백화점, 서점, 극장, 병원, 하물며 동네의 작은 구멍가게에서조차 직원과 고객으로 만나는 요즘, 업체 간 경쟁은 치열하고 고객들의 서비스 기대 수준은 한껏 높아져 있다. 이런 변화에 맞게 우리가 반드시 바꿔야 할 습관적인 패러다임을 고객 관점에서 바라본 『클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스』는 직원 입장에서 고객 유형을 선별해 현명하게 대처할 수 있도록 방안을 제시하고 있다.

1장 고객과 통通하였는가
빠른 속도로 변화하는 고객 현장
직원, 한 사람의 중요성
직원 스타일에 따라 달라지는 고객
나는 어떤 직원인가?

2장 형식적인 서비스는 감동이 없다
- 무색 무취의 속 터지는 고객 커뮤니케이션 현장
하나마나 한 무신경 인사
억지웃음의 딜레마
덮어두고 "네~ 네~."
삐죽 삐죽 드러나는 본심
받고도 찝찝한 사과!
깜박했다는 깜박 무시

3장 고객 상황별 커뮤니케이션
- 내 맘 같지 않은 고객, 어느 별에서 오셨나요?
툭하면 사장 찾는 ‘보스형’ 고객
대화의 반이 욕인 ‘흥분형’ 고객
될 때까지 버티는 ‘뚝심형’ 고객
얼굴 벌겋게 만드는 ‘무례형’ 고객
땡잡았네! ‘한탕형’ 고객
세월아 네월아 ‘거북형’ 고객
말 많고, 탈 많은 ‘뻔뻔형’ 고객
정보 유출에 예민한 ‘민감형’ 고객
나 잘난 ‘정보형’ 고객
송곳처럼 뾰족한 ‘히스테리형’ 고객
한층 더 특별한 서비스를 원하는 ‘VVIP’ 고객

4장 커뮤니케이션 매력 더하기
- 고객을 사로잡는 굿 타이밍, 굿 센스
고객의 마음을 여는 친밀감
착착 감기는 칭찬법
천냥 빚 갚는 말 표현법
센스 있는 질문법
상황을 뛰어넘는 융통성
순간 포착, 상황 역전법

5장 판매는 기본, 상품 가치를 높이는 커뮤니케이션
결정을 돕는 하이 세일즈 기법
하나 더 제안하는 내추럴 크로스셀링
뒷모습까지 신뢰감 주기
매력적인 음성 연출법
관계 관리를 위한 관심레터

6장 고객과 서비스에 지친 당신에게
일이 무의미하게 느껴질 때
그냥 좀 쉬고 싶을 때
감정이 폭발할 것 같은 날!
고객 대하기가 힘들어질 때

부록 스마트한 고객 서비스 핵심 매뉴얼