대한민국 감정노동자들이여, 이제는 어깨 펴고 당당히 대응하자!

패스트푸드점 아르바이트생부터 콜센터 직원, 유치원 선생님, 항공기 승무원, 백화점 직원, 은행 창구 직원까지……. 700만 명을 훌쩍 넘는 대한민국 감정노동자의 노동 강도는 해가 갈수록 심해지고 있다. ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 다양한 진상 고객을 응대하며 고통받는 감정노동자들에게 이 책은 명확한 해결법을 제시해 줄 것이다. 전직 경찰관이자 악덕 소비자들의 불만에 대응하는 ‘진상 고객 베테랑’인 저자는 다짜고짜 문제를 제기하는 손님부터 사과문을 받아 내려는 손님, 인터넷에 글을 올리겠다고 협박하는 손님, 교묘하게 함정을 파 놓고 금품을 노리는 손님 등 현실에서 맞닥뜨릴 수 있는 온갖 진상 고객들의 사례를 모아 놓고 그에 따른 실용적인 대처법을 소개하고 있다. 이 책을 통해 감정노동자들은 상처받지 않고 당당하게 진상 고객을 대응할 수 있는 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.

(주)엔고시스템 대표이사. 1956년 히로시마 현 출생.
1979년부터 오사카 경시청에서 경찰관으로 근무했다. 1995년에 대형 유통 업계로 전직한 이후, 경찰관 시절의 경험을 살려 악덕 소비자들의 악질적인 불만에 대응하는 일을 했다. 적절하고 확실한 ‘해결 기술’을 높이 평가받아 업계와 단체 등에서 강사로 활약하였다. 2002년 독립하여 (주)엔고시스템을 설립했다.
풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업을 비롯해 의료 기관, 공공 기관 등에 실시간으로 문제 해결을 위한 조언을 제공하고 있다. 연간 100회 이상 강연과 세미나를 하고 있으며, 신문과 잡지에 투고하거나 텔레비전에 출연하는 등 다방면에 걸쳐 활약 중이다. 말단 경찰관으로 시작하여 형사로서 경험을 쌓았고, 판매 현장에서도 실무 경험을 쌓은 저자는 고객 불만 대응의 일인자라고 할 수 있다.
저서로 《고객 불만 대응의 프로가 알려 주는 거절 테크닉》, 《진상 고객의 급소는 바로 이것!》, 《지나친 요구를 하는 사람에게 이기는 방법》 등이 있다.

들어가며. 호랑이보다 무서운 진상 고객, 잔재주만으로는 부족하다!
1장. 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 하나. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’로 태세를 바꾸자
행동 원칙 둘. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노리자
행동 원칙 셋. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁히자
행동 원칙 넷. ‘빠른 해결’을 위해 조바심 내지 말자
행동 원칙 다섯. ‘유대감’을 느끼자
2장. 덮어놓고 대응하면 진상 고객 못 면한다
쓸데없는 변명을 하지 않는다
- ‘그’로 시작하는 말을 금지어로 삼자
사과 한마디에도 요령이 있다
- ‘사과’와 ‘정식 사죄’는 다르다
문제 해결의 실마리는 ‘공감’이다
- 가끔은 배우가 되어 열연을 해 보자
섣부르게 판단하지 말자
- 진상 고객이 아닐 수도 있다
3장. 오늘도 온 진상 고객 찰떡같이 대처하자
“지금까지 한 말, 녹음했으니 알아서 해!”
- 내 눈앞의 녹음 장치, 3단계 질문으로 이겨내자
“돈이라도 내놓으란 말이야! 그러고도 책임자야?”
- 원하는 것을 집요하게 요구할 때는 ‘항복한 것처럼 말하기’
“인터넷에 죄다 까발릴 거야!”
- 상투적인 말에는 ‘오뚝이 작전’으로 받아치자
“불쾌하고 슬퍼서 꼼짝도 못하겠어요. 어떻게 하실 거죠?”
- 상대방의 페이스에 휘둘리지 말자
“가긴 어딜 가? 내 말 아직 안 끝났어!”
- ‘설교하는 진상 고객’에게는 대응 시간을 정해 두자
“당장 무릎 꿇고 사죄해, 이따위 점원은 잘라 버려!”
- 진상 고객의 강요 행위는 범죄다
“사과문 써!”
- 사과문이 문제 해결을 복잡하게 만들 수도 있다
“당신, 내가 누군지 알아? 가만 두지 않겠어!”
- 악질적인 진상 고객은 함께 맞서 대응하자
4장. 너도나도 힘 다 합쳐 진상 고객 물리치자
“사장 불러와, 사장!”
- 조직의 든든한 뒷받침이 중요하다
“지금 당장 사죄하러 와!”
- 어느 때보다 침착한 마음가짐으로 대처하자
“내 말 못 알아들어? 성의를 보이라니까?”
- 부당한 요구는 확실하게 거절하자
“그럼 이게 누구 잘못이라는 거야!”
- 문제의 책임 소재가 분명하지 않을 때
“시간 없어! 지금 빨리 해결하라고!”
- 촉박한 시간 속에서 대응해야 할 때
“잠깐! 어쩔 거야? 어떻게 책임질 거냐고!”
- 고함과 침묵에 불안해지지 말자
“도움 하나 안 되면서 말이야, 쓸데없이!”
- 마음을 동요하게 만드는 속셈에 반응하지 말자
“이건 우리 일대일의 문제야, 알지?”
- 진상 고객과 개인적인 관계를 맺지 말자
“여러 사람이 곤란한 상황이잖아!”
- 진상 고객과의 ‘게릴라전’에 대비하자
5장. 갈등 발생을 막기 위한 위기관리 요점 정리
위기관리 하나. 인사는 최고의 ‘방어 기술’이다
위기관리 둘. 경찰과의 연대를 고려한다
위기관리 셋. 변호사와 상담할 때의 포인트