디지털 기기가 데스크톱 컴퓨터에서 스마트폰으로 진화함에 따라 서비스 이용 방법 또한 바뀌었다. 이제 스마트폰으로 컴퓨터보다도 더 많고 다양한 서비스를 이용할 수 있을 정도까지 진화했고, 휴대폰이 아니라 몸에 착용하는 디바이스의 보급이 늘어나고 있다. 디바이스가 바뀌면서 서비스의 형태 또한 바뀌어야 했으며, 사용자에게 일관된 경험과 지속적인 가치를 주는 것이 더 중요해졌다. 언제 어디에서 누구나 서비스에 접근할 수 있다는 것은 기존의 가치 생산, 공급, 이용자의 고리를 폭발적으로 확장할 수 있다는 것을 의미한다. 숨 가쁜 변화 속에서 서비스가 변화하고 있는 방향성을 제시해 본다.

01 모바일 시대의 태동
02 인터넷·모바일 서비스의 진화
03 하드웨어의 재발견
04 온·오프라인 서비스
05 공급자의 변화
06 사용자 접점의 확대
07 디지털 서비스의 인간 지향성
08 인간의 이해와 서비스 심리학
09 데이터 기반 서비스 혁신
10 서비스 혁신의 방향성