭔가 통한다는 느낌을 주라
case 논리적인 설득에 앞서 감정적으로 공감하라
#15 유머러스한 사람에게 더 호감을 느낀다
tip 유머의 다섯 가지 사용 설명서
#16 고객의 속내를 읽고 해석하는 능력
tip 심리 상태를 추측할 수 있는 몸짓의 단서들
#17 긍정 언어가 긍정적인 결과를 만든다
case 소통하려면 공감의 말부터
#18 이런 말은 고객을 떠나게 한다
tip 고객을 떠나게 하는 한마디 말

3부 클레임에 대응하는 어서티브 대화법_서비스 커뮤니케이션
#19 무조건적인 사과가 능사는 아니다
case 소규모 점포일수록 중요한 서비스 마인드
#20 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
case 해야 할 말, 해서는 안 되는 말
#21 대화의 주도권을 잡는 법
tip 고객과 잡담하는 기술
#22 질문으로 설득하는 기술
case 정직하게 말하는 것이 나은 경우
#23 선택권을 주고 고객이 결정하게 하라
case “어느 쪽 상품으로 선택하시겠습니까?“
#24 고객에게 이익이 되는 부분을 강조하라
case 예상하지 못한 질문에 대처하는 법
#25 ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말
case 고객의 요구를 미루지 말라
#26 고객의 자존감에 나도 모르게 상처를 주는 말
tip 얼굴을 보지 않고 대화하는 것이 더 어렵다
#27 감정보다 문제를 해결하는 데 집중하라
case 묵묵부답은 고객의 존재를 무시하는 것
#28 화난 고객에게 규칙을 말해야 할 때
case 법률을 말하는 순간, 소통의 문이 닫힌다
#29 대화를 중단해야 할 시점
case 상대의 입장에서 생각하는 힘

4부 클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술_서비스 테크닉
#30 “나에게 화를 내는 것이 아니다!”
case 고객이 진심으로 바라는 것
#31 문제를 원만하게 해결하는 단계적 대화법
case 실수를 인정하고 바로잡으려는 용기
#32 심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
case 규칙보다 중요한 것
#33 백 마디 말보다 한 번 보여주라
tip 시각 자료를 활용하는 다섯 가지 방법
#34 길고 지루한 논쟁을 피하는 방법
case 객관적인 자료는 설득을 돕는다
#35 손익득실의 차원에서 접근하라
case ARS처럼 한 가지 대답만 하고 있지는 않은가?
#36 숫자는 가장 강력한 설득의 도구다
case 무조건 신속하게 처리해야 할 때
#37 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말
case 사후 관리만 잘해도 고객은 감동한다
#38 분노의 핵심이 명확히 보이지 않을 때
tip 블랙 컨슈머에 대처하는 방법
#39 원칙을 지켜야 할 때vs융통성을 발휘해야 할 때
case 과도한 요구는 당당히 거절하라
#40 결국에는 고객이 기분 좋게 돌아가야 한다
case 후속 조치를 취해 신뢰를 회복하라

[에필로그] 진실보다 더 강한 기술은 없다
[부록] 나의 자존감을 높이는 자기표현법 10
이 책을 쓰면서 참조한 책들