텐징노르가이, 젬마 노르부, 술딤도르지, 페마 치링, 앙 다와 다망 이름도 생소한 이들은 누구인가?
바로 에베레스트를 올랐던 세르파(Sherpa)들의 이름이다. 애드먼드 힐러리 와 텐징 노르가이, 고상돈 과 젬바 노르부, 엄홍길 과 술딤도르지, 오은선 과 페마치링, 한국등반대와 맺은 목숨보다 진한 우정의 앙 다와 다망 이들은 유명한 등반가들의 명성 뒤에 자신의 이름을 조용히 숨기고 있지만, 에베레스트를 오른 등반가들의 가슴속에 이들은 가족과도 같은 존재들이며 이들을 누구보다 존경한다고 말한다.
8,848m 세계 최고봉 에베레스트를 1953년 5월 29일 11시 30분 뉴질랜드인 애드먼드 힐러리와 네팔인 세르파(Sherpa) 텐징 노르가이가 최초로 올랐다.
이후 사람들은 에베레스트를 최초로 올랐던 사람이 누구냐고 물으면 “영국의 존 헌트 대령(당시 원정대장)” 또는 “힐러리 경”이라고 대답하지만 “텐징 노르가이”라고 말하는 이들은 드물다.
그러나 애드먼드 힐러리 경은 “나는 나 자신을 한 번도 영웅으로 생각해 본 적이 없다. 하지만 텐징은 예외였다. 그는 진정한 영웅이었다. 그는 미천하게 출발해서 세상의 정상에 올랐다.”라고 했을 만큼 텐징 노르가이를 존경의 대상으로 생각했다.
에베레스트가 영국원정대에 의해 최초 정복되었다는 보도가 쏟아지면서 한 장의 사진이 세상사람들에게 소개되었는데 우주복처럼 두터운 옷과 산소 마스크로 얼굴을 알아볼 수 없는, 영국, 네팔, 인도국기와 UN깃발을 단 피켈을 높이 들고 에베레스트 정상에 우뚝 선 한 사나이의 사진이었다.
과연 이 사람은 누구일까? 에베레스트 정상에 머문 15분 동안 정상 정복의 순간을 증명하기 위해 찍은 유일한 사진 한 장! 그 사진 속의 주인공은 바로 텐징 노르가이 였다. 이 때문이었는지 세상사람들은 궁금해 하기 시작했다. ‘과연 누가 먼저 에베레스트 정상을 밟았을까?’ ‘세계 최초로 에베레스트 정상을 밟은 사람이 애드먼드 힐러리 일까? 텐징 노르가이일까?’ 하지만 이들은 언제나 똑 같은 말로 대답한다. ‘우리는 함께 정상에 도착했다.’라고….
그러나 많은 시간이 흐르고 애드먼드 힐러리는 자신의 자서전에서 이렇게 적고 있다. ‘오전 11시쯤 정상 바로 밑에 먼저 도착한 것은 텐징이었다. 그는 마음만 먹으면 최초 등정의 영광을 차지할 수 있었다. 그러나 텐징은 지쳐서 뒤처진 내가 올 때까지 30분이나 기다렸다. 그리고 최초 등정의 순간을 내게 양보하였다. 그리고 잠시 숨을 고른 뒤 내가 텐징에게 악수를 했고 텐징은 내 어깨를 감싼 채 등을 두드려 주었다. 잠시 후 그는 그의 딸이 준 기념품들을 정상에 묻었다.’ 애드먼드 힐러리가 정상에서 찍은 텐징 노르가이의 사진은 세계 최초로 에베레스트 정상을 밟게 되는 영광을 양보해 준 그에 대한 존경과 감사의 표현이었다고 한다.
텐징 노르가이는 이렇게 말한다. “나는 적을 물리치는 병사의 기력이 아니라, 어머니의 무릎을 오르는 아이의 사랑을 갖고 매번 산을 찾았다. 내가 할 수 있는 모든 말은 에베레스트에 있다. 우리 티베트 인들은 산을 개별적인 봉우리가 아니라 하나의 덩어리로 바라보았다. 세르파들에게는 정상을 의미하는 단어가 아예 존재하지 않는다.”
엄홍길 대장 역시 “삶은 과정입니다! 산을 오른다는 것은 산 속으로 들어 간다는 것입니다. 산 속으로 들어가면서 산을 알게 되고, 배우게 되고, 또 이해하게 됩니다. 이해의 진정하 뜻은 아래에 선다는 것 ‘Under-Stand’ 입니다. 산으로 오르지만 산 아래에 서야 이해할 수 있다는 뜻이지요.”
또 “산은 정복하는게 아니라 정상을 잠시 빌리는 것이다. 산도 삶도 용기 있는 사람에게 더 많이 허락한다. 산이 나를 받아주었기 때문에 올라갈 수 있는 것이지 산이 나를 거부하면 내가 아무리 잘났어도 절대로 올라갈 수 없다. 산에서 가장 먼저 배워야할 것은 자신을 낮추는 것이다.”
본 교재를 통해 고산등반가와 세르파(Sherpa)들처럼 ‘산을 정복의 대상이 아니라 자신을 낮추고 어머니의 무릎을 오르는 아이의 순수한 사랑으로 다가갈 때 정상을 허락한다.’라는 마음으로 서비스맨이 고객에게 다가갈 때 고객은 마음을 열고 서비스와 브랜드, 기업을 마음으로 받아들인다는 것을 말하고자 한다.
이런 세르파(Sherpa)의 정신과 배려의 마음을 담은 서비스를 ‘세르파(Sherpa) 서비스’라고 소개 하였으며 그 내용과 노하우(Knowhow)는 다음과 같다.

