경기 불황 속에서 기업은 어떻게 생존할 것인가
“고객의 눈물을 이해하지 못하면 진정한 혁신은 없다”

기업은 어떻게 살아남을 수 있을까? 경쟁기업이 따라올 수 없을 정도로 우수한 제품을 개발해 저렴한 가격으로 내놓는다면 어떨까? 기업에서는 이를 ‘혁신’이라고 부르며 사활을 걸고 추진한다. 기업은 혁신적인 제품을 개발하고 고객에게 만족을 주기 위해 노력하지만, 이 노력이 반드시 고객의 관점과 일치하지는 않는다는 것이 문제다.

저자는 고객이 ‘독(毒)’이라는 사실을 일깨운다. 독은 어떻게 쓰느냐에 따라 사람을 살리기도 하고 죽이기도 한다. 고객 역시 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다는 측면에서 독이라 할 만하다. 고객의 사랑을 받느냐 증오를 받느냐에 따라 기업의 생사가 갈리기 때문이다. 기업은 고객이라는 독을 제대로 활용해 약이 되게 하는 방안을 궁리해야 한다.

[고객은 독이다]는 많은 기업들이 생존을 위해 제품과 기술 혁신에 매달리는 동안 소비자를 외면하게 되는 역설을 되짚는다. 저자는 20여 년간 일본의 산학연을 두루 경험한 서비스 혁신 전문가로서 고객의 마음을 사로잡아 성공한 기업의 사례와 고객을 외면해서 실패한 사례를 살피며 진정한 혁신은 고객의 눈높이에서 시작해야 한다는 기업 생존의 본질을 일깨운다.

서문_
프롤로그_ 기업은 어떻게 살아남는가

1장 고객이 원하지 않는 것은 무엇인가
우물가에서 왕비가 나니 | 표주박 속 버들잎의 의미

2장 고객이 가장 앞에 있다
술잔의 절반은 눈물이다 | 고객의 생활 속에서 눈물을 찾아라

3장 불만은 혁신의 시작이다
클레임에 숨어 있는 혁신의 힌트 | 소통하는 기업이 새로운 기회를 얻는다

4장 직원은 고객의 파트너
이런 직원이 기업을 살린다 | 직원행복이 고객만족을 낳는다

5장 어떻게 기대감을 주는가
겉모습이 중요한 이유 | 형식을 이해하면 본질이 보인다

6장 고객과 함께 가치를 만든다
가치는 고객이 정한다 | 가격은 가치에 비례하지 않는다

7장 좋은 서비스는 세상을 변화시킨다
서비스와 공짜는 동의어가 아니다 | 싫어하는 것을 하지 않는 것이 신뢰를 얻는 길

에필로그_ 고객과 함께 더 좋은 세상 만들기
참고문헌