『1천명의 팬을 만들어라』가 주는 메시지는 명확하다. 모든 고객이 같지 않다는 것이다. 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다. 상위 20%의 고객이 중요한 이유다. 고객을 숫자로만 생각하면 80%의 고객에 눈이 가겠지만 매출을 본다면 상위 20%의 고객을 놓쳐서는 안 된다. 많은 마케터들이 고객을 숫자로 생각한다. 그러나 고객은 감성으로 소비한다. 감동한 1명의 열정적인 팬은 또 다른 100명의 열정적인 팬을 끌어온다. 99명의 뜨내기 고객보다 1명의 팬이 중요한 이유다. 그래서 영업 현장에서는 1천 명의 팬을 확보해야 한다. 저자는 1천 명의 팬은 만들어진다고 말한다. 고객의 니즈를 충족시키는 상품과 만족감을 주는 서비스다. 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 그 의견을 상품과 서비스에 즉각적으로 반영하는 기업이 오래 살아남는다. 1장(Focus)에서는 왜 브랜드의 팬, 충성고객에 집중해야 하는지 이야기한다. 2장(Viral)에서는 입소문 마케팅, 3장(Value)에서는 가치 마케팅을 말한다. 4장(Potential)은 잠재고객을 팬으로 만드는 8가지 비법을 제시하고 5장(Needs)에서는 고객의 니즈를 충족시키는 기업 전략을 소개한다.
작가, CS강사, CS컨설턴트, 자기계발 강사, 칼럼기고가
경희대학교 법학과를 졸업하고, 현재 롯데카드에서 18년간 근무하고 있다. 한 직장에서 18년간 근무하면서 다양한 업무경험을 했다. 특히 CS업무에는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS활동 등을 해오고 있다.
AI(인공지능), 자율주행차, 드론, 사물인터넷 등으로 대표되는 4차 산업혁명기에 접어든 세계경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객중심의 기업경영에 많은 관심을 가지고 있다. 또한 수년간의 경험과 노하우를 바탕으로 고객주도형 수익기반 성장모델을 연구하고 있다.
책 내용은 고객서비스에 대한 사례 중심의 전개로 쉽게 설명하였다. 또한 고객의 마음을 사로잡아 매출과 수익을 올리는 충성고객 만드는 비법 등을 공개한다.
고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다
프롤로그 1천명의 팬을 만드는 고객 서비스1장(집중) 모든 고객이 똑같지 않다1. 고객의 행동에 깔려있는 이유을 생각하라 2. 고객을 생각하는 마음이 사소한 것을 이끈다 3. 모든 고객이 똑같지 않다 4. 고객은 더이상 왕이 아니다 5. 가치 있는 고객에게 집중하라6. 왜 고객이 다시 찾아오지 않을까?7. 고객이 재방문하지 않는 진짜 이유2장(입소문) 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다1. 최고의 마케팅은 입소문이다 2. 살아남으려면 남과 다르게 하라 3. 맞팔, 선팔, 언팔 마케팅 하라 4. 고객이 최고의 영업맨이다 ?5. 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다 6. 보는 순간 사고 싶게 만들어라7. 마케팅에도 우선 순위가 있다8. 영업, 이젠 SNS로 하라?3장(가치) 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 어필하라1. 제품에 스토리를 입혀라 2. 체험으로 특별함을 더하라 3. 고객은 경험을 구매한다 4. 빵이 아닌 마음을 팔아라 5. 사람의 품격을 높이면 지갑이 열린다 6. 고객은 좋은 경험보다 나쁜 경험을 더 오래 기억한다 7. 고객이 왜 우리 제품을 구매해야 할까? 8. 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 제공하라 ?4장(잠재고객) 잠재고객을 진정한 팬으로 만드는 8가지 비법1. 제품의 탄생 스토리를 공개 활용하라2. 자주 고객에게 감사의 마음을 전하라3. 온라인 마케팅, SNS 마케팅은 필수이다4. 목적에 맞는 이벤트를 기획하라5. 한번 방문한 고객을 무조건 반하게 하라6. 99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡아라7. 고객의 경험을 바이럴 마케팅 하라8. 제품과 서비스를 고객의 욕구와 연결시켜라??5장(니즈) 고객을 알면 전략이 보인다1. 고객의 니즈가 미래다 2. 고객을 알아야 전략이 보인다 3. 모든 고객이 평등하지 않다4. CS의 최종 목표는 고객의 니즈이다5. 고객을 이해하고 공감하라6. 제대로 한다면 백배로 크게 성공할 수 있다7. 매출은 충성고객이 올린다.에필로그 고객의 니즈가 서비스의 미래다
