"고객 경험을 망치는 5가지 방법"은 고객 경험(CX) 분야에서 오랜 경력을 쌓은 박지호 저자의 통찰이 담긴 책입니다. 16년 차 CX 기획자인 저자는 실제 현장에서 경험한 실패와 성공 사례를 바탕으로, 고객 경험을 망칠 수 있는 다섯 가지 핵심 요인을 짚어냅니다. 이 책은 단순한 이론이 아닌, 현장에서 바로 적용할 수 있는 실질적인 전략과 노하우를 제시하며 CX 기획자뿐만 아니라 고객과 소통하는 모든 사람에게 도움이 되는 가이드를 제공합니다. 고객과의 관계에서 더 나은 결과를 원하는 독자들에게 강력히 추천합니다.

0. 들어가는 글 ? 고객 경험이 중요한 이유

고객 경험이 비즈니스의 핵심이 된 이유를 다루며, 고객 경험 관리가 단순히 친절함을 넘어서는 전략적 선택임을 설명합니다. CX 관리에 대한 올바른 접근법과 사고방식을 독자와 공유합니다.

1. 고객 경험은 핍진성 관리이다.

*진짜처럼 느끼게 하라*
고객이 느끼는 경험의 ‘현실감’과 ‘진정성’이 왜 중요한지 설명하며, 현실적 제약을 극복하고 마치 꿈처럼 몰입할 수 있도록 만드는 핍진성 관리의 개념과 방법을 소개합니다. 성공적인 CX를 위해 가상의 고객 경험을 진짜처럼 만드는 법에 대해 설명합니다.

2. 고객 경험은 매뉴얼이다.
*매뉴얼이 곧 고객 경험의 표준이 된다*
고객이 만나는 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 설명하며, 이를 위해 필요한 내부 가이드라인과 매뉴얼의 역할을 강조합니다. 탁월한 고객 경험을 위해 매뉴얼을 효율적으로 설계하고 실행하는 방법을 다룹니다.

3. 고객 경험은 메시지이다

*고객에게 전하고 싶은 진심을 담아라*
고객에게 전달되는 메시지의 중요성을 다루며, 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션 방식이 CX의 성패를 좌우할 수 있음을 이야기합니다. 효과적인 메시지 전달 전략과 채널별 맞춤 커뮤니케이션 방법을 소개합니다.

4. 고객 경험은 데이터이다

*데이터는 고객을 이해하는 창이다*
고객 경험을 최적화하기 위한 데이터의 중요성을 강조하며, 수집된 데이터의 해석과 활용을 통해 CX 전략을 어떻게 개선할 수 있는지 설명합니다. 구체적인 데이터 분석 사례를 통해 데이터 기반 CX 관리의 노하우를 공유합니다.

5. 고객 경험은 리텐션이다

*경험이 곧 고객의 재방문을 결정한다*
고객이 다시 찾고 싶은 경험을 만드는 방법에 대해 다루며, 단순히 서비스를 제공하는 것을 넘어 고객의 마음을 사로잡는 경험을 디자인하는 법을 설명합니다. 리텐션을 높이기 위한 전략과 성공 사례를 소개합니다.

이 책은 각 장마다 실무에서 바로 활용할 수 있는 체크리스트와 함께, 고객 경험 관리의 핵심을 짚어주는 통찰력 있는 조언을 제공합니다.