공무원이라면 누구나 경험하게 되는 것이 악성 민원과의 만남이다. 점점 사회 분위기가 각박해져 가면서 악성 민원 역시도 증가하고 있는데, 단순한 폭언의 수준을 넘어서 생명의 위협을 가하는 수준에까지 이르렀다. 악성 민원의 형태도 다양해지고 있으며, 그로 인해 소중한 삶의 끈을 놓아버리는 공무원이 발생할 만큼 심각한 수준임은 부정하기 힘들다.

이에, 현직 공무원인 저자는 20여 년의 경험을 통해 직접 느끼고 체험한 각종 민원에 대한 경험과 그 해결과정을 설명하고 있으며, 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 다양한 의견을 제시하고 있다. 또한, 단순한 악성 민원의 대응방법에 대한 이야기보다도 더욱 원론적인 문제에 집중하고 있다.

현장 경험에서 우러난 많은 이야기들은 공무원과 민원인 간의 갈등의 고리를 끊어낼 수 있는 실마리를 제공할 수 있을 것이다.

판권 페이지
1. 사람은 모두 다르다.
2. 악성 민원이란?
3. 공무원의 역할과 임무
4. 공무원의 현재 위상
5. 악성 민원의 유형
6. 소극적 민원 대응 현실
7. 실제 피해 사례
8. 악성 민원에 대한 대응 실태
9. 악성 민원에 대한 생각의 전환
10. 책임과 의무의 무게와 동일한 권리 보장
11. 소속 직원 보호는 시장의 의무
12. 공무원의 친절과 한계
13. 민원 대응 지침의 재정비
14. 시대상을 반영한 지침 필요
15. 전담 대응조직 신설과 소속 직원 보호 프로그램 운영
16. 전담 대응조직 운영의 장점과 단점
17. 민원 응대 평가제도의 개선과 축소
18. 마치며