Chapter 01 고객서비스의 의의
1 고객서비스(친절서비스)
2 서비스 특징

Chapter 02 이미지 메이킹
1 표정
2 복장

Chapter 03 비즈니스 매너
1 매너와 에티켓

Chapter 04 이문화 커뮤니케이션
1 각 나라의 이문화 커뮤니케이션

Chapter 05 서비스 커뮤니케이션
1 커뮤니케이션의 정의
2 커뮤니케이션의 요소
3 아리스토텔레스의 커뮤니케이션 3요소
4 커뮤니케이션에서 발생 가능한 문제점
5 커뮤니케이션 자기점검 체크리스트
6 효과적인 커뮤니케이션 스킬
7 호감가는 서비스 표현/화법
8 고객접점에서의 올바른 용어
9 고객성향에 따른 커뮤니케이션

Chapter 06 고객유형별 응대
1 DiSC 유형별 이해 및 응대
2 MBTI 행동유형 개념

Chapter 07 전화응대
1 전화응대의 중요성
2 전화응대의 구성요소
3 전화응대의 특성
4 전화응대의 기본자세
5 상황별 전화응대 스킬
6 전화응대 주요 화법
7 휴대전화 사용 매너
8 잘못된 전화응대
9 전화 모니터링
10 스크립트 작성 방법

Chapter 08 불만고객응대
1 클레임(claim)과 컴플레인(Complain)
2 고객 불만 발생의 주요 원인
3 불만고객의 가치
4 불만고객의 감정단계 이해
5 불만 고객의 니즈
6 불만고객응대 기본원칙
7 고객을 화나게 하는 7가지 태도
8 효과적인 불만고객 응대방법
9 감정노동에 따른 스트레스 관리

Chapter 09 고객접점(MOT)
1 MOT의 유래
2 MOT의 도입
3 MOT 공식
4 고객접점의 3요소
5 MOT 고객접점 관리
6 MOT 체크리스트
7 MOT 표준응대 훈련

참고문헌