윤 대리에게 무슨 일이 벌어진 것일까?



고객센터 불만 고객을 응대하는 부서에서 일하는 윤 대리는 현재 심각한 감정노동을 느끼고 있다. 벌써 1주일째 ‘나의 모든 질문에 대해 법 조항을 근거해 답변해달라!’는 고객과 하루에 2~3시간씩 통화하고 있다. 윤 대리는 그 고객에게 느낀 감정노동으로 장염을 앓고 있다.



답답한 윤 대리는 감정연구소 소장을 찾아간다. 대체 ‘감정노동’은 무엇인가? 윤 대리는 ‘감정노동’을 어떻게 해소할 수 있을까? 이 책에서는 나의 현재 감정을 알아차리고, 현재 느끼는 감정노동을 측정할 수 있다. 에니어그램의 ‘리소-허드슨 테스트’를 통해 나의 성격을 알고, 성향에 맞는 감정노동 해소방안을 제시해준다.



이 책은 근본적인 감정노동을 해소하기 위해서 우리에게 필요한 것은 무엇인지 윤 대리와 감정연구소의 대화를 통해 감정노동을 지혜롭게 해소할 수 있는 다양한 방안을 제시한다.

감정에 대해서 연구하고, 강의하며, 책을 쓴다. 그것으로 나를 다스리기도 하고, 삶의 지혜를 얻기도 한다. 감정노동해결연구소를 운영하며, '감정노동심리해결사' 자격증을 교육 및 발급하는 등 활발히 활동하고 있다.

프롤로그

Part 1웃어야 하는 상황만 감정노동이 아니다

Case 1 감정노동이란 무엇일까?
01 내가 하는 모든 질문에 법 조항에 근거해서 대답해줘요!
02 한숨이 스트레스를 중화시킨다고?
03 감정노동에도 유형이 있다?

Case 2 나의 감정노동 수준은?
04 감정노동 측정방법
05 미술치료를 통한 스트레스 측정방법
06 스트레스를 방어하는방어기제

Case 3 감정노동이 높은 직업군은?
07 감정노동을 많이 수행하는 직업군은?
08 모든 직업은 서비스화되고 있다

Case 4 감정노동의 법적인 보호
09 감정노동은 어떻게 이슈가 되었을까?
10 감정노동 법률 발의 및 통과
11 유럽과 일본의 감정노동 관련 법률은?
12 감정노동에 대한 사회적 인식 개선이 필요하다

Part 2감정은 생존을 위해 필요하다

Case 5 감정이란 무엇인가?
13 감정은 감각에서 온다
14 감각을 감지한다!
15 감각의 감정화!

Case 6 인간의 7가지 기본감정
16 인간의 기본감정
17 감각의 감정화! 감정노동 사례로….
18 감각-감지-감정-감성의 4단계

Part 3 고객, 직장상사보다 더한 것이 처가와 시댁이다

Case 7 일상에서 감정노동을 느낀다
19 감정노동은 고객보다 직장상사가 더 많이 일으킨다
20 프랑스,영국,미국,한국의 중산층 기준은?
21 대한민국 며느리의 99%가 시댁에 감정노동을 느낀다!

Part 4나를 찾아 떠나는 여행

Case 8 나의 감정 이해하기

22 뇌의 감정조절 기능
23 나의기본감정 알아차리기 (에니어그램을 통해서)
24 나의 성격 유형은?

Part 5감정노동을 버릴 용기

Case 9 몸을 움직여서 감정노동을 날려볼까?
25 본능 중심 유형(장 유형)의 감정노동 해소법

Case 10 내 마음 알아주면 감정노동이 풀릴까?
26 감정 중심 유형(가슴 유형)의 감정노동 해소법

Case 11이성적으로도 감정노동이 해소된다고?
27 사고 중심 유형(머리 유형)의 감정노동 해소법

Part 6감정노동을 떠나보낸 나의 지금, 여기!

Case 12나의 삶은 지금, 여기!
28 상대의 밑마음, 나의 밑마음 알아차리기
29 지금? 여기!
30 내가 진정으로 원하는 것은?

에필로그