기업은 왜 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는가? 지금까지의 고객 만족은 제품과 서비스의 인지적 평가만으로 이루어져 왔다. 하지만 고객 만족은 제품과 서비스의 품질만으로 충족되는 것이 아니다. 고객 만족 평가를 제대로 하려면 고객 만족의 개념에 고객의 감정이나 정서 같은 요소를 포함해야 한다. 기업이 만족 고객과 불만족 고객을 그저 확인하는 차원에 그치지 않고 고객의 불만족과 불평 행동까지 파악, 분석, 대응할 때 진정한 고객만족을 달성할 수 있다. 이 책은 고객 만족의 형성 과정부터 고객의 불평 행동 정의와 유형, 이에 대응하는 방법을 구체적으로 다룬다. 나아가 최근 주목받는 소셜미디어에서의 고객 응대 방법까지 좀 더 깊이 살펴본다.

계명대학교 심리학과 교수다. 성균관대학교 산업심리학과를 졸업하고 동 대학원에서 산업심리학(소비자·광고심리 전공)으로 석사학위와 박사학위를 취득했다. 한국닐슨 소비자조사부, 제일보젤 마케팅팀, 유공(현 SK) 바이오텍사업팀, 한컴(전 삼희기획) 마케팅실, 엠브레인 기획조사팀, SK 마케팅지원본부 고객분석팀에서 일했고, 한국관광공사 마케팅전문위원, 한국심리학회 임원, 소비자및광고심리학회 회장, 소비자학회 상임이사, 광고PR실학회 및 광고학회 정회원으로 활동했다. 저서로는 『고객심리학』(2013), 『생활속의 심리학』(2010), 『미디어, 소비자, 광고의 변화』(2008), 『광고심리학』(2009), 『고객 만족 측정 방법의 재정립』(2005) 등이 있다. “광고기획 직무역량 척도 개발을 위한 탐색적 연구”(2013), “대한민국 소비자가 원하는 대통령: 대통령 후보자 평가 척도 개발”(2012), “고객 가치 척도 개발 연구(2011)” 등 소비자심리학 분야에서 다수 논문을 발표했다.

"01 고객 만족의 개념
02 고객 만족 형성 과정
03 고객 만족 · 불만족의 분석과 활용
04 불평 행동의 정의와 유형
05 불평 행동에 영향을 미치는 요인
06 불평 처리와 고객 심리 특성
07 불평 고객 관리 원칙
08 불평 고객 대응 방법
09 소셜 미디어에서 고객 불만족과 불평
10 소셜 미디어에서 불평 고객 대응"