Service Mind : 서비스 Sherpa의 마인드 Set-up

자신의 몸무게보다 많은 짐을 지고 4,000m 이상 고산을 오르는 세르파(Sherpa)들이지만, 자신의 일에 대한 목표를 정확히 알고 자신의 고객을 진정한 사랑과 우정으로 보살피는 그들의 마인드를 일컫는다.

How to MOT : 서비스 Sherpa가 만드는 감동MOT(Moment of Truth)

고객은 서비스의 경험 전체를 기억하는 것이 아니라 감동적인 한 순간을 기억하고 그것을 서비스 전체라고 생각한다. 고객의 기억 속에 오래 남아 있는 최고의 순간을 어떻게 연출 할 것인가를 생각해 본다.

Etiquette Power : 서비스 Sherpa의 명품 이미지와 매너(Image & Manner)

서비스의 품질을 결정하는 것은 서비스맨에 대한 이미지와 매너로부터 시작된다. 최고의 세르파(Sherpa)들이 어떻게 고산 등반가들에게 선택될 수 있었는지 상황에 맞는 이미지 연출법과 매너를 말한다.

Rapport Communication : 서비스 Sherpa의 대화법

고객의 마음을 열고 그들의 니즈를 파악하기 위한 공감대화법은 어떤 것인가? 고객의 내면의 의도와 정서를 올바르게 파악하고 고객의 관점에서 문제해결의 실마리를 찾기 위한 피드백 기법을 말한다.

Profit Making : 서비스 Sherpa는 설득의 달인

서비스 현장에서 고객과 서비스맨 상호 WIN-WIN할 수 있는 방법을 모색하고 서비스의 가치를 극대화할 수 있는 고객 설득기법을 말한다.

Attention Customer : 서비스 Sherpa는 고객의 파트너

서비스의 최종 목적은 감동이 아니라 자신이 받은 감동서비스의 경험을 다른 사람에게 긍정적인 구전으로 전달하는 것이다. 긍정적인 구전이 끊임없이 이어질 수 있는 고객관리 기법을 말한다.
‘세르파(Sherpa) 서비스’를 통해 기업의 최일선 접점인 서비스 현장에서 고객을 만나는 ITC여러분들이 고객만족 경영의 변화 모습을 올바르게 이해하고 자신의 일에 대한 자부심과 열정으로 고객의 니즈에 적극 부응하여 고객에겐 감동서비스로 기업과 서비스맨 자신은 최상의 성과를 달성하는 계기를 마련할 수 있을 것이다.

Chapter 01 고객만족경영의 이해
1. 고객만족경영이란?
1) 고객만족경영의 의미
2) 고객만족경영의 변천 과정
3) 고객만족경영 패러다임의 변화
2. 고객만족의 기본원리와 구성요소
1) 고객만족의 기본 원리
2) 고객만족의 구성요소
3) 고객만족의 3요소(CS triangle)
3. 최고의 성과 고객만족도(CSI)
1) 고객만족도(CSI; Customer Satisfaction Index)의 개념
2) 대표 기관별 고객만족도(CSI) 측정기준
3) 고객만족도(CSI) 결과와 고객충성도(재구매 의도)와의 상관관계


