상처 주지 않고 원하는 것을 얻어내는 말솜씨

직장이든, 친구 사이든, 선후배 관계든, 가족 간에든 살다 보면 싫은 소리를 해야 하는 순간이 있다. 상대를 생각해서 하는 말이지만 상대의 감정선을 건드리지 않으면서 내 마음을 전하기란 쉽지 않다. 거절도 그렇다. 부탁을 거절하자니 좋은 관계가 어그러질까 부담스럽고 부탁을 들어주자니 뒷감당이 부담스럽다. 거절은 해도 하지 않아도 문제다.

상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 말이 있다. 같은 말이라도 미움받지 않고 내 마음을 담아내는 말이 있다. 신간 『상처 주지 않고 할 말 다 하는 말솜씨』는 이런 말을 하는 방법을 담은 책이다.

정신과 전문의이자 스피치 전문가인 저자는 먼저, 싫은 소리를 할 때 샌드위치 전략을 쓰라고 말한다. 미국의 유명한 사업가 메리 캐이 애쉬Mary Kay Ash가 상대방을 비판할 때 반드시 이렇게 말했다고 해서 유명해진 방법이다.

“저는 상대를 비판할 때는 반드시 그의 장점을 먼저 말합니다. 그리고 필요한 비판을 한 다음에 다시 장점을 말합니다. 이것이 제가 고수해온 샌드위치 전략입니다. 두 개의 칭찬 사이에 작은 비판 하나를 끼워 넣는 것이지요.” 이렇게 하면 상대는 대부분 적의 없이 비판을 받아들일 수 있게 된다.

그리고 거절할 때는 오히려 상대방이 듣기 좋게 말하는 것이 좋다고 조언한다. “브리핑 정말 잘 들었습니다. 멋진 제안이라고 생각합니다. 그런데 제가 완전히 수락하기에는 조금 어려운 부분이 있네요.” 이렇게 우호적인 말을 먼저 보인 다음 거절 의사를 밝히면, 상대 입장에서 거절당하는 느낌을 완화할 수 있다.

원하는 것을 얻어야 하는 상황에서, 어떤 말을 하는가에 따라 다른 결과가 나올 수 있다. 좋은 말이 있다면 굳이 상처를 주는 말을 할 필요는 없다. 책에는 비판과 거절 상황 이외에도 사과할 때, 칭찬할 때, 제안할 때, 중재할 때, 설득할 때 등 다양한 상황에서 상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 적절한 말을 솜씨 있게 담아냈다.

정신과 의사이자 스피치 훈련 전문가이다. 커뮤니케이션 고수로서 활발히 활동하는 자기계발서 작가다. 인간관계의 기본이 되는 ‘말’에 대한 관심이 높아 고전, 현대, 각국, 남녀노소를 총망라한 ‘말솜씨’를 연구하였고, 말로 상처를 주는 원인을 파악해 현실적인 대응책을 『상처 주지 않고 할 말 다하는 말솜씨』에 담아냈다.

저서로는 『힘을 빌려 자신을 변화시키기』『평범한 사람은 노력에 기대지만, 똑똑한 사람은 입담에 기댄다』『소통을 초월하는 심리학』 등이 있다.

프롤로그 _상처 주지 않고도 원하는 것을 얻어내는 ‘말솜씨’

1부 당신은 나쁜 사람이 아니다. 다만 말로 상처를 줄 뿐

1장 정말 몰라서 놓친 당신의 말실수
당신은 나쁜 사람이 아니다. 다만 말로 상처를 줄 뿐
입이 거친 이유는 오지랖이 넓어서다
말로 덕을 쌓는 법을 알지 못하면 손해를 본다
끊어진 친구 목록엔 이유가 있다
때에 어긋난 말버릇을 조심하자
나쁜 말뿐만 아니라 쓸데없는 말도 상처를 준다
‘달변’과 ‘억지’는 어떻게 다를까?
칭찬도 칭찬 나름, 과한 칭찬은 귀에 거슬린다
지나친 자랑은 나쁜 이미지만 쌓는다

