현대사회에 있어서 모든 산업이 서비스산업이라는 표현이 있다. 선진국에서는 서비스산업의 비중이 절대적이다. 특히, 정보기술 발전에 따라 e-서비스가 크게 성장하고 있다. 국내에서는 서비스에 대한 연구가 활성화되고 있으나, 서비스와 e-서비스에 대한 품질평가, 품질평가 모형 및 그 품질관리 방안에 대해 언급한 자료가 흔치 않다. 이러한 점에 유의하고, 아울러 서비스향상 전략과 서비스산업 체계와 구분에 대해 다루고 있다. 이 책은 이러한 점에 유의하고, 아울러 서비스향상 전략과 서비스산업에 대한 기본적인 구조를 언급하였다.