Chapter 02 고객서비스 차별화 전략
1. 고객과 고객 니즈(Needs)의 이해
1) 고객의 이해
2) 고객의 분류
3) 고객의 기대와 니즈(Needs)
2. 고객서비스의 개념
1) 고객서비스란?
2) 서비스의 특징
3. 감동서비스를 위한 패러다임 Shift
1) 고객감동서비스 기본마인드
4. 지금은 고객감동 3.0 시대
1) 고객감동 3.0의 의미
2) 고객감동 3.0을 적용한 기업 사례


Chapter 03 Service Mind:서비스 Sherpa의 마인드 Set－up
1. 성공을 부르는 구체적인 목표
1) 서비스 Sherpa의 셀프리더십(Self－leadership)
2) 성공을 부르는 구체적인 목표
2. 자신감을 키우는 긍정마인드
1) 왜 긍정적 마인드가 필요한가?
2) 어떻게 긍정적 마인드를 만들어 가야 하는가?
3) 다행이야 찾기
4) 셀프톡(Salf－talk)으로 키우는 낙관성
3. 서비스 세르파(Sherpa)의 마인드
1) 세르파(Sherpa)의 마인드가 최고의 감동을 만든다


Chapter 04 How to MOT:서비스 Sherpa가 만드는 감동MOT(Moment of Truth)
1. MOT(Moment of Truth)의 이해
1) MOT(Moment of Truth)란?
2) MOT(Moment of Truth)의 중요성
2. 감동MOT를 위한 서비스 프로세스 개선방법
1) MOT 사이클(Cycle) 차트
2) 서비스 청사진(Service Blue－print)
3. 감동MOT 연출법
1) MOT단계와 고객충성도의 상관관계
2) 감동 MOT 연출법


Chapter 05 Etiquette Power:서비스 Sherpa의 명품?이미지와 매너(Image & Manner)
1. 호감을 주는 서비스맨의 표정과 복장
1) 좋은 표정은 이미지의 척도
2) 신뢰감을 주는 용모와 복장
2. 신뢰감이 돋보이는 서비스맨의 매너
1) 인사
2) 악수(握手)
3) 명함(名啣)
4) 전화 매너
5) 방문 매너


Chapter 06 Rapport Communication : 서비스 Sherpa의 대화법
1. ‘매우 만족’을 부르는 어프로치(Approach)
1) ‘매우 만족’을 결정짓는 강렬한 어프로치(Approach)
2) 대화분위기 만들기
2. 고객의 마음을 얻는 감성 대화요소
1) 공감적 경청을 위한 NLP기법
2) 문제해결을 위한 질문기법
3. DISC 행동유형 분석 및 고객유형별 DISC Talk
1) DISC의 이해
2) 고객유형별 DISC Talk 활용법


Chapter 07 Profit Making : 서비스 Sherpa는 설득의 달인
1. Win－Win의 첫걸음 경청(傾聽)과 수용(受容)
1) 마음을 듣는 경청(傾聽)
2) 마음을 얻는 수용(受容)
2. 서비스의 가치를 높이는 설득기법
1) 고객이 원하는 것?
2) 인간의 5가지 기본 욕구
3) 설득력을 높이는 조사(助詞)활용
3. 고객클레임(Claim불만)의 이해
1) 클레임(Claim)과 컴플레인(Complain)의 개념 차이
2) 고객불만 관리
3) 고객클레임(Claim불만)처리의 5단계 프로세스
4) 고객클레임(Claim불만)처리단계와 불만처리 시 유의할 점
5) 불만고객 응대 시 유의사항 및 MTP 기법


Chapter 08 Attention Customer : 서비스 Sherpa는 고객의 파트너
1. 내 고객 내가 지키기
1) 고객관계관리란 무엇인가?
2) 단골고객을 넘어 파트너(Partner)로
2. 언제나 감동! 서비스 Role Playing(역할극)
1) Role Playing(역할극)의 개념
2) 유형별 Role Playing(역할극) 적용하기
3) 나눔과 공유로 마무리


Chapter 09 감동서비스 우수사례
1. 최고의 병원－존스홉킨스 병원(JOHNS HOPKINS HOSPITAL) 사례
2. 서점의 개념을 바꾼 인터넷 서점－아마존 사례
3. 리츠 칼튼호텔의 친절한 청소부 버지니아 아주엘라 사례
4. 고객과의 약속을 소중히－페덱스(Fedex) 사례
1) 1:10:100의 법칙
2) PSP(People-Service-Profit) 정책
3) 24시간 이내 배달 원칙
5. ‘노드스트롬’과 같다는 것은 최고의 고객서비스를 제공한다는 뜻이다
1) 암 환자에게 생기를 되찾아 준 판매사원
2) 뇌 종양 제거 수술을 받은 고객에 대한 배려