숙박업에 필요한 경영전략과 고객응대 실무 노하우
저자는 도심형호텔의 경영전략에 대해 여러 해 동안 연구했다. 잘 되는 곳에는 반드시 그만한 이유가 있고 잘 안 되는 곳에도 그만한 이유가 있다. 재미있는 사실은 ‘중이 제 머리 못 깎는다’는 말처럼 도심형호텔의 경영자나 관리자들은 과거의 경험에 의존해서 경영할 뿐 매출이 오르지 않는 이유에 대해서 고민하지 않는다. 트렌드가 변하고 고객의 요구도 계속 변한다. 과거에 성공했던 경영전략이 현재는 통하지 않는다. 현재 상황을 정확히 분석하고 무엇을 잘하는지, 무엇이 부족한지 정확히 알아야 하고 그것을 깨달았을 때 올바른 선택을 하고 매출을 올릴 수 있다.
이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다.
PART 1 도심형호텔 경영의 핵심
도심형호텔에 대해서 살펴보자
도심형호텔의 현주소
도심형호텔의 핵심은 MICK
도심형호텔의 현주소 자가진단
도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립
PART 2 고객을 만족시키는 서비스
거스름돈은 새 돈으로
고객 불만에 적극적으로 응대하자
피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스
우산 서비스
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
심심할 때 먹는 간식 서비스
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스
TV·영화 다시보기 객실 서비스
스마트폰 충전기 비치
고객이 즐겨 찾는 음료 서비스
발레파킹 서비스
1회용품 무상제공
고객들이 쉽게 이용할 수 있는 예약시스템
PART 3 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일하자
청소팀을 부르는 호칭도 중요하다
룸쇼(Room Show)는 두 개의 객실을 안내하자
손님의 입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자
추가요금 안내에도 요령이 있다
PART 4 프런트 데스크는 숙박업의 중심
프런트 데스크에서 하는 일
환불을 요구할 때의 응대 방법
청소를 독촉하지 말자
CCTV를 효율적으로 활용하자
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 검사한다
정산 시스템은 최대한 간소화하자
업무는 문서로 간략하게 정리하자
프런트 전용 휴대폰 번호를 만들자
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다
PART 5 도심형호텔의 효과적인 홍보 노하우
검색 포털사이트의 지식공유 댓글을 관리하자
스마트폰 예약 시스템을 갖추자
이용후기를 관리하자
도심형호텔만의 스토리를 만들어라
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러모으는 이벤트를 진행하자
멤버십 회원관리는 필수다
PART 6 도심형호텔의 직원관리·직원교육
소방안전관리자 선임은 필수다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
업무 매뉴얼을 만들자
도심형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자
직원 유니폼을 통일하자
직원에게 긍정의 마인드를 심어주자
직원들 사이에 사용해서는 안 되는 단어가 있다
직원들에게 맛있는 식사와 간식을 제공하자
전 직원이 절약을 실천하자
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조하게 하라
도심형호텔에서 꼭 알아야 하는 시설관리 노하우
PART 7 수익을 극대화하는 경영전략
숙박업 트렌드를 읽어라
도심형호텔의 컨셉을 잡아라
직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라
포털사이트와 블로그를 이용한 홍보
홈페이지도 이미지 메이킹 수단이다
질문과 답변을 활용한 홍보
직원과 거래처 비상연락망을 공유하자
비품과 서비스 대금은 정해진 날짜에 결제한다
특별요금은 미리 고지한다
외국인 근로자 제대로 알고 고용하자
기부를 통해 사회적 기업으로 거듭나자
고객의 살이 닿는 시설에 더욱 신경 써라
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리하라
숙박업에서 방역은 필수
고객대기실을 설치하자
비품창고 및 린넨실 정리정돈
소모되는 비품과 시설 여분의 준비
머리카락과의 전쟁 그리고 찌든 때 청소
객실점검 시 유의사항
상시전원과 비상시전원의 구분
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 내 고객이 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구 수시 점검
