1980년대 이후 세계 각국에서 추진된 공공서비스 민영화는 효율성 제고라는 긍정적 효과와 함께 서비스 품질 저하라는 부작용을 동반했다. 영국 철도 민영화 과정의 레일트랙 파산, 뉴질랜드 텔레콤의 서비스 품질 논란, 도이체포스트의 혁신적 품질관리 등 다양한 사례들은 민영화 이후 공공서비스 품질 관리의 중요성을 여실히 보여준다. 특히 시장실패가 발생하기 쉬운 공공서비스 영역에서 민간 사업자의 도덕적 해이를 방지하고 안정적 서비스 제공을 보장하기 위한 제도적 장치의 필요성이 대두되었다.

본서는 19개국의 구체적 사례연구를 통해 민영화된 공공서비스의 품질관리 체계를 종합적으로 분석한다. ISO 인증제도, 성과보상 체계, 시민감시단 운영, 스마트 품질관리 시스템 등 다양한 혁신 사례를 소개하고, 각국 규제기관의 감독권한과 실효성을 비교분석하여 최적의 관리모델을 도출한다. 특히 철도, 통신, 우편, 공항, 상하수도, 의료보험 등 분야별 특성을 고려한 맞춤형 품질관리 방안을 제시한다.

공공서비스 민영화 이후의 품질관리는 단순한 기술적 과제를 넘어 사회정의와 공공성 확보의 문제로 인식되고 있다. 시장경쟁 도입을 통한 효율성 제고와 공공서비스의 본질적 가치 보존이라는 두 가지 목표를 조화롭게 달성하기 위해서는 정교한 제도 설계가 필수적이다. 본서는 현대 사회에서 공공서비스의 품질관리가 갖는 의미를 성찰하고, 미래 스마트시티 시대의 새로운 관리 패러다임을 전망한다.

1. 영국 철도 민영화와 레일트랙의 몰락
2. 뉴질랜드 텔레콤과 경쟁환경 조성
3. 공공서비스 품질평가 지표의 진화
4. 도이체포스트의 혁신과 서비스 혁명
5. 민간위탁과 서비스 품질보증제
6. 호주 시드니공항의 서비스 혁신
7. 규제기관의 감독권한과 실효성
8. 스웨덴의 복지서비스 품질관리
9. 도쿄도 수도사업의 성공적 민영화
10. 시민감시단과 서비스 품질보장
11. SNCF의 안전관리 시스템 혁신
12. ISO 인증과 서비스 표준화
13. 시장경쟁과 서비스 품질향상
14. 네덜란드 의료보험 개혁과 품질관리
15. 서비스 위험관리와 조기경보체계
16. 온타리오 하이드로의 품질혁신
17. 소비자보호법과 분쟁해결제도
18. 성과보상과 품질인센티브 체계
19. 스마트시티와 품질관리 혁신