비즈니스의 미래는 경험 설계에 있다

우리는 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하는 일이 아주 중요하다는 것을 알고 있다. 또한 고객으로서 우리가 어떤 수준의 경험을 원하는지도 알고 있다. 그런데 왜 서비스나 제품을 기획하는 입장이 되면 이러한 고객의 관점을 놓쳐버리는 걸까. “고객의 경험이 새로운 경쟁우위다”라는 말을 들어보지 않은 사람이 있을까. 그런데 고객의 입장에서 경험을 디자인하는 방법에 대해, 아니면 좋은 경험의 기준에 대해 누군가 실제로 정확하게 말해준 적이 있었나.

혁신을 부르는 경험 설계의 모든 것

“기대에서 첫인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로” 이어지는 고객 경험은 워낙 미묘하고 복잡하기 때문에 전체 과정을 파악해 문제점을 해결하기가 어렵다.『경험은 어떻게 비즈니스가 되는가』는 당장 실행에 옮길 수 있고 더불어 기업 혁신에 관한 영감을 불러일으키는 해결책을 제시한다. 바로 고객 경험 맵을 그리는 것이다.

여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나,
한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다.

이 책의 저자 브라이언 솔리스는 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 어떻게 하면 잊을 수 없고, 다시 찾고 싶은, 고객이 원하는 바로 그 경험을 설계할 수 있는지 보여준다. 막힘없이 흐르는 순환적인 고객 경험은 놀라운 마법을 선사한다. 만족스러운 경험을 공유한, 한 고객의 마지막 진실의 순간이 제품 정보를 찾는 다른 고객의 영 번째 진실의 순간과 이어지는 것이다.

추천사
고객을 사로잡고 싶다면 지금 경험 맵을 그려라!
김광순_컨설팅·서비스디자인 전문가, (주)디맨드 대표 ? 4

1부 마음을 사로잡는 경험을 설계하라
1 경험 설계의 가능성 ? 11
2 고객 경험은 돈이다 ? 18
3 미디어는 메시지다 ? 24
4 다른 사람의 눈으로 바라보라 ? 33

2부 본성 VS 양육
1 디지털 고객의 출현 ? 41
2 스큐모피즘 ? 48
3 비즈니스, 디자인을 만나다 ? 61
4 진실의 순간들 ? 72

3부 막힘없는 경험이 답이다
1 고객 여정은 단선적이지 않다 ? 87
2 경험 설계를 위한 기초 ? 106
3 그리드, 새로운 고객 여정의 시작 ? 126

4부 디지털 퍼스트
1 고객 경험 디자인이 필요하다 ? 149
2 인간을 위한 디자인 ? 161
3 사용자 경험 + 브랜드 경험 + 고객 경험 = 경험 ? 172
4 휴먼 알고리즘 ? 193

5부 혁신을 부르는 경험 맵을 그려라
1 경험 설계 맵의 종류 ? 205
2 여정 매핑 ? 210
3 경험 맵은 촉매가 되어야 한다 ? 224

6부 소중한 페르소나
1 경험 설계의 출발점은 사람이다 ? 257
2 스토리텔링 ? 274
3 스토리보딩 ? 287

7부 경험 흐름
1 경험 흐름은 모든 매핑 과정이 엮인 메들리다 ? 309

8부 어떻게 디지털 고객을 사로잡을 것인가
1 디즈니는 10억 달러를 투자했다 ? 335
2 애플의 우주 ? 348

맺음말 경험 설계자가 필요하다 ? 372
주 ? 378