현재 의료산업은 커다란 변화를 맞고 있다. 특히 병원은 정부의 새로운 의료보험정책이나 4차 산업혁명의 영향으로 끊임없는 혁신과 변혁을 모색하지 않으면 살아남기 어려운 상황이다. 의료수가 문제와 인공지능기반 의료서비스가 동일 진료종목으로 비슷한 수준의 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에 새로운 변수로 떠오르는 이때, 병원이 할 수 있는 최고의 마케팅 전략은 환자만족을 통한 고객감동을 실천하는 것이다. 『의료서비스』는 이를 위해 저자의 풍부한 현장 경험을 살려 우리나라 의료계의 현실에 맞는 방법론을 제시한다. 직원이 행복해지고 고객이 감동하는 의료서비스를 실천하는 데 도움이 될 풍부한 이론과 사례를 담아, 잘되는 병원을 넘어 위대한 병원으로 가는 길을 알려준다.

전 서울대학교병원 간호사로 현재 대한병원코디네이터협회 이사이자 김천대학교 의료경영학과 교수. 풍부한 임상간호 경력을 의료경영 이론에 접목하여 의료산업 변화에 따른 병원경영 혁신 전략과 의료서비스 전략을 기획하며 병원별 맞춤형 교육을 실천하고 있다. 특히 지역문화와 고객의 특성, 전문화된 병원의 진료과의 특성을 고려한 전략이 의료서비스 혁신의 가장 효율적인 방법임을 주장한다. 22년의 병원 실무자 강의 경력을 바탕으로 장·단기 연수 교육프로그램을 개발하고 강의와 코칭을 병행하는 등 병원서비스 교육 분야에서 왕성한 활동을 하고 있다. 주요 강의 주제는 ‘종합병원 전 직원 대상 효과적 QI 활동을 위한 교육과정’, ‘공공의료기관 서비스 품질향상을 위한 식스시그마 전 직원 연합교육’, 행복한 병원과의 동행’, ‘갈등을 지나 소통으로’, ‘환자의 마음, 그것은 무엇인가’ 등이다.

들어가는 말 _008

1장 의료산업 변화
01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017
02 병원조직문화의 특성 _039
03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060
04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070

2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 특징 _079
02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089
03 효과적인 말하기 기술 _098
04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107
05 치료적 언어로 소통하기 _123
06 전화 커뮤니케이션 _143

3장 내부고객갈등
01 갈등의 정의와 원인 _159
02 내부갈등 관리의 필요성 _165
03 내부갈등의 유형 _172
04 내부갈등의 해결 방법 _184
05 상사 이해하기 _195
06 부하직원 이해하기 _206

4장 위대한 병원을 만드는 리더십
01 리더십과 리더의 자질 _221
02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239
03 팀워크와 팀리더십 _246
04 리더의 팀워크 구축방안 _263

5장 위대한 병원을 만드는 인간관계
01 자기존중형 관계형성 _277
02 감성적 인간관계 _286
03 갈등을 예방하는 인간관계 _303
04 자존감을 높여주는 인간관계 _312
05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322
06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328
07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338

6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스
01 접점별 고객관리 _351
02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357
03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368
04 환자가 행복한 병원 만들기 _378
05 직원이 행복한 병원 만들기 _385

참고문헌 _394