디지털 혁명 시대에 오프라인 기업의 생존 전략!어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액 상위 10개 기업 리스트 중 6개가 O2O 플랫폼 서비스 기업이다. O2O 플랫폼 기업들은 오프라인 기업이 따라 하기 어려운 4가지 주요 서비스인 추천, 공유, 구독, 맞춤으로 고객의 요구가 아닌 욕구까지 해결하며 차별화를 하고 있다. 거대한 변혁 앞에서 오프라인 기업들은 자신의 경계를 허물고 새로운 핵심역량을 구축해야 한다. 『CS의 재탄생』의 저자는 왜 플랫폼 기업들이 1만 명에 대한 1만 가지 정보가 아니라 1명에 대한 1만 가지 정보를 얻기 위해 고군분투하는지를 이해해야 하며 오프라인만이 제공할 수 있는 새로운 고객가치에 집중해야 한다고 말한다. 플랫폼에서는 줄 수 없는 새로운 고객 경험을 통해 자신의 존재 가치를 인정받아야 한다. 오프라인에서 필요한 기술력을 가진 유니콘 기업을 인수합병하는 유니콘 헤지나 O2O 플랫폼 기업과 전략적 제휴를 모색할 수 있다.
상명대학교에서 의상디자인학과를 졸업했고 숙명여대에서 르꼬르동블루 서비스경영 MBA를 받았고 가톨릭대학교에서 서비스 전략으로 경영학 박사학위를 받았다. 대한항공 승무원을 거쳐 현대백화점 인재개발원 서비스 아카데미와 우리은행, 하나은행 서비스팀에서 근무했다. 현재는 풀무원그룹의 풀무원푸드앤컬처에서 SQS 파트장으로 재직하고 있다.
그녀는 전통적으로 서비스 산업의 대명사인 항공사와 서비스의 꽃이라 할 수 있는 유통업계에서 서비스 교육을 담당했고 서비스의 가장 첨단에 있는 금융회사에서 서비스 전략과 프로그램 혁신을 담당했다. 현재는 풀무원에서 서비스 혁신을 추진하고 있다. 최근 오프라인과 O2O 플랫폼의 접점에서 일어나고 있는 디지털 트랜스포메이션 혁명에 주목하여 급변하는 경영 환경과 고객의 라이프 스타일 변화에 따른 서비스 전략 및 혁신에 몰두하고 있다.
프롤로그 완전히 혁신적인 고객만족 서비스가 시작됐다 1장 왜 오프라인기업은 ‘고객만족’에 목숨을 거는가? 1. 산업 진화와 함께 고객불만은 시작됐다 고객만족은 어떻게 탄생했는가? 고객만족이 ‘기업 중심 전략’에 멈춰 있다 21세기에서 서비스는 필수불가결한 요건이다 2. 기술혁명? 매뉴비스 모델이 늘고 있다 서비스 기업 선언 ‘더 이상 제조업이 아니다!’ 4차 산업혁명이 고객만족을 가져올까? 3. 고객감동? 그러나 고객도 고객의 마음을 모른다 고객감동은 어디서 오는가? 고객은 결코 합리적이지 않다 고객도 고객의 마음을 모른다 4. 빅데이터 시대에도 의미 있는 데이터를 가질 수 없다 고객 경험 데이터로 새로운 서비스를 제안한다 오프라인 기업의 데이터는 어디에 있는가? 어떻게 고객만족을 위한 데이터를 얻을 것인가? 5. 전문가도 신뢰할 수 없기는 마찬가지다 왜 전문가들은 오류를 일으키는가? 과거의 패러다임을 버려라 2장 O2O 플랫폼 기업은 무엇으로 고객을 사로잡았는가? 1. 추천, 공유, 구독, 맞춤은 진화가 아니라 혁명이다 고객이 바라는 건 기술이 아니라 욕구 해결이다 유니콘 기업은 고객이 말하지 않은 욕구까지 해결한다 O2O 플랫폼 기업의 핵심 서비스 추천, 공유, 구독, 맞춤 서비스 4.0의 핵심 전략 2. 추천 서비스: 고르는 수고를 덜어준다 큐레이션 서비스 핀터레스트 4세대 큐레이션 서비스의 등장 퍼스널 스타일리스트 스티치픽스 신선식품의 큐레이션 혁명 마켓컬리 3. 공유 서비스: 불황의 시대 합리적 소비의 아이콘 소유를 넘어 공유의 시대로 간다 ‘규제’와 ‘기존 사업’과의 갈등 공유 서비스의 진화는 계속된다 차량공유 플랫폼 쏘카 공유 오피스 플랫폼 위워크 4. 구독 서비스: 이익뿐만 아니라 재미도 선사한다 소유도 공유도 싫다! 고객은 왜 구독을 하는가? 구독 서비스로 소비의 패턴이 바뀌고 있다 구독 서비스의 효시가 된 정기배송 플랫폼 5. 맞춤 서비스: 시간의 가치를 높여준다 호텔 밖으로 나온 컨시어지 서비스 99%를 위한 가사도우미 플랫폼 음성 비서 플랫폼 6. CS의 재탄생을 예고한다 추천, 공유, 구독, 맞춤 서비스는 진화한다 고객이 바뀌었다 3장 오프라인 기업의 추격은 가능한가? 1. 오프라인은 물러설 곳이 없다 아마존이 세계를 재편하고 있다 진격의 오프라인 업체들의 선택은? 옴니채널 이상의 전략이 필요하다 90%가 망하고 10%가 살아남아 번성할 것이다 2. PB 큐레이션: 현명한 소비를 유도한다 가성비로 승부하는 오프라인의 PB 큐레이션 ‘빠르고 민첩하게’ 오프라인 공룡기업의 혁신 ‘현명한 소비를 유도’하는 전략 3. 콘텐츠보다 콘텍스트에 집중하라 ‘취향저격’ 고객 경험 전략 일본의 돈키호테 VS 한국의 돈키호테 콘텐츠의 시대는 갔고 콘텍스트에 집중하라 4. 가성비와 가심비로 승부하라 가성비의 시대 전통 서비스업인 호텔에도 폭풍이 몰아치고 있다 이젠 ‘세컨드 브랜드’로 가심비에서 승부를 걸고 있다 5. 공간의 경험을 제공하라 고객은 모바일로 쇼핑한다 오프라인의 모바일 추격이 시작됐다 고객의 욕구는 어떻게 변하고 있는가? 고객에게 공간에서 경험을 제공하라 오프라인만이 할 수 있는 특별한 가치 전략 4장 혁신은 투쟁이 아니다! 경쟁할 수 없다면 함께 가라 1. 모든 비즈니스는 플랫폼에 대비하라 플랫폼 시대 선언한 F.A.A.N.G 가치를 제공하면 규모는 커진다 확실히 경쟁하거나 아니면 함께하라! 2. 확장되는 플랫폼에 올라타라 그러나 안일한 편승은 패배를 부른다 먼저 연구하고 그다음에 제휴하라 오프라인의 문제점을 해결하라 3. 라스트마일에 집중해야 한다 라스트마일로 승부한다 스마일박스부터 로켓배송까지 고객의 욕구는 계속 변화한다
