후기산업사회(postindustrial society)로 대변되는 서비스 산업 시대의 도래는 이제 단순한 무형의 서비스 가치제공 차원을 넘어서 고객의 경험과 감동을 중요시하는 경험경제(experience economy) 시대로 발전해 가고 있다. 오늘날 선진화된 국가에서 서비스 산업이 차지하는 GDP대비 부가가치 창출의 비중은 미국의 경우 81.0%, 일본의 경우 68.5%이며, 우리나라의 경우도 57.0%로서 타 산업부문의 비중을 압도하고 있다. 특히, 눈부신 정보기술의 발전에 따른 인터넷과 SNS에 기반한 상품 거래 시장의 발전은 이러한 서비스 산업비중의 확대를 보다 가속화하고 있다. 따라서 서비스 산업의 경쟁력이 곧 전체 국가의 산업경쟁력을 좌우한다고 해도 과언이 아닐 것이다.

산업의 경쟁력이 상품과 서비스의 품질에 의해 크게 좌우된다는 것은 미국을 비롯한 세계 여러 나라의 초일류 기업들이 익히 경험하고 깨달은 바가 있다. 오늘날 기업들이 가장 활발하게 도입을 추진하고 있는 경영혁신 기법의 하나로서 식스 시그마(6 Sigma) 경영은 바로 “완벽한 품질구현을 통한 우수 경쟁력 확보”에 그 초점을 맞추고 있다. 세계 여러 나라들이 앞다투어 국가 품질 상을 제정하여 시행하고 있고, 다양한 국제적인 품질인증제도가 만들어져서 시행되고 있는 사실도 경쟁력 향상을 위한 품질의 중요성을 잘 보여주는 것이다.

지난 100년간에 걸쳐서 품질개선을 위한 아이디어와 노력이 다양하게 개발되어 적용됐지만 이러한 품질개선 활동의 대부분은 유형의 가치창출을 중심으로 하는 제조 산업 부문에서 이뤄져 왔다. 본질적으로 무형의 가치창출을 기본으로 하는 서비스 산업 부문에서는 인적자원을 중심으로 한 무형적인 서비스 창출 활동을 객관적으로 측정하고 평가하기가 어려운 제약성이 있기 때문이다. 그러나 이러한 제약성에도 불구하고 제조 산업 부문에서 활발하게 도입되어 사용되고 있는 품질개선의 기본적인 개념과 도구들은 상당 부분 서비스 산업 부문에도 그대로 적용가능한 경우가 많이 있다. 가령 품질개선을 위한 “신뢰할 수 있는 공급업체 개발”의 중요성은 자동차를 조립하는 공장이나 햄버거를 조리하는 패스트 푸드점에 모두 공통적으로 적용될 수 있는 구매관리 활동일 것이기 때문이다.

이 책은 이러한 관점에서 기존에 다양하게 개발되어 사용되고 있는 제조 부문의 품질개선 아이디어와 노력이 서비스 부문의 품질개선을 위해 어떻게 적용될 수 있는지를 모색해 보고 이를 제시해 보려는 것에 중점을 두고 있다. 그러나 이러한 중점은 기본적으로는 서비스 고유의 품질 개념의 정의와 측정 모델을 기반으로 실행되어야 할 필요가 있다. 서비스 상품은 분명히 제조 상품과 달리 특유한 품질의 특성과 차원을 가지고 있기 때문이다. 따라서 기존에 개발된 서비스 고유의 품질개선 아이디어와 노력도 이러한 중점에 적절하게 반영되어 조화를 이룰 필요가 있을 것이다.

이 책은 전체 5개의 부로 구성되어 있다. 기본적인 서비스 품질개선 노력의 틀은 서비스 품질 Gap 모델을 중심으로 전개되어 있다. 즉, 고객이 기대하는 서비스와 실제 지각하는 서비스의 차이(품질 Gap)를 최소화하기 위한 단계적 노력들로 구성되어 있는 것이다. 따라서 서비스 품질의 중요성과 체계를 설명하는 1부에 이어서 2부는 고객이 기대하는 서비스 욕구와 욕구 충족을 위해 설계한 서비스 규격의 차이를 최소화하는 것에 초점을 맞추어 설명하고 있다. 이어서 3부는 설계된 서비스 내용과 배달된 서비스 내용의 차이를 최소화하는 노력을 중심으로 설명하고 있으며, 4부는 배달된 서비스의 내용과 외부 커뮤니케이션을 통해 고객에게 알려진 서비스 내용 사이의 차이를 최소화하는 것에 초점을 맞추고 있다. 마지막으로 5부에서는 새로운 서비스 환경에 대응하기 위한 서비스 품질의 혁신방안에 대해 살펴보고 있다.

늘 책을 쓰는 과정에서 겪어온 일이지만 이 책을 마무리하면서도 많은 아쉬움이 남는 것은 어찌할 도리가 없다. 처음에 세웠던 거창한 원고 집필 계획은 시간이 갈수록 줄어들고 축소되어 흡족하지 않은 모습이 되고 말았다. 따라서 이 책을 읽으면서 “기대했던 수준에 비해 지각된 수준이 현저히 낮았다”라면 이는 전적으로 본 저자들의 책임일 수밖에 없다. 미흡한 부분이 있다면, 이 점은 양해를 바라며 출간 후 나올 수 있는 수정사항 등은 자유아카데미 홈페이지(www.freeaca.com) 자료실에 제공할 예정이니 참고하기를 바란다.
끝으로 이 책을 잘 마무리할 수 있도록 늘 곁에서 격려해 주고 도움을 아끼지 않았던 사랑하는 가족들에게 고마움을 전하고 싶다. 아울러 이 책의 멋진 출판을 위해 고생을 해주신 자유아카데미 관계자 여러분들께도 감사드린다.

현) 단국대학교 경영경제대학 경영학부 초빙교수
현) 비컨힐컨설팅(주) Head of R&D(COO)
현) 한국생산성본부 경영컨설팅본부/경영컨설팅센터 선임전문위원
현) KMAC ESG · 전략센터 수석컨설턴트
단국대학교 대학원 경영학과 서비스운영관리(SOM)전공 Ph.D.

1부 서비스 품질경영 시스템
1장 서비스 시스템의 이해
Ⅰ. 서비스 산업의 중요성
Ⅱ. 서비스 시스템의 특징
2장 서비스 품질경영 시스템
Ⅰ. 품질경영 시스템의 발전과정
Ⅱ. Total Quality Service 시스템
3장 서비스 품질의 개념과 측정
Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 모델
Ⅱ. 서비스 품질의 측정

2부 서비스 설계 품질의 개선
4장 고객기대의 규명
Ⅰ. 고객기대의 이해
Ⅱ. 고객기대의 측정
5장 고객기대의 설계규격화
Ⅰ. 서비스 설계의 전개
Ⅱ. 서비스 설계의 작성과 개선

3부 서비스 프로세스의 개선
6장 통계적 서비스 프로세스 관리
Ⅰ. 서비스 품질의 변동성
Ⅱ. 통계적 프로세스 관리
7장 서비스 프로세스 개선 기법
Ⅰ. 서비스 프로세스 품질개선 시스템
Ⅱ. 서비스 프로세스 품질개선 도구
Ⅲ. 서비스 프로세스 품질 인증
8장 공급업체 파트너십 관리
Ⅰ. 전략적 파트너십 구축
Ⅱ. 혁신적 파트너십 관리

4부 고객관리 및 유지
9장 고객기대 관리
Ⅰ. 외부 촉진 및 커뮤니케이션 노력
Ⅱ. 서비스 배달 프로세스상의 노력
10장 서비스 회복
Ⅰ. 서비스 실패와 영향
Ⅱ. 서비스 회복 시스템

5부 서비스 품질 혁신
11장 서비스 품질비용과 생산성
Ⅰ. 서비스 품질비용 모델
Ⅱ. 서비스 품질비용의 측정
Ⅲ. 서비스 생산성
12장 서비스 품질과 고객만족
Ⅰ. 서비스 품질 관련 모델
Ⅱ. 서비스 품질, 서비스 가치 및 고객만족
Ⅲ. 서비스 품질 리더십
13장 식스 시그마 서비스와 서비스 디지털화
Ⅰ. 식스 시그마의 의미와 체계
Ⅱ. 식스 시그마의 실행단계 및 개선 프로세스
Ⅲ. 서비스 디지털화
14장 e-Service 품질
Ⅰ. e－Service 시장의 확대
Ⅱ. e－Service 품질의 특징
Ⅲ. e－Service 품질의 측정

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