2장 듣는 사람에게 독이 되는 말
비주얼 시대, 말에도 ‘비주얼’이 있다
상대가 실수했을 때 “틀렸어”라고 면박 주지 말자
퉁명한 말투는 상대에게 큰 상처를 준다
느리다고 “바보 같다”며 자존심 해치지 말자
힘든 상대에게 “너 이럴 줄 알았다”면서 뒷북치지 말자
흘려듣거나 대꾸가 없다면 ‘내가 우습나요?’로 들린다
상대에 따라 화법에 다양한 변화를 주자

3장 나쁜 감정을 다독이는 말
가까운 사람일수록 더 많이 상처 받는다
당신은 성질 더러운 사람이 절대 아니다
왜 엉뚱한 사람에게 화풀이를 할까?
까칠함이 복을 날린다
잔소리는 관계를 망친다
누군가가 꼴 보기 싫다면 그 사람도 마찬가지다
상대의 입장에서 먼저 생각하자
자기 비하는 그만! 자신감을 갖자

2부 상처 주지 않고 할 말 다하는 말솜씨

1장 거절할 때 오히려 듣기 좋게 말하는 법
거절은 왜 어렵고 힘들까?
대충 받아들이는 것도 상처다
태도보다 중요한 ‘NO’라고 말하는 기술
고백을 거절할 때는 ‘정’과 ‘도리’를 설명하자
난처한 부탁은 확실히 거절하고 방향을 알려주자
상처 주지 않으려면 먼저 공감하자

2장 잘못 ‘행동’했다고 잘못 ‘말’하지 마라
누구나 듣기 좋은 말을 좋아한다
서두르지 말고 상황을 확실히 파악하자
샌드위치 전략 : 칭찬, 비판, 또다시 칭찬
힘든 사람 앞에서 잘난 체하지 말자
자존심에 상처 주지 않고 잘못을 바로잡자
극단적으로 말하지 말자
비판의 중복은 N번의 상처가 된다

3장 돌부처 마음도 녹이는 제안 솜씨 6가지
‘밀어붙이기’와 ‘리드하기’는 다르다
상대의 눈높이에 맞춰서 대화하자
내 의견을 말하기 전에 상대의 생각을 먼저 인정하자
‘양면 제시’와 ‘단면 제시’를 융통성 있게 활용하자
다른 사람의 입을 빌려 내 생각을 말하자
상사에게 제안할 때는 상황을 살피자

3부 원하는 것을 얻어내는 말솜씨

1장 적당히 거리를 두면 더 효과적인 말
원망받는 열성 중재 VS 원만한 화해 중재
난처할 때 나서서 상황을 수습하자
설득할 땐 서로의 이익에서 출발하자
상대의 사고 맥락에 따라 설득하자
화제가 민감할수록 단정 짓는 말은 피하자
에두른 말로 상대를 반성하게 만들자
화제를 돌려서 갈등과 충돌을 없애자
때로는 선의의 거짓말이 필요하다

2장 누구와도 막힘 없이 소통하게 하는 소통 솜씨 8가지
말로만 사람을 사귈 순 없다
상대의 약한 부분을 파악하자
눈빛으로 마음을 읽자
진정한 미소로 설득하자
목소리로 감정 변화를 읽자
손동작은 생각을 표현한다
안전한 거리와 불안한 거리
적절한 시기에 입을 다물자

3장 분위기를 부드럽게 만드는 농담 솜씨 5가지
농담은 타이밍이 중요하다
나를 농담 소재로 삼자
엉뚱한 동문서답으로 분위기를 바꾸자
독창적 사고는 또 다른 길을 열어준다
상대에 따라 말의 정도를 지키자

4장 상처 준 사람의 마음을 녹이는 사과 솜씨 6가지
잘못은 바로 인정하고 사과하자
사과는 인품과 교양을 드러낸다
사과하기만큼 사과받기도 중요하다
부드럽게 용서를 구하자
물러서는 것은 나아가기 위해서다
수많은 말보다 언행일치가 중요하다