모든 기업과 리더가 고객이 중요하다는 것을 안다. 하지만 아는 것과 행동에 옮기는 것은 다르다. 과연 자신의 고객의 니즈가 무엇인지, 또 어떻게 니즈를 해결할지 정확히 알고 있는가? 고객이 중요하다고 하는 리더들도 답을 항상 아는 것은 아니다. 혹은 방법을 알아도 시도하기 두려워하거나, 시도조차 하지 않는 이들도 있다. 포춘 500대 기업들을 비롯하여 20년 이상 다국적 기업을 컨설팅해온 수만 사카르는 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 새롭고 획기적인 전략과 실천법을 제공한다. 이 책은 저자가 제안하는 변화에 대한 강력한 호소이자 지침이다.
책 《위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다》는 변화무쌍한 비즈니스 환경에서 어떻게 획기적인 방법으로 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는지, ‘고객 중심 전략 5가지’와 이를 현장에 바로 적용할 수 있는 검증된 실천 전략을 제시한다. 각각 1)서비스, 2)개인화, 3)속도, 4)품질, 5)기업 쇄신의 전략을 개발하고 실천하는 구체적인 방법을 다룬다. 또한 자세한 산업별 사례와 함께, 부록으로 고객 중심의 파괴적 혁신을 평가하는 설문지를 제공한다.
파괴적 혁신, 즉 끊임없이 변화하는 고객의 니즈에 따라 발생하는 시장의 대격변은 사업의 성패를 결정한다. 사람들 대부분은 기술이 파괴적 혁신을 주도한다고 생각한다. 그러나 기술은 단지 파괴적 혁신을 돕는 역할일 뿐, 실제로 파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈다. 당신의 사업을 뒤흔드는 것은 경쟁 기업의 기술이나 혁신이 아니다. 바로 ‘고객’이다. 지금처럼 고객들이 많이 알고 충성도가 낮은 시대에, 고객에 집중하지 않으면 그들은 대체재를 발견하는 즉시 떠날 것이다. 고객 이탈은 시간 문제다.

샌프란시스코에 소재한 쓰리에스 컨설팅(Three S Consulting)의 파트너이자, 국제적인 컨설턴트다. [포춘] 선정 500대 기업들을 대상으로 전략, 운영 분야에서 40건 이상의 자문을 했으며, 금융, 무선 이동통신, 제약, 기술, 소비재, 유통, 아웃소싱 등 다양한 산업에 속한 다국적 기업과 정부 기관을 컨설팅한다. 20년 이상 다국적 기업 고객을 컨설팅한 경험을 토대로 기업이 혁신적인 접근을 통해 성공할 수 있도록 자문해 왔다. 그의 사명은 기업들이 사업의 전 영역에서 고객의 니즈를 달성하도록 돕는 것이다. 이 책을 통해 기업과 리더가 고객을 이해하고 끊임없이 변화하는 고객의 니즈를 따라잡도록 도와줄 대담한 전략을 제시한다.

컨설팅 회사를 설립하기 전 미국 글로벌경영컨설팅업체 AT 키어니(AT Kearney)의 경영 컨설턴트로 일했고 프록터앤드갬블(Procter & Gamble)에서 일했다. 인도 카라그푸르공과대학에서 기계공학 학사와 인도 산업공학연구소(National Institute of Industrial Engineering, Mumbai)에서 산업공학 석사를 취득하고, 두 학교를 수석으로 졸업했다. 이후 캘리포니아 주립대학 로스앤젤레스 캠퍼스(University of California, Los Angeles)에서 전략 및 금융 MBA를 취득했다. 아마존 베스트셀러 『공급망 혁명(The Supply Chain Revolution)』을 썼으며, 주요 간행물에 공급망과 운영의 중요성에 관한 칼럼을 꾸준히 게재하고 있다.

차례
머리말 | 고객의 니즈를 알면서 왜 해결하지 못하는가


서문. 파괴적 혁신은 고객에서부터 시작된다
파괴적 혁신에 대처하는 고객 중심 전략
고객 니즈에 집중하라

1장. 고객의 니즈가 파괴적 혁신을 주도한다
표현되지 않은 니즈에 집중하라
고객 니즈는 국가와 지역에 따라 다르다
세대 변화가 미래의 파괴적 혁신을 주도한다
변화하는 고객이 기업에 미치는 영향
시장을 뒤흔드는 것은 기술과 혁신이 아니다
고객 니즈를 외면한 기술 개발은 실패한다
월마트는 아마존 때문에 실패한 것이 아니다

2장. 변화하는 고객 니즈를 어떻게 해결할 것인가
기업이 고객에 집중하지 않는 이유
왜 기존의 비즈니스 전략이 실패하는가
새로운 고객 중심 전략이 필요하다
얼마나 빨리 재기할 수 있는가

3장. 기존 고객으로 승부하라
기존 고객이 더 많이 소비한다
서비스 수준 향상에 따라 이윤이 남는다
수익성 있는 서비스가 매출을 늘린다
기존 고객이 더 소비하게 만들라

4장. 개인화는 사치품이 아니다
개인화는 모든 기업의 가장 큰 기회다
기업들이 점점 개인화된 상품과 서비스를 제공한다
저렴한 개인화가 기업의 운명을 좌우한다

5장. 고객은 기다리지 않는다
고객의 니즈가 변하는 순간 신속하게 대응하라
신속하게 제품과 서비스를 공급하라
적합한 서비스 모델을 구축하라
변화하는 고객 니즈에 더 신속하게 대응하라
고객을 기다리지 않게 할 방법을 찾아라

6장. 적당히 좋은 품질은 없다
지금 품질에 집중하라
고객이 거부할 수 없는 표준을 만들어라
생산량이 아닌 제조 공정을 최적화하라
업계 표준에 과감히 도전하라
공급망을 생각하라
지속적으로 품질을 개선하라

7장. 지금까지의 전략을 모두 버려라
변화하는 고객 취향을 따라잡는 기업이 성공한다
직원에게 자율권을 부여하라
훌륭한 리더는 디테일에 집중한다
지속적인 쇄신을 통해 진화하라

결론. 어떻게 고객 중심 전략을 실행하는가
우리에게 가장 적합한 전략은 무엇인가
고객 중심으로 조직을 바꿔라
왜 기업이 근본적으로 변해야 하는가


부록 | 고객 중심의 파괴적 혁신 진단하기
미주
감사의 말