이과장과 이대리의 차이는 무엇일까?
직장에서 개선해야 할 1%는 무엇일까?

저자는 과거에 LG전자와 IBM에서 솔루션, 제품 및 서비스를 고객에게 판매하는 영업직에 주로 있었고 GS리테일에서는 현업 부서를 지원하는 CIO(Chief Information Officer; 정보 통신 최고 책임자) 업무와 물류 업무를 맡은 바 있다. 그 외에도 교육, 전략, 재무, 마케팅, e-비즈니스 등의 다양한 업무를 경험하였기 때문에 여러 부서의 업무를 종합적으로 고려하면서 내용을 기술하였다.

저자는 오래 전부터 후배 직원들이 시행 착오를 겪지 않으면서 직장생활에 잘 적응하여 성공할 수 있는 직원으로 만들기 위해서는 필자의 역할이 무엇일까? 라는 생각을 하면서 직원들에게 많은 조언도 하고 강의도 하였다. 또한 신입사원들이 입사하거나 조직 책임자들로 임명될 때 이 책의 내용으로 강의를 해 주곤 하였다. 전반적으로 교과서 같은 어려운 내용보다는 저자의 경험을 위주로 전달하였기 때문에 직원들의 마음을 움직여 실천하게 하는데 효과적이었다. 그러나 강의는 시간과 공간의 제약이 있으므로 보다 많은 직장인들을 위해서 이 책을 만들었다.

머리말
일러두기

1장. 주인의식(ownership)
01. 약속의 힘 - 신뢰의 시작이다
복잡하고 중요한 일일수록 많은 약속으로 구성되어 있다
신뢰는 불가능을 가능으로 바꾼다
약속은 마음만 먹으면 지킬 수 있다
02. 끈기 - 안 되는 일을 되게 하다
끝을 보겠다는 의지가 중요하다
끈기는 상대방을 감동시키는 힘이 있다
위기를 기회로 만들다
03. 책임감 - 신뢰를 유지한다
책임감은 나의 반성으로부터 시작된다
요청하면 바로 응답해야 한다
04. 창의와 혁신 - 회사를 건강하게 한다
기업은 한정된 자원으로 최대의 효과를 얻어야 한다
고정관념이 창의 활동을 방해한다
창의적 활동으로 모순을 제거해야 한다 _
05. 선행적 사고 - 리스크를 줄이고 가치를 더한다
선행적 활동으로 장래의 리스크를 줄이고 가치를 더할 수 있다
열심히 하는 것도 중요하지만 맥을 짚어 잘해야 한다

2장. 가치 창출(value added)
01. 스킬 - 고객을 리드하는 힘
스킬은 OJT나 실무에서 익히는 것이 중요하다
스킬 개발의 주책임은 자신이고 회사, 팀장의 공동 책임이다
어학을 게을리 하면 장래 좋은 기회를 놓칠 수 있다
02. 비즈니스 요구사항 - 투자비용의 최적화
비즈니스 요구사항은 고객의 니즈로부터
03. 고객 중심 - 회사가 성장하는 원동력
고객 중심이란 고객을 가슴에 담는 것이다
나의 월급은 고객으로부터 나온다
불만이 많은 고객은 우리 회사와 나에 대한 기대치도 크다
고객의 큰 불만을 해결할수록 영원한 고객이 된다
고객이 없거나 고객을 피할 수 있는 직업은 없다

3장. 일하는 자세(attitude)
01. 팀워크 - 직장생활을 즐겁게 한다
스스로 움직이는(empower된) 팀워크가 중요하다
동료가 잘 되면 나도 잘 된다
경청 ? 나는 함께 일하는 동료들의 자원(resource)이다
‘Not~ because~’를 ‘Yes~ but~’으로 바꾸어 말하기
02. 현장주의 - 모든 일은 현장에서 시작된다
현장에 가면 항상 얻는 것이 있다
고객의 불만이 클수록 현장에 있어야 한다
03. 우선순위 - 회사생활을 여유롭게 만든다
동일한 액션이라도 시점에 따라 가치가 크게 다르다
급하지는 않지만 중요한 일을 할 수 있어야 한다
04. 적시에 하는 에스컬레이션과 액션 - 기회비용과 리스크를 최소화
에스컬레이션 시점을 놓치면 큰 대가를 치르게 된다
05. 정도 경영 - 회사와 나를 보호해 준다
고의적인 잘못이 회사와 개인을 파멸시킨다
올바른 가치관을 가져야 한다
문제가 발생하면 최대한 사실대로 보고한다
협력사를 ‘갑·을’관계가 아닌 ‘파트너’로 인식해야
업무 수행 중 애매하면 정도의 방향으로
06. 긍정적 사고방식 - 현재의 상태를 호전시켜 준다
프로와 아마추어에 따라 문제 해결 방법이 다르다
07. 맥을 짚어 일하기 - 일의 효율성과 성공률을 높인다

4장. 절대 성공요소(Critical Success Factor)와 이미지 만들기(Image Building)
01. 절대 성공요소(CSF)
02. 이미지 만들기
이미지라는 동전을 저금통에 저금할수록 상승효과가 있다

향후 과제

부록
01. 순서와 양식
02. 프레젠테이션(presentation)
03. 직원들이 자주 하는 질문과 답

맺음말