“갈등이 있더라도 맘 편한 직장생활을 하고 싶다.”
“갈등 속에서도 제대로 일해 보고 싶다.”

갈등은 사람 간의 대화 같아서 두 명 이상이 모인 조직이라면 자연스레 생겨난다. 오히려 갈등을 기반으로 한 구성원 간 의견 충돌은 개인과 조직의 성장에 긍정적 영향을 미치기도 한다. 단, 전제가 있다. 갈등의 긍정적 영향을 확장시키려면 조직과 개인이 ‘갈등을 건강하게 관리하는 것’의 중요성을 신뢰하고, 이를 긍정자원으로 활용할 수 있도록 스스로 갈등관리 역량을 높혀야 한다.

개인과 조직을 살리는 갈등관리 '언컨플릭'

갈등이 없는 이상적 회사 생활을 말하는 것이 아니다. 다양한 이해관계, 자원의 현실적 제약, 불확실한 경영환경, 세대 간 문화 차이, 일하는 환경의 급격한 변화 속에서 불가피하게 발생하는 갈등을 긍정적 성장의 기회로 전환하는 것, 그게 ‘언컨플릭’이 가진 진정한 의미이다.

교육학 박사. 현재 로젠탈 교육연구소 대표로 기업교육 프로그램 개발과 전문강사 양성 프로젝트를 운영하고 있다. 명지대 사회교육대학원에서 유머학을 전공하였고 단국대 교육학 박사과정에서 평생교육을 전공하며 건국대, 수원여대, 안산1대학에서 외래교수를 역임하였다. 기업현장에서 성인교육을 하는 전문 강사이자 동기부여가이다. 자기계발 콘텐츠를 다루는 유튜브 채널 [민사이트(Minsight)] 운영자이기도 하다. 커뮤니케이션 연구회 ‘수작(秀作) No.1’의 리더로 콘텐츠를 개발하고 연구하며 글 쓰는 일을 하고 있다. 과거에는 재미있게 소통하는 법에 관심이 많아 『성공한 리더는 유머로 말한다』 『리더여, 유머리스트가 되라』 등의 유머 화술 저서를 여러 권 집필했고, 전문 강사를 위한 『프로강사 마인드 셋』(전자책)을 출간하기도 했다. 여러 기업체와 학교에서 강의했으며 현재도 TV 방송, 온·오프라인을 오가며 연간 200회 이상 강연 활동을 하고 있다.

PROLOGUE 010

01 갈등관리, 근육을 키워라

1. 갈등, 피할 수 없다면 지혜롭게 관리하라 015
2. 갈등, 원인만 알아도 반은 해결된다 020
3. 입장보다 이해관계에 주목하라 033
4. 집기양단(執其兩端)의 지혜로 파이를 키워 보자 039
5. 갈등관리 근육 키우기, 이제 시작이다 047

02 갈등관리의 핵, 감정

1. 갈등을 증폭시키는 감정은 어디서 왔을까 053
2. 욕구를 알면 감정이 보인다 057
3. 감정의 컨트롤타워, 생각 066
4. 생각과 사실을 구별하라 074
5. 생각과 욕구에 대한 Respect 084

03 갈등관리 5가지 기술

1. 갈등관리, 기술이 필요하다 089
2. 갈등관리 5가지 기술 092
3. 갈등관리 5가지 기술의 최적 활용 107
4. 갈등, 피할 수 없다면 ‘기술’로 유연하게 즐겨라 113

04 상사와 후배의 갈등관리

1. 상사와 후배, 왜 갈등하는가 119
2. 자신의 의견만 주장하는 상사와의 갈등관리 123
3. 갈등도 책임도 피하려는 후배와의 갈등관리 130
4. 왜 노력해도 갈등이 관리되지 않을까 137
5. 상사와 후배, 갈등과 함께하기 144

05 부서 간의 갈등관리

1. 부서 간 갈등의 심각성과 관리의 중요성 151
2. 협업 시 부서 간 갈등관리 155
3. 협조 시 부서 간 갈등관리 164
4. 거절 시 부서 간 갈등관리 172
5. 부서 간의 갈등관리는 경쟁과 협력의 조화로부터 181

06 갈등해결의 길잡이 조정, 그 역할과 방법

1. 조직 내 갈등관리, 안녕한가? 187
2. 조직 내 조정이란? 190
3. 성공하는 조정의 LTE 커뮤니케이션 스킬 198
4. 성공하는 조정의 CIA 프로세스 207
5. 조정의 처음과 끝, 신뢰 214

07 고객과의 갈등관리, 신뢰로부터 성장과 발전의 기회로

1. 고객과의 갈등관리는 기업 생존의 필수조건 219
2. 고객의 기대가치를 인식하고 개발하라 224
3. 기대가치의 선행조건 ‘신뢰’ 232
4. 고객과의 갈등관리 프로세스 242
5. 고객과의 갈등관리는 지속가능 경영의 필수조건 251

08 갈등예방을 위한 유연성을 길러라

1. 갈등, 해결보다는 예방의 위력 257
2. 조직의 심리적 안전지대를 조성하라 261
3. 조직과 나의 그라운드 룰을 넓혀라 269
4. 갈등을 바라보는 태도를 전환하라 278
5. 갈등은 언제든지 발생할 수 있다 286

09 새로운 갈등의 시작, 디지털 갈등

1. 갈등의 뉴노멀(new normal) 291
2. 디지털 커뮤니케이션 갈등 296
3 디지털 역량 격차 갈등 306
4. 디지털 업무 생태계 갈등 314
5. 디지털 갈등 사회를 보는 새로운 시각 321

EPILOGUE 325
참고문헌 328
저자소개 335