대한민국 모든 소상공인을 성공으로 이끄는 비법,
내 가게를 ‘끌리는 곳’으로 만드는 서비스의 힘!

누구에게나 ‘단골 가게’가 있을 것이다. 즐겨 찾는 음식점뿐만 아니라 필요한 물품을 구입하기 위해 가는 모든 가게 중 내 발걸음이 한 번이라도 더 닿는 곳이 있기 마련이다. 우리는 그런 곳을 흔히 ‘단골 가게’라고 말한다. 단순히 나에게 필요한 물건들이 그 가게에 있기 때문에, 혹은 그 가게의 음식이 맛있기 때문에 단골이 된다고는 할 수 없다. 아무리 음식이 맛있고 필요한 물건이 그곳에 있다고 하더라도 그 가게의 점원이나 주인이 불친절하다는 느낌을 주면 우리는 발걸음을 끊게 된다. 그러나 가게에서 늘 친절하게 대해주고 반갑게 인사해주었을 때는 다른 결과를 가져온다. 같은 종류의 음식을 파는 가게를 놓고 보았을 때, 손님을 친절하게 대해주는 쪽으로 마음이 기울 수밖에 없는 것이다.

책 『끌리는 곳은 서비스가 다르다』는 모든 사업의 핵심 바탕이 되는 ‘서비스’에 대해 심도 있게 다루면서도 독자들로 하여금 쉽게 이해할 수 있게 실제 사례를 들어 친절하게 설명하고 있다. 단순히 ‘서비스업’만이 고객에게 ‘서비스’를 제공하고 있다는 고정관념에서 벗어나 어떤 업종이든 간에 시작과 기본에는 서비스가 있음을 강조한다. 이제 막 사업을 시작한 소상공인이나 어려움을 겪고 있는 소상공인들에게 자신만의 서비스 노하우를 가감 없이 전달한다. 어떤 서비스가 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지, 또 서비스를 제공함에 있어 어떤 노하우가 있는지를 알기 쉽게 설명하며, 부정적인 어감으로 다가왔던 ‘이미지 메이킹’을 긍정적인 방향으로 풀어냄으로서 서비스의 또 다른 방향을 제시해준다.

저자 또한 현재 11년 차 소상공인이면서 서비스와 이미지 메이킹에 대해 꾸준하게 강의를 해 오고 있는 전문가다. 그 누구보다도 현장에서 치열하게 고민하고 싸워왔을 저자는 “이 책을 통해서 많은 소상공인들이 고객을 만족시키고, 각자의 그림을 그려가는 과정에서 조금이라도 도움이 되길 바란다.”며 자신이 과거에 그러했듯, 현재 어려움에 처한 대한민국의 모든 소상공인들을 응원하고 있다.

최근 우리나라는 경제 불황의 늪에 빠져 있는 상황이다. 모두들 입을 모아 “살기 어렵다”고들 말하는 현실이 이어지고 있다. 그만큼 웃을 일 또한 사라져가다 보니 행복하다고 느끼는 사람도 찾아보기 힘들다. “소상공인은 자신의 그림을 그려가는 사람이다. 그리는 사람이 행복해야 좋은 그림을 그릴 수 있고, 더 나아가 그 사회가 밝고 행복해진다.”고 말했듯, 대한민국의 많은 소상공인들이 이 책을 통해 사업의 성공과 행복을 모두 쟁취하여 이 사회에 기쁨을 전해주길 바라 본다.

prologue -4
추천사 -9

제1장 서비스 마인드
서비스를 차별화하라 -20
고객을 감동시켜라 -24
나에게 고객이란? - 29
미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라 -34
휴게소도 단골이 있다 -38
고객의 고마움을 기억하라 -42
영원한 갑과 을은 없다 - 46
고객이 되면 보인다 -50
나 외에 모두가 고객이다 -54

제2장 서비스 전략
직원이 VIP 고객이다 - 60
1+1 서비스 - 65
잘 키운 직원 하나 열 사람 부럽지 않다 - 69
고객의 동선을 확인하라 - 73
접점을 관리하라 - 79
불만 고객을 적으로 만들지 마라 - 85
서비스를 준비하고 마케팅하라 - 89
표준 응대 매뉴얼 - 93
서비스는 교육으로 만들어진다 - 97
고객의 소리에 민감하라 - 102

제3장 서비스 스킬
불만 고객을 단골로 만들기 - 108
고객의 마음을 사로잡는 전화 응대 - 115
칭찬하고, 칭찬하고, 칭찬하라 -121
고객을 배려하는 언어 -126
복장 서비스 -130
기분 좋게 거절하기-135
목소리를 점검하라 -140
첫인사와 끝인사 -144
손에 서비스를 담아라 -148
눈으로도 인사하라 -154

제4장 대표의 이미지 관리법
업체의 대표는 돌아다니는 광고판이다 -160
직원의 변호사가 되어라 -164
매출과 직결되는 사장님의 SNS-168
서비스의 적, 스트레스를 관리하라 -174
꼭 알아야 할 비즈니스 매너 -178
스피치를 준비하라 -185
직원의 마음을 여는 대화-189
감정을 관리하라 -194

제5장 끌리는 곳은 서비스가 다르다
잘되는 카페 ‘밥스터’ 들여다보기 -202
나무하루, 사람중심의 건축·인테리어 회사 -206
사람을 보석으로 만드는 곳, 금방여우 -210
소문난 동네 빵집, 하니비 베이커리 -215
직원이 주인인 화장품 회사, 바이허브 -219
미스데이지, 고객이 고객을 부르는 메이크업 숍 -223
끝까지 책임지는 회사, 디자인그룹 아우라 -228
수미화, 음식을 통해 감동을 전하는 곳 -232
엔에스씨뷰티, 화장품 한류의 선두주자 -237