서비스 품질(Kano) 분석방법은 Kano의 분석모델과 조사방법 · 고객만족계수와 PCSI 지수 · Kano 모형을 이용한 품질측정 방법(설계사례)에 관한 내용으로 정리되어 있다. Kano의 분석모델과 조사방법에서는 Kano의 분석모델 · Kano모델을 이용한 서비스 속성 평가 · Timko의 고객만족계수 · 잠적 고객만족 개선 지수 모형에 대해 다루고 있으며 · 고객만족계수와 PCSI 지수는 고객만족계수 · PCSI 지수 · PCSI 지수의 측정 · Timko의 고객만족계수에 대한 내용을 담고 있다. Kano 모형을 이용한 품질측정 방법(설계사례)에서는 측정방법 · Kano 모형의 품질요소 평균분석 · 측정 설문지 구성 · 설문지에 대해 다루고 있다.