{ IT서비스관리} 라는 용어는 점진적으로 그 활용이 많아 질 것은 예상되나 아직까지는 국내 기업의 IT조직 내부적으로 많이 활용되는 용어는 아니다. 단어적인 의미는 이해가 가능하나, IT서비스 관리에 포함되는 구체적인 내용이나 IT조직에서 실무를 할 때 무엇을 구체화 시켜야 하는지 그 대상이 모호하고, 기존의 IT 운영, IT관리란 용어와의 실질적인 차이점은 무엇인지의 개념도 불명확하고, 기업이나 IT조직의 환경에 따라서 다르게 해석되기도 한다.
IT서비스 관리의 Best Practice로 최근에 각광 받고 있는 ITIL(IT Infrastructure Library) 에 대해서도 「이게 뭐냐」라고 질문하는 사람은 많은데 실제 업무에 도움이 되게 명쾌한 정보를 제공하는 하는 사람은 많지 않다. 또한 시간을 내어 IT서비스 관리 교육과정에 참석해도 시험문제 풀이 위주의 강의, 외국인이 하는 강의라서 언어의 장벽을 뛰어 넘지 못해 그 개념에 혼란만 더 가중되고 있는 실정이다. 이러한 현상들이 국내에서 IT서비스 관리에 대해 관심을 갖고 업무에 도입하려고 하는 조직이나 담당자들이 공통적으로 느끼고 있는 현실이다.
위와 같은 문제점을 해결에 도움을 주고자 이 책의 저술을 시작하게 되었다. 이 책의 주요 내용은 { IT조직의 실무자들이 어떻게 하면 IT서비스 관리를 좀 더 쉽게 이해할 수 있을까? 어떻게 하면 좀 더 구체적인 형태, 눈으로 볼 수 있는 형태로 IT서비스 관리에 대한 개념을 전달할 수 있을까} 와 같은 고민의 해답을 책으로 담고 싶었다.
어떤 사람이 이 책을 읽어야 하는가?
1. 기업내 전산부서, 서비스관리/IT아웃소싱 전문회사 재직자
2. IT서비스관리 관련 제품이나 서비스를 제공하는 영업사원이나 엔지니어
3. ITIL 관련 자격증 준비자
Part I. IT 서비스관리란 무엇인가?
01. IT서비스관리
01.1 비즈니스와 IT와의 관계
01,2 IT서비스관리 개요 및 배경
01.3 ?IT서비스관리의 필요성
01.4 IT서비스관리 품질요소
01.5 IT서비스관리 시장동향
02. ITIL : IT Infrastructure Library
02.1 ITIL 개요
02.2 ITIL 기대효과
02.3 Service Support
02.4 Service Delivery
03. IT서비스관리 관려기구, 단체 및 표준화 동향
03.1 관련기구, 단체
03.2 표준 및 모델
03.3 관련 자격증 및 교육
Part II. IT서비스관리 체계 구축 전략
04. 프로제그 사전준비
04.1 구축 사전 고려사항
04.2 프로젝트 성공전략
04.3 프로젝트 기대효과 산정
04.4 타당성 검토
04.5 프로젝트 추진시 유의사항
05. IT서비스관리 업무절차 수립
05.1 기존 서비스관리 프로세스 진단 및 선진사례 연구
05.2 서비스 관리 프로세스 설계전략
05.3 프로세스 내재화 전략
06. IT서비스곤리 시스템 구축전략 수립
06.1 관리시스템 구축전략 수립
06.2 관리시스템 구축 범위 설정
06.3 관리시스템 세부 구축계획 수립
Part III. IT서비스 관리체계 구축 실무
07. 구축실무 개요
07.1 성숙도진단 방법론
07.2 성숙도 측정대상 영역별 개선방향
08. 장애관리 : Incident Management
08.1 업무 정의
08.1 목표 및 기대효과
08.3 장애관리 품질지표
08.4 장애관리 체계 구축
09. 문제관리 : Problem Management
09.1 업무 정의
09.1 목표 및 기대효과
09.3 문제관리 품질지표
09.4 문제관리 체계 구축
10. 변경관리 : Change Management
10.1 업무 정의
10.1 목표 및 기대효과
10.3 변경관리 품질지표
10.4 변경관리 체계 구축
11. 릴리즈관리 : Release Management
11.1 업무 정의
11.1 목표 및 기대효과
11.3 릴리즈관리 품질지표
11.4 릴리즈관리 체계 구축
12. 구성관리 : Configuration Management
12.1 업무 정의
12.1 목표 및 기대효과
12.3 구성관리 품질지표
12.4 구성관리 체계 구축
13. 가용성관리 : Availability Management
13.1 업무 정의
13.1 목표 및 기대효과
13.3 가용성관리 품질지표
13.4 가용성관리 체계 구축
14. 용량관리 : Capacity Management
14.1 업무 정의
14.1 목표 및 기대효과
14.3 용량관리 품질지표
14.4 용량관리 체계 구축
15. 재해복구관리 : Disaster Management
15.1 업무 정의
15.1 목표 및 기대효과
15.3 재해복구관리 품질지표
15.4 재해복구관리 체계 구축
16. 서비스수준관리 : Service Level Management
16.1 업무 정의
16.1 목표 및 기대효과
16.3 서비스수준관리 품질지표
16.4 서비스수준관리 체계 구축
Part IV. ITIL이 비즈니스를 바꾼다
17. 사례연구
17.1 유럽의 아웃소싱 사업자 D사 사례연구
17.2 북미지역의 금융회사 M사 사례